Durant la crise du Covid-19, les relations entre les entreprises de propreté et leurs clients se sont parfois resserrées, comme l’affirme la représentante du syndicat des entreprises de l’expérience clients externalisée.
Caroline Adam, secrétaire générale du SP2C, qui rassemble les principales entreprises françaises des centres de contact, explique comment ils ont travaillé en partenariat avec les professionnels de la propreté pendant la crise sanitaire liée à la pandémie de Covid-19.
Comment les centres de contact que vous représentez au travers du SP2C ont-ils traversé la crise sanitaire liée au Covid-19 ? Comment se sont-ils organisés pour maintenir une ouverture à 50 % de leurs services sur site ?
Dès le 19 mars 2020, soit 3 jours après l’annonce du confinement, le SP2C a publié avec l'aide de ses entreprises adhérentes un Guide de bonnes pratiques sanitaires à l’attention des professionnels de la relation client, contributeurs de la « 2e ligne » par leur participation à la distanciation physique tout en maintenant le lien social. Le 27 mars, cet outil a été mis à jour avec les remontées terrain en droite ligne avec les dernières mesures sanitaires préconisées par les institutions publiques, et notamment des partenaires sociaux de la branche des prestataires de services du secteur tertiaire. Partagé avec le ministère du Travail, la Direction générale du travail et l’INTEFP, le guide sectoriel a participé à la rédaction de la fiche conseil métier « Opérateur centre d’appels » du 6 avril 2020.
Le 3 mai, le ministère du Travail a publié un protocole de déconfinement pour les entreprises pour assurer la sécurité et la santé des salariés. Le SP2C a initié alors un partenariat avec Bureau Veritas pour la mise en œuvre d’audits de conformité du respect de leurs applications. L'ensemble de ses adhérents se sont engagés dans cette démarche responsable en faveur d’une poursuite d’activité sécurisée.
À chaque étape, la FEP et ses adhérents ont été source d'information et ont mis en œuvre des actions très opérationnelles sur l’ensemble des mesures d'hygiène nécessaires, notamment à travers leur propre guide. Nous souhaitions les en remercier ici.
Quelles relations vos adhérents ont-ils nouées avec leurs partenaires, entreprises de propreté ? Comment imaginent-ils ensemble l’adaptation des prestations de propreté à l’organisation de leurs activités ?
En amont de la crise, les entreprises de propreté ont été au rendez-vous pour maintenir l’activité sur site en étant source de conseils, adaptés à chaque spécificité des sites de nos adhérents, dont la taille moyenne est comprise entre 250 et 300 salariés. Au-delà des conseils, l’agilité dont ont fait preuve nos partenaires quant à l’augmentation de la prestation quantitative et qualitative a permis de rassurer l’ensemble des équipes de nos adhérents. À titre d’illustration, la présence active et visible tout au long de la journée du personnel de propreté sur site a démontré l’importance accordée au respect des règles sanitaires par les adhérents du SP2C à leurs propres salariés.
À travers leur engagement au service de leur client tout au long de la crise mais également par symétrie, l’attention apportée à leurs propres collaborateurs, nos deux métiers de prestations de service ont démontré leur expertise et leur capacité d’adaptation opérationnelle propre aux métiers externalisés.
Leur regard sur l’hygiène et la propreté a-t-il changé ? Sont-ils prêts à y consacrer davantage de ressources ?
L’ensemble des adhérents du SP2C est engagé dans des démarches RSE labellisées depuis 2005 qui intègrent notamment des relations équilibrées avec leurs propres prestataires. Ainsi, en 2018, ils ont signé la Charte des relations fournisseurs responsables de la Médiation des entreprises.
Nos entreprises ont toujours eu beaucoup de respect pour leurs partenaires, entreprises de propreté, confrontées aux mêmes problématiques de recherche d’un prix socialement responsable avec leurs donneurs d’ordres, lorsque la valeur ajoutée est principalement le capital humain. La crise du Covid-19 aura bouleversé bien des paradigmes dans les entreprises, en matière d’organisation du travail mais aussi de relation avec l’ensemble des parties prenantes donc les fournisseurs.
