Elle représente 3 à 5 pourcents du chiffre d'affaires d'un chantier. Pourtant, la gestion des consommables dans les sanitaires est un enjeu majeur. Majoritairement sous-traitée par les entreprises de propreté qui ne peuvent s'improviser logisticien, elle répond à un double objectif : optimiser la qualité de service et la consommation tout en garantissant le zéro rupture.

Dans un établissement recevant du public ou une entreprise, le coin sanitaire est très important. La gestion des consommables (papier hygiénique, essuie-mains, savon) a donc un impact fort sur la satisfaction des clients et des utilisateurs finaux. « Même si l'entretien est satisfaisant, le contrat peut être remis en cause s'il existe un problème dans la partie sanitaire », témoigne Patrick Renard, directeur d'agence pour Eden Nettoyage en Côte d'Or (région Bourgogne Franche-Comté, 700 salariés, 10 M€ de chiffre d'affaires). « Ce service pèse peu dans un marché en termes de chiffre d'affaires, autour de 3 % - un peu plus pour les lieux de prestige, explique Philippe Galera, PDG de Rhoni Group en Rhône-Alpes. Il faut compter environ 4 € par personne pour le papier hygiénique, le lavage et le séchage des mains. »

« Nous rendons service aux clients en prenant en charge cette problématique », explique Patrick Renard. En règle générale, les entreprises de propreté ne fournissent pas les produits mais leurs agents de service se chargent de réapprovisionner les distributeurs. « Nous travaillons avec différents prestataires qu'il s'agisse des essuie-mains tissus ou papier, poursuit Patrick Renard. Nous sommes aussi force de conseils puisque ce sont nos salariés qui effectuent l'entretien les appareils. » Par exemple, Eden Nettoyage demande pour tous les contrats d'utiliser du savon mousse car il est plus économe et moins salissant (ne coule pas n'importe où). Les marchés publics prennent systématiquement en compte cette problématique et imposent parfois le choix du fournisseur. Pour 80 % de ses sites, la livraison des consommables sur site est prise en charge par les partenaires. « Notre service logistique, qui assure l'approvisionnement en produits génériques et détergents de nos sites, peut aussi gérer les consommables le cas échéant », souligne Patrick Renard.

L'approvisionnement des sanitaires fait partie intégrante du cahier des charges d’une prestation de propreté dans la quasi-totalité des contrats. « Cette prestation représente 5 % du compte d’exploitation d’une entreprise de propreté, mais au moins 80 % de ses embêtements, explique François Brochet, directeur général de Paredes Entreprises de propreté. Elle est très majoritairement sous-traitée à un prestataire dont c’est le cœur de métier. »

 

Achat ou location-entretien

Les entreprises de propreté préfèrent s'appuyer sur des partenaires. Certains acteurs majeurs du secteur ont leur propre fournisseur ou leur plateforme logistique. « Des groupes ont essayé d'intégrer totalement la gestion des sanitaires mais ils sont revenus en arrière car la logistique est un métier à part entière », indique Nicolas Desmonts, directeur commercial du marché des entreprises de propreté chez Elis.

« Il existe deux alternatives. Les professionnels peuvent acheter eux-mêmes des palettes de consommables et se faire livrer sur sites ou encore stocker puis livrer eux-mêmes. L’autre solution est de mettre en place un service de location-entretien en passant par un partenaire comme Elis qui gère une prestation et un suivi global de la gestion des consommables, installe les distributeurs et approvisionne tout au long du contrat », affirme Nicolas Desmonts. Elis assure une prestation globale (étude, installation, SAV, livraison…) et dispose de 80 centres de service sanitaire en France. « La réactivité et la proximité sont très importantes pour assurer un approvisionnement fiable des clients », poursuit-il. Les équipes en régions peuvent prendre en charge un devis en 24 ou 48 heures. Deux offres sont commercialisées : la « basique » avec la livraison des consommables, la « confort » incluant tapis, hygiène féminine et diffuseurs de parfum.

 

Les entreprises de propreté peuvent être force de conseils et apporter de la valeur ajoutée.

Des entreprises de propreté ont des stocks tampons pour les clients stratégiques, mais ce n’est pas leur métier de stocker et livrer des consommables. Paredes a ponctuellement été sollicitée par certaines pour livrer les consommables dans les agences d’exploitation, charge à l'encadrement intermédiaire d’approvisionner les chantiers ensuite.  « Avec la forte pénurie de personnel que connaissent les professionnels du secteur, ce type de demandes est de plus en plus rare, estime François Brochet. Avec la crise de l’énergie et des matières premières, et les hausses de tarifs qui en ont résulté, nos clients entreprises de propreté ont évidemment besoin d’optimiser leurs coûts. Mais la prise en charge directe de l’intégralité de la gestion des consommables (réception, stockage, passage des commandes, livraison, installation/ réparation des distributeurs etc. ) est sûrement plus coûteuse au global. »

SRV284_marchE-francois.JPG
©Paredes
François Brochet, Paredes « Cette prestation de gestion de la cabine sanitaire doit retrouver de la valeur ajoutée via la qualité, la technologie et la RSE.»

 

Un audit hygiène

Elis propose différentes solutions (textile, papier, air pulsé) et adapte la fourniture des consommables aux usages réels en construisant le cahier des charges avec les bureaux d'études des grandes entreprises de propreté. Il préconise d'organiser une visite du site à laquelle participe un de ses conseillers commerciaux ou il doit se fier au cahier des charges. « Souvent, nous n'avons pas les informations suffisantes de la part des clients finaux, souligne Nicolas Desmonts. Or, une bonne étude préalable est indispensable : tous les critères doivent être pris en compte, y compris la part des collaborateurs en télétravail. » La réalisation d'un audit hygiène est nécessaire pour comprendre la vie de l'entreprise et les habitudes des occupants des locaux. Elle permet de trouver le meilleur rapport prix/efficacité.

 

« Des paramètres essentiels doivent être précisés pour dimensionner l’offre, confirme François Brochet. Une vision claire de la vie du bâtiment est nécessaire, notamment pour connaître précisément les effectifs, la variabilité de la fréquentation, la part de télétravail et les pics de fréquentations ponctuels. » En tant que partenaire, Paredes se charge de bien dimensionner l’offre de service (évaluation du nombre de distributeurs et des quantités à livrer, construction d'un calendrier de livraison, installation et réparation des distributeurs) et bien sûr acheminer les consommables sur les sites clients. « Dans cette configuration, le réapprovisionnement des appareils est réalisé par l’agent de propreté ou le chef de site de l’entreprise de propreté, précise François Brochet. En concertation avec cette dernière, on peut apporter une valeur ajoutée supplémentaire avec des services comme la collecte de l’hygiène féminine ou les diffuseurs de parfums. Dans ce cas, c’est un agent spécialisé salarié de Paredes qui se charge de la prestation. »

 

Crise sanitaire et hausse des coûts

 

La pandémie de Covid-19 a renforcé les préoccupations autour de l'hygiène des mains : aucune rupture en consommables n'était acceptée. « Aujourd'hui, cette position extrême s'est amoindrie. La crise a surtout eu pour conséquence d'accroître la part du télétravail, entraînant une baisse de la consommation, estime Nicolas Desmonts. Il est nécessaire de s'adapter au mieux aux usages réels. »

 

La crise sanitaire et la forte recommandation de l’OMS ont pour conséquence une demande exponentielle d’essuie-mains papiers, au détriment des rouleaux de tissu. « Avec l’inflation de l’énergie et des matières premières, cette demande des clients reste toujours forte mais nos clients entreprises de propreté veulent éviter une hausse excessive de leurs dépenses. De la même façon que leurs clients finaux promeuvent la propreté à l’usage, ils nous demandent de livrer le juste besoin afin d’amortir le choc des hausses de tarifs et gagner en efficacité, note François Brochet. Nous devons être encore plus performants et agiles. » Les équipes de Paredes ont notamment pour mission d'alerter quand il y a des niveaux de consommation injustifiés.

 

SRV284_MarchE-nicolas.jpg
©Elis
Nicolas Desmonts, Elis « Une bonne étude préalable est indispensable : tous les critères doivent être pris en compte, y compris la part des collaborateurs en télétravail. »

La hausse successive des coûts de transport et des prix des matières premières n'est pas sans conséquence sur cette prestation. Pour les essuie-mains papier, Eden Nettoyage a subi une augmentation de 20 % en juin 2022 et de 15 % en novembre. « Or, les contrats de propreté pluriannuels prévoient une marge sur la gestion des consommables mais les hausses de coût trop importantes nous obligent à augmenter nos tarifs, alors que ce n'est pas prévu dans nos conditions générales de vente, affirme Patrick Renard. Sans revalorisation tarifaire, nous serions contraints d'arrêter ce service. » Pour l'entreprise, c'est un service additionnel très lourd à gérer qui rapporte en termes d'image mais qui est peu intéressant financièrement. « Il s'agit surtout d'un élément de fidélisation. Nous avons un devoir de conseils », ajoute-t-il.

 

« La situation est compliquée car la hausse des coûts doit être répercutée, affirme Nicolas Desmonts. Pour les essuie-mains et le papier hygiénique, le prix des bobines mères de papier a grimpé de 250 %. Nous connaissons des hausses inédites. »

 

« Pour l'essuyage des mains papier, avec la hausse de la demande, l'augmentation des coûts - qui risque de se poursuivre en 2023 - et les difficultés liées aux matières premières, notamment de la ouate, il faut s'attendre à une pénurie », prévient Philippe Galera. Il reste la solution des bobines textiles, moins onéreuse et moins impactante, qui est aussi plus sécurisée lorsque la rotation des échanges est assurée. Ou encore le recours aux sèche-mains électriques, mais ils ont l'inconvénient d'augmenter la consommation énergétique globale du bâtiment. Pour le chef d'entreprise, il est important d'opter pour une politique d'achats responsables, en optimisant et mixant ces 3 alternatives.

 

 

Le choix de la solution

 

Pour choisir la meilleure solution, les entreprises sont tributaires des effets de marché. « Nous avons choisi quatre partenaires pour adapter au mieux la solution selon la typologie de site, indique Patrick Renard.

Avec la crise, la demande d'essuie-mains papier a été décuplée, au détriment de solutions moins impactantes du point de vue de l'environnement. » Les essuie-mains rouleaux en tissus ont été balayés au profit des essuie-mains papier feuille-à-feuille. « La consommation des solutions en papier a explosé, en raison également d'un usage détourné par les utilisateurs, pour essuyer leur vaisselle par exemple, estime le dirigeant. Nous essayons donc de proposer des solutions complémentaires pour éviter ce phénomène. »

 

« Avec le Covid, nous avons démonté des milliers de distributeurs d'essuie-mains tissu en rouleaux, confirme Nicolas Desmonts. La demande pour le non jetable reprend progressivement. Les bobines cotons vont faire leur réapparition car elles sont plus intéressantes au niveau économique et écologique avec 29 % d'émissions de carbone en moins. » Côté papier, Elis est en train de construire une offre pour les essuie-mains à base de ouate recyclée. De plus, l'entreprise propose une gamme de distributeurs avec réserve, permettant d'éviter le gaspillage de consommables au moment du remplissage. « C'est aussi une manière d'optimiser les coûts », souligne Nicolas Desmonts.

 

SRV284_MarchE-philippe.jpg
©Rhoni
Philippe Galera, Rhoni Group « L’année 2023 sera une année de transition pendant laquelle les usages doivent évoluer. »

 

Sachant que la dimension RSE devient un critère important, Paredes a fait le choix de produire de la ouate recyclée à 80 %. L’entreprise réfléchit aussi à des méthodes de recyclage des essuie-mains usagers, car cela deviendra une demande du client final. « Alors que les prix augmentent drastiquement depuis quinze mois, les conditions d’un partenariat durable avec les entreprises de propreté nous poussent à faire le maximum pour ne pas dégrader leurs marges tout en préservant la satisfaction de leur client final », conclut François Brochet.

 

L’entreprise de propreté doit être force de conseils et proposer, par exemple, des solutions hybrides entre les différents systèmes existants : papier et tissu, tissu et sèche-mains électrique. Elle peut aussi faire évoluer ses agents et proposer d'autres services. « Sur certaines solutions, nous avons connu une hausse de 40 % des prix que nous ne parviendrons pas à répercuter, regrette Philippe Galera. Nous devons aussi faire preuve de pédagogie auprès de l’acheteur. »

 

PagesdeSRVS0284_edtdelegue150-2.pdf_Page_1_Image_0001.jpg
Il est intéressant d'apporter des services complémentaires sur des sites plus hautde-gamme, comme les diffuseurs de parfum, ou encore de proposer l'apport de technologies (capteurs, distributeurs connectés)

 

Apporter de la valeur ajoutée

Au regard de ces évolutions, une bonne gestion des consommables est nécessaire pour optimiser les coûts. « Les entreprises de propreté doivent trouver des solutions pour garantir une consommation rationnelle sans rupture », estime Philippe Galera. Pour le professionnel, la traçabilité de la consommation est importante. Il est possible d’agir sur l’utilisateur en faisant preuve de pédagogie et en le responsabilisant. « L’année 2023 sera une année de transition pendant laquelle les usages doivent évoluer, poursuit le dirigeant. Le client sera prêt à augmenter son budget si le service évite les ruptures et la surconsommation. »

Rhoni Group propose déjà, par exemple, un service de blanchisserie pour les linges de cuisine que les entreprises tertiaires utilisent parfois dans leur espace de restauration. Le service consiste à emporter les sales et amener les propres. « Cela permet, entre autres, de limiter la surconsommation d’essuie-mains papiers pour essuyer la vaisselle ou tout autre support, note Philippe Galera. Des solutions pérennes associées à des comportements écocitoyens peuvent nous permettre de sortir de cette situation délicate. Nous nous rapprochons là aussi des prestations à l’usage. »

« L’enjeu d’un partenariat durable, c’est aussi de donner plus de valeur ajoutée perçue à cette prestation de gestion de la cabine sanitaire. Il s’agit d’apporter de nouveaux services avec l’hygiène féminine ou les diffuseurs de parfums et d’aller plus loin encore en incluant le développement technologique (no touch, distributeurs connectés…) et en garantissant la traçabilité des prestations effectuées. C’est à ce prix que nous créerons les conditions pour que la gestion des blocs sanitaires soit valorisée par les usagers », estime François Brochet. Dans ce contexte, Paredes discute avec certaines grandes entreprises de propreté pour aller plus loin. « Grâce à un partenariat plus proche et plus de traçabilité, nous voulons nous inscrire dans la chaîne de valeur de satisfaction du client final », explique François Brochet. L'objectif est de faire évoluer la prestation en tenant compte des contraintes opérationnelles des entreprises de propreté, comme la pénurie de personnel et l’exigence de flex-office imposée par certains clients finaux. Il serait possible de faire gagner un temps précieux aux agents et encadrants, en profitant de l’éventuelle présence sur site d’un agent Paredes pour signaler les éventuels dysfonctionnements techniques du bloc sanitaire ou contribuer aux contrôles qualité.

Des dispositifs innovants existent pour s'adapter au mieux aux usages réels. Pour Philippe Galera, des capteurs ou objets communicants positionnés intelligemment peuvent permettre d'éviter des ruptures inconfortables et d'optimiser les coûts. « Et les distributeurs connectés sont une réussite, mais seulement, pour le moment, pour les lieux de prestige, certains centres commerciaux, aéroports ou gare », précise-t-il.

PagesdeSRVS0284_edtdelegue150-2.pdf_Page_1_Image_0002.jpg
Patrick Renard, EDEN NETTOYAGE « Nous sommes force de conseils, notamment concernant le choix de distributeurs faciles à entretenir. »

 


Au regard de ces évolutions, une bonne gestion des consommables est nécessaire pour optimiser les coûts. « Les entreprises de propreté doivent trouver des solutions pour garantir une consommation rationnelle sans rupture », estime Philippe Galera. Pour le professionnel, la traçabilité de la consommation est importante. Il est possible d’agir sur l’utilisateur en faisant preuve de pédagogie et en le responsabilisant.

 

 

 

 

 

À noter :

3 % C’est le poids des consommables sanitaires dans le compte d’exploitation d’un chantier de propreté. Il peut aller jusqu'à 5 % sur certains sites.

5 %  C'est le poids des consommables sanitaires dans le compte d'exploitation d'un chantier de propreté.

40 % de hausse en moyenne pour l'ensemble des produits papier en 2022 (papier hygiénique, essuie-mains).

">