Le management visuel est un des axes de l’Excellence opérationnelle de GSF. Chaque chef d’équipe réunit chaque jour les équipes
Se différencier et faire évoluer son offre en co-construisant le cahier des charges avec le client pour mieux adapter les prestations aux besoins font partie des principaux leitmotivs des entreprises de propreté qui se lancent dans l’innovation servicielle. Elles se préoccupent de l’amélioration des conditions de travail de l’utilisateur final, tout en améliorant les conditions de travail de leurs collaborateurs. Il s’agit de passer d’un modèle industriel à un modèle de relation de services dans lequel la performance d’usage est visée. Trois entreprises de propreté témoignent de cette tendance nouvelle qui conditionnera le métier de demain. Pour se démarquer, GSF a fait de l’Excellence opérationnelle une démarche de société que le groupe met en avant. « Cette démarche s’apparente au lean management appliqué aux équipes oeuvrantes », explique Éric Noleau, directeur Ile-de-France chez GSF. Le projet a été coconstruit avec un client dès le départ.
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| Essi a pour objectif de proposer une approche différenciante via une phase de co-création. |
Excellence opérationnelle
L’Excellence opérationnelle comporte trois axes prioritaires. En premier lieu, un interlocuteur « pilote » est défini, par exemple le responsable des services généraux ou le directeur de l’environnement de travail. Avec lui, l’objectif est de rationaliser un schéma de réunions courtes et efficaces, articulées autour d’un même plan d’actions. Aux mini-réunions quotidiennes, s’ajoutent une réunion par semaine, une par mois et une par an (les KPI et tableaux de bord épurés se répondent entre eux via le tableau d’actions). Il est géré en PDCA (Plan do check act), méthode pour améliorer la performance d’une organisation en continu. « On trace ce qu’on fait, on fait ce qu’on dit, indique Éric Noleau. Cette méthode permet de structurer l’interface entre l’attente du client et le prestataire. » Le second axe concerne le management visuel. Chaque chef d’équipe réunit chaque jour les équipes oeuvrant, en s’appuyant sur un tableau « visuel » qui reprend : les attentes du client, les aspects de sécurité, les informations remontées par l’équipe, les alertes, les actions à faire, les actions inutiles. « Les chefs d’équipe sont ainsi incités à prendre ce temps managérial, ce qui permet de les faire grandir, estime le directeur. Par la même occasion, les agents de service sont davantage responsabilisés. La démarche donne donc plus de sens à leur métier. » Le troisième axe fort est la montée en compétences des collaborateurs. Des « fiches de bonnes pratiques » sont alimentées au fil de l’eau par des protocoles, enrichis par les équipes elles-mêmes. « La mise en place de bonnes pratiques par les salariés eux-mêmes est très vertueuse. La démarche globale est très mobilisatrice. Et nous observons une baisse de l’absentéisme et de l’accidentologie », souligne Éric Noleau. La remontée d’alertes a été multipliée par deux voire par trois avec cet outil. La réactivité face aux incidents et sinistres s’en trouve augmentée pour le client dans la gestion de son bâtiment. GSF souhaite ainsi tendre vers « l’hospitality management », impliquant le sens du service, la proximité et la polyvalence des collaborateurs. « Nous devons être pro-acteur du bien-être des occupants, ajoute le directeur. Nous mettons en place l’Excellence opérationnelle sur tous nos sites suffisamment importants. Car
l’investissement est important en termes de temps et de préparation. Un espace suffisant et un interlocuteur fixe sont indispensables. » La démarche Excellence opérationnelle, qui a nécessité l’investissement et l’engagement de l’ensemble de la ligne managériale, a été déployée chez une vingtaine de clients depuis 2016. Pour GSF, c’est aussi un argument commercial fort. « La phase de conduite du changement est assez importante. Rien n’est jamais acquis, prévient Éric Noleau. Nous disposons de personnes spécialisées pour mettre en avant et accompagner le client et les équipes dans la démarche. »
YANN ORPIN, CLEANING BIO
Connaître le profil propreté
Basé en Ile-de-France et en régions (Lyon, Marseille, Lille, Metz, Strasbourg, Rouen, Nantes), le groupe Essi Propreté (3 000 salariés, 50 M€ de chiffre d’affaires) a toujours cultivé une certaine appétence pour l’innovation. « La propreté est en train d’évoluer vers un autre modèle, estime Benjamin Le Thiez, responsable Innovation et amélioration continue du groupe. Il est nécessaire de s’appuyer sur l’humain mais également sur l’innovation pour cibler l’excellence opérationnelle ». Le nouveau slogan d’Essi a été choisi en ce sens : « Quand l’humain et l’innovation font bon ménage ». Tout va s’accélérer en 2019 : parallèlement au nouveau site web (1er trimestre 2019), un outil de profilage propreté innovant viendra compléter ce dispositif digital. Il permettra de proposer une offre de services adaptée aux besoins, proche du « sur-mesure ». « Notre objectif est de proposer une approche différenciante via une phase de cocréation », indique Benjamin Le Thiez. De son nom de code « V!ctor », le « configurateur propreté » est une solution « prédictive » d’aide à l’analyse des besoins en propreté. Destiné à tous, décideurs, acheteurs, usagers, il comporte cinq grandes questions sur la propreté, l’hygiène et la sécurité, l’environnement, le confort et le pilotage (voir page 27). À l’issu du test, l’utilisateur découvre « son profil propreté » parmi les 16 existants. « C’est important d’être au plus près des besoins des clients. Chaque typologie d’entreprise est unique, souligne Laurent Gonzalez, responsable marketing et communication du groupe Essi. En plus d’être différenciant, ludique et unique, V!ctor sera la première étape d’un nouveau parcours client, et permettra de créer du lien avec le commercial. Nous voulons créer un nouvel espace stratégique afin de proposer à la fois une offre à forte valeur ajoutée et compétitive. » Une fois le profil propreté et les besoins identifiés, la seconde étape de la prestation passe par la réalisation de l’étude technique. Essi peut ainsi proposer une offre de services avec différentes options adaptées au client. « Avec cette approche, le client co-construit le cahier des charges selon ses exigences propres »,
affirme Benjamin Le Thiez. « Un client ne sait pas toujours définir ce dont il a besoin. Il veut que nous soyons force de proposition, poursuit Laurent Gonzalez. La conception de cet outil, initiée par la direction, a mobilisé commerciaux, exploitants, QSE marketing et clients. C’est le fruit d’un travail collaboratif. » Après les betas tests interne et externe, l’approche V!ctor (dans sa version digitale www.projetvictor. com) sera opérationnelle au cours du premier trimestre 2019. La solution sera par la suite implémentée dans la GNAO (Gestion du nettoyage assistée par ordinateur), l’outil de pilotage des opérations développé par Essi.
LAURENT GONZALES, ESSI
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| Le management visuel est un des axes de l’Excellence opérationnelle de GSF. Chaque chef d’équipe réunit chaque jour les équipes |
Économie de la fonctionnalité
Depuis trois ans, Cleaning Bio propose une offre basée sur l’économie de la fonctionnalité à tous ses nouveaux clients. Pour les anciens, la démarche est mise en place au fur et à mesure avec une phase importante d’accompagnement du changement. Le groupe a commencé à travailler sur ce sujet en 2014. « Notre objectif premier était de faire évoluer notre offre, affirme Yann Orpin, président de Cleaning Bio. Il nous fallait passer de la théorie de l’offre à la théorie de la demande : être capable de répondre aux attentes des clients. » Une table ronde a été organisée réunissant collaborateurs, clients et fournisseurs pour définir la notion de propreté. « Le résultat final attendu est que les locaux soient propres, poursuit Yann Orpin. Mais nous nous sommes aperçus que chaque personne a sa vision. » Cleaning Bio a donc décidé de faire évoluer l’objectif final qui consiste à améliorer l’environnement de travail du client, rendre le sourire aux utilisateurs et améliorer les relations entre les agents de propreté et les occupants.
NATHALIE LANGRAND, AVENTIM
Aventim, aménageur et promoteur immobilier (Lille, 20 salariés), et Cleaning Bio ont basé leur relation sur la confiance, l’agilité et la flexibilité tout en privilégiant l’humain, comme l’explique Nathalie Langrand, Office manager.
Pourquoi avoir choisi une entreprise de propreté ayant une approche différente des autres ?
Tout d’abord, Aventim est déjà un promoteur qui met en avant sa différence. L’entreprise place l’humain au coeur de ses valeurs. Lors de l’élaboration de nos projets de construction, nous nous préoccupons toujours en premier lieu du bien-être des occupants, bien avant le coût. Nous souhaitons donc travailler avec des partenaires dont les valeurs sont proches. C’est le cas de Cleaning Bio à qui nous faisons appel depuis un an. Cette entreprise est aussi attachée à l’humain et à l’environnement. Vous venez de déménager dans un bâtiment neuf.
Comment a été construit le cahier des charges ?
Pour l’instant, nous n’en avons pas ! Nous basons notre relation sur la confiance. Avant le déménagement, l’attaché commercial qui s’occupe de nous est venu deux fois pour réaliser une étude des besoins à partir des plans. Pour 800 m2, il a été prévu que Delphine, notre agent de propreté, vienne un jour sur deux pendant 2h30 dont 1h en coprésence. Chaque jour, je peux ainsi faire un point avec elle, établir un planning et fixer les priorités. Nous nous sommes donnés un mois pour noter le nombre d’heures réalisées et faire le bilan. Nous verrons pour faire évoluer cette organisation et établirons le contrat.
Quelles sont les forces de votre partenaire propreté ?
Cleaning Bio a une forte proximité avec nous. L’attaché commercial vient au moins deux fois par an dont un rendez-vous bilan qui permet de faire évoluer le contrat si besoin. Cette entreprise fait preuve de beaucoup d’agilité et de flexibilité. En cas de demande particulière, elle nous répond toujours rapidement. Ce fut le cas par exemple avant d’emménager lorsque nous avons eu besoin en urgence d’une équipe pour nettoyer les parois vitrées de l’escalier. L’attaché commercial est venu lui-même avec un collaborateur pour le faire. La qualité doit être présente non seulement dans la prestation mais aussi dans la relation. J’apprécie beaucoup l’implication de notre agent de propreté, qui sait écouter et être au plus près de nos besoins. Lorsque le syndicat de copropriété a eu des difficultés avec son prestataire, nous lui avons recommandé Cleaning Bio. Son approche est donc très vertueuse.
SÉBASTIEN DOUET, ARMONIA
Armonia (10 000 salariés, 300 M€ de CA), spécialiste des métiers de l’accueil et du multiservice, vient de lancer Armonia Hospitality. Explications de Sébastien Douet, DGA en charge de la stratégie.
En quoi la nouvelle offre d’Armonia estelle innovante ?
Nous sommes partis du constat que, jusque-là, le facility management agrégeait les prestations les unes à côté des autres sans aucune synergie ni collectif. Nous changeons d’approche pour mieux anticiper les besoins de nos clients. Notre objectif : redonner du sens à nos métiers et améliorer la communication entre nos différents intervenants (accueil, courrier, sécurité, factotum, propreté…) qui sont les acteurs, et des relais d’information essentiels. Ainsi, le collaborateur est au centre de notre modèle : prendre soin de notre équipe pour qu’elle prenne soin de nos clients.
Concrètement, quelle est votre organisation ?
Nous avons repris l’écosystème hôtelier : l’accueil, point névralgique de l’entreprise, évolue en véritable réception, interface, des collaborateurs clients. Notre responsable, l’hospitality manager, dispose ainsi en temps réel d’une vision globale de l’activité et coordonne efficacement tous nos intervenants au sein d’une équipe unique et polyvalente, comprenant les salariés de l’entreprise de propreté, le seul métier que nous ne faisons pas en propre. Intégrés dans notre dispositif, ces derniers disposent des mêmes formations et outils que le reste de l’équipe. Notre modèle repose également sur la revalorisation des rémunérations de nos intervenants et la garantie d’un ratio budgétaire compétitif par la mutualisation des fonctions et la polyvalence des personnels, en décloisonnant les métiers par la formation.
Comment consolider la communication entre tous et développer le sentiment d’appartenir à une équipe ?
Pour mettre en oeuvre cette offre, esprit d’équipe mais également autonomie sont indispensables. Ainsi, avant le démarrage du contrat sur un site client, une journée d’intégration réunit tous nos intervenants. Nous leur détaillons leur rôle et leur possibilité d’agir sur leur mission, ce qui les responsabilise. Ils bénéficient de fiches de postes personnalisées. Pour maintenir la cohésion au quotidien, plusieurs briefings d’équipe ont lieu. Une application smartphone vient compléter notre dispositif. Intuitive et sans écrit, elle permet à chaque intervenant d’informer l’équipe en temps réel de tout constat pour agir avant même que les occupants des locaux ne s’en aperçoivent. Ces derniers y ont également accès pour faire leurs demandes et noter la qualité des services.
