Vers une approche plus préventive de la propreté

Maintenir l'hygiène sur un site tout en raisonnant le recours à la désinfection c'est intervenir plus souvent mais de manière moins intensive, au bon endroit et au bon moment, faire plus de préventif et moins de curatif. Pour les entreprises de propreté, les enjeux sont multiples : amélioration des conditions de travail en réduisant l'exposition aux produits chimiques et moins de pénibilité, augmentation de la qualité des prestations et réduction de l'impact sur l'environnement.

Faire évoluer les prestations de propreté autour d'une démarche tournée vers plus de prévention, c'est l'approche que des entreprises du secteur commencent à suivre. De nombreuses initiatives en ce sens voient le jour. Depuis quinze ans, ISS développe une offre inspirée du modèle de prestations existantes dans l'hospitalier avec notamment la méthode de préimprégnation : « Nous garantissons ainsi un niveau d'hygiène en amont grâce à des rituels opérationnels, explique Najiha El Hankouri, expert propreté chez ISS. La période Covid a changé la donne car les clients veulent renforcer la partie hygiène. »

Cette offre s’appelle Pure Space et se décline pour trois segments spécifiques : Office, Healthcare et Production. Pure Space Office adresse les clients tertiaires et Pure Space Premium va plus loin en proposant une qualité d’hygiène en continu grâce à la mise à disposition d'une solution complète de nettoyage et de désinfection. Elle comprend aussi la présence d'un « hygiene steward » qui réalise des prélèvements quotidiens, dont les résultats sont consultables par le client tout au long de la journée. « Cette offre Premium est destinée aux établissements recevant du public et à des clients haut de gamme », indique Najiha El Hankouri. L'entreprise adapte les fréquences d'intervention selon les besoins et tend ainsi vers une démarche de prestations à l'usage. D'autres offres sont en cours d'élaboration sur ce sujet. ISS propose, en outre, de plus en plus de régies.​​​​​​

De la santé au tertiaire

« Chez Elior Services, nous avons depuis longtemps une approche en termes de prévention dans le secteur de la santé, explique Timothée Faret, responsable formation en hygiène, hôtellerie de santé et ultrapropreté chez Elior Services. C’est le sens même de nos prestations de lutter contre les infections associées aux soins en assurant un bionettoyage rigoureux de l’environnement des patients. »

Dans le tertiaire, il s’agit de lutter contre les maladies communautaires au moment des pics épidémiques. Elior Services s'appuie sur son expertise dans la santé pour définir des protocoles dans d'autres secteurs. Timothée Faret a participé au pilotage et à la relecture du Guide « Maintien de l’hygiène des locaux et lutte contre la transmission manuportée de maladies communautaires », élaboré par le Monde de la Propreté. « Un module de formation a été développé pour pouvoir amener les acteurs de la propreté à prendre des décisions et à adapter les prestations aux besoins particuliers d'une situation épidémique », indique Timothée Faret. Qu'il s'agisse du tertiaire ou de la santé, les fréquences sont revues à la hausse en cas d'épidémie ou en cas de suspicion de maladie communautaire sur le site. Le guide a aussi pour vocation d'aider les entreprises de propreté dans la mise en œuvre de la désinfection raisonnée qui a été trop fortement plébiscitée, en particulier pour les points de contact. « Avec la période du Covid, le recours à la désinfection a été exagéré, reconnaît-il. Avant la pandémie, on commençait à sentir un réel engouement pour les méthodes alternatives qui font leur retour depuis quelques mois, y compris dans le tertiaire. »

Amélioration de la qualité

« Nous avons connu une intensification de notre activité désinfection au début de la crise sanitaire », témoigne Jules Pion Goureau, responsable d'exploitation d'A2C Services, spécialisée dans la décontamination après-sinistre, la propreté urbaine (enlèvement de graffitis, hydrodécapage) ou encore la rénovation de matériaux précieux (cuir, pierres marbrières etc.). Depuis peu, la société a commencé à construire une démarche d'hygiène préventive intégrant un audit plus précis des besoins. Grâce à des rencontres plus fréquentes avec ses clients, elle entend ajuster au mieux la prestation : prendre connaissance du site et mettre en place des mesures de traitement préventif pour limiter le curatif. « Nous avons décidé de travailler plus en amont pour améliorer le confort de travail et la qualité, indique-t-il. Cela n’impacte pas forcément le coût de la prestation globale. En effet, des passages plus fréquents entraînent une augmentation directe du coût mais les dépenses globales sur une année s’équilibrent. » Certains clients entendent aussi l'argument santé & bien-être des salariés.

Anticiper et adapter les fréquences d'intervention aux besoins pour plus d'efficacité.

Le dirigeant de l'entreprise, Ivan Pion-Goureau a suivi la formation proposée par le Fare Propreté et l'INHNI : « En tant qu'entreprise active dans les prestations techniques, nous connaissions déjà la démarche. J'ai trouvé la formation utile et pertinente car elle a permis de conforter les protocoles que nous avions mis en place. »​​​​​​ A2C Services a choisi de tester quelques clients historiques dans le cadre de cette démarche, puis de la dupliquer. « C'est un business potentiel à court terme, poursuit Jules Pion-Goureau. Mais c'est surtout un réel levier d’amélioration en matière de qualité. ».

Chez ISS, les prestations Pure Space sont, par exemple, mises en place au sein de la Tour First de La Défense. Elles ont permis une amélioration directe de la satisfaction client du groupe E-Y, client d'ISS. « Le niveau d'hygiène est rehaussé et la pénibilité pour les agents de propreté est réduite avec la mise en place de matériels ergonomiques, affirme Najiha El Hankouri. L'impact environnemental est moindre, permettant une réduction de l’empreinte carbone. »

Réduction de l'impact environnemental

Les problématiques environnementales incitent à développer des prestations raisonnées, sans chimie par exemple. « Dans la santé, l'impact environnemental est observé et attendu, complète le responsable. Nous travaillons avec les responsables RSE et la démarche d'hygiène préventive prend là tout son sens. » Elior Services est proactif avec une approche plus raisonnée des métiers de la propreté. Dans cette phase de transition vertueuse, l'entreprise se soucie de l'impact de la chimie utilisée sur les utilisateurs, les patients et les usagers. Elle se soucie de la provenance, du devenir, de la recyclabilité et du reconditionnement des matériels. « La mixité des solutions est intéressante, estime Timothée Faret. Elle permet de s'adapter à une diversité de clients, de site et de dimensionnement. Après une standardisation des prestations quelques années en arrière, la tendance est à l'adaptation, voire au sur-mesure. Commercialement, il existe aussi une forte attente d'agilité. » Elior Santé a une approche dynamique quant à l'utilisation de solutions alternatives. « Nous limitons au maximum l'utilisation de produits chimiques agressifs. Nous recommandons l'utilisation de microfibres et d'eau pour limiter l'encrassement des sols et ainsi réduire la lourdeur des opérations ponctuelles », indique Timothée Faret. L'entreprise fait notamment appel au bionettoyage vapeur et à l’utilisation de l’eau ozonée.

Pour A2C Services, la démarche d'hygiène préventive est aussi une manière de réduire l'impact environnemental des prestations de propreté. « L'engagement RSE nécessite de se transformer petit à petit », estime Jules Pion-Goureau. L'entreprise travaille sans chimie dès que la typologie de la prestation le permet (exemple de l'aérogommage ou de l'hydrogommage pour l’enlèvement des graffitis), avec des produits d'origine végétale ou des produits Ecocert.

Choix techniques et objets connectés

ISS travaille aussi avec ses partenaires pour apporter une hygiène plus élevée, notamment avec la pose d'un liquide antibactérien appliqué sur les points de contact. « Évidemment, une approche plus préventive passe aussi par des solutions techniques, ajoute Najiha El Hankouri. Par exemple, nous faisons évoluer quand c'est possible la mécanisation des sols. » Pour éviter l'encrassement des sols, différents types de disques Twister notamment permettent d'assurer la brillance : les actions de décapage et de remise en état sont ainsi espacées. D'une manière générale, le recours à la chimie est maîtrisé - grâce aux centrales de dilution et aux produits d’origine végétale sans phrase de risques et sans COV - ou diminué, ce qui limite aussi l'encrassement des surfaces. « Pour ceux qui sont prêts à se détacher de la chimie traditionnelle, nous proposons aussi des solutions à base d’eau électrolysée ou d’eau ozonée », souligne-t-elle. Les clients demandent que l’entreprise soit innovante et transparente. Avec des partenaires fournisseurs, ISS a aussi déployé des objets connectés dans les bâtiments, notamment dans les sanitaires ou encore dans les salles de réunion, pour connaître la fréquentation et pouvoir adapter en amont les prestations aux besoins réels du client.

« Les systèmes de traçabilité en temps réel permettent de répondre à des demandes d'intervention en urgence et d'adapter au mieux les prestations à la vie de l'établissement, ajoute Timothée Faret. Ces applications viennent fluidifier l'activité et sont très utiles en matière d'hygiène. »

Chez A2C Services, des outils digitaux sont utilisés pour remonter des anomalies constatées sur le terrain, pour faire évoluer le cahier les charges. Il peut ainsi être envisagé de modifier les fréquences de passage en augmentant les prestations d’une zone plus fréquentée (donc plus encrassée) et en les diminuant pour des locaux moins utilisés.

Sensibiliser et former les équipes

« La diminution des travaux exceptionnels sera compensée par des prestations quotidiennes qui seront mieux valorisées et mieux perçues par les utilisateurs. Il est important de sensibiliser et d'embarquer les équipes. Le confort de travail est amélioré, note Jules Pion-Goureau. Il est ainsi possible de fidéliser les collaborateurs, ce qui est crucial aux vues des difficultés de recrutement actuelles. » L'approche plus préventive de la propreté modifie les missions à réaliser et réduit l'intensité du travail. « Il est important de former les salariés, notamment à la bonne utilisation des produits et à la maîtrise de la dilution, afin que la prestation soit réalisée efficacement et sans excès », souligne le responsable.

Pour Elior Services, cette approche différente constitue un travail important pour les fonctions supports qui accompagnent les équipes opérationnelles. Car elle est en rupture avec les habitudes de travail. Elle nécessite beaucoup de pédagogie et de formation des équipes, ainsi que la rédaction de procédures spécifiques. Un équilibre doit être trouvé entre la méthode alternative et l'effectif en place. « Nous devons proposer une organisation cohérente à nos clients et adapter les prestations selon l'environnement et les particularités, souligne Timothée Faret. Il faut parfois convaincre un client sceptique en faisant preuve de pédagogie. » Des phases de tests sont proposées avec des mesures de la brillance, des contrôles bactériologiques et des évaluations de la satisfaction.

Convaincre les clients

« Je suis en train de démontrer à un client historique que le traitement préventif est mieux adapté, témoigne Jules Pion-Goureau. Un audit précis a permis d'identifier les agences les plus sensibles de ce client afin d’adapter les prestations. Nous allons augmenter la fréquence annuelle de passages sur certaines agences et réduire nos interventions sur d'autres. » L’idée est de coconstruire un cahier des charges en adéquation avec les besoins réels du client et de ses utilisateurs. Une étude financière est réalisée en amont pour convaincre le client que cette approche peut lui faire gagner de l'argent et de la sérénité.

« Avec la conjoncture, nous devons rechercher l’équilibre entre les exigences des clients, les prestations à délivrer et les prix, estime Najiha El Hankouri. À nous de faire preuve d’ingéniosité et de compétitivité au moment de construire l’offre technique. » ISS a la possibilité de s’appuyer sur des bonnes pratiques expérimentées dans les nombreux pays où le groupe est présent. « Il est certain que les fréquences diminuent. Et nous devons faire évoluer notre offre en proposant par exemple des services connexes, poursuit Najiha El Hankouri. Il est possible que cette démarche préventive entraîne une légère baisse des travaux exceptionnels selon la nature et l’âge des locaux. »

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