Onet
« La crise sanitaire et économique liée au Covid-19 a mis en exergue l’indispensable rôle de l’hygiène dans la vie quotidienne de chaque citoyen, qu’elle soit personnelle, professionnelle, ou qu’elle relève de la salubrité et de la santé publique. Notre secteur a été salué, les femmes et les hommes de terrain ont été mis en lumière mais les conséquences de cet épisode sans précédent sont importantes aujourd’hui et des impacts à moyens termes sont à prévoir », indique Philippe Jouanny, président de la FEP.
Entre 20 et 80 % de baisse de chiffre d'affaires, c'est ce qu'ont subi les entreprises de propreté pendant les mois de confinement (avec une moyenne autour de 50 %). Au même titre que l'ensemble de l'économie française, le secteur a été touché de plein fouet par la crise due à la pandémie de Covid-19. Toutes les tailles d'entreprises sont concernées. Les plus grandes ont connu un recul d'activité allant jusqu’à 50 % avec des différences importantes selon les secteurs clients. « Plusieurs étaient à l'arrêt total comme l'enseignement, l'événementiel ou encore l'hôtellerie, stipule Bernard Lacore, président du collège catégoriel Grandes entreprises au sein de la FEP et DG Propreté du groupe Onet. Les sites qui sont restés ouverts ont quand même connu, pour certains, une réduction des fréquences, et pour d'autres, un renforcement des prestations de désinfection. ». « Avec une baisse d'activité comprise entre 50 et 60 %, les chefs d'entreprise sont très inquiets, affirme Bertil Van den Broucke, président du collège catégoriel PME au sein de la FEP et dirigeant de Siemex. La situation varie selon la typologie de clientèle. Celles spécialisées dans l'hôtellerie ou l'événementiel ont bien sûr subi un coup d'arrêt brutal tandis que celles actives auprès des copropriétés ont continué de travailler. »
Des trésoreries sous tension
À l'exception de celles spécialisées dans les parties communes d'immeubles, les petites entreprises ont, elles aussi, subi la fermeture brutale des sites tertiaires. « Certaines ont demandé un prêt garanti par l'État, ont eu le droit à une aide dédiée ou ont dû mettre leurs salariés en chômage partiel », précise Patrick Belloq, président du collège catégoriel TPE au sein de la FEP et gérant de l'entreprise ACE Pro. Les TPE, PME et grands acteurs ont connu des situations financières difficiles et ont eu recours au chômage partiel. « Cela n'a néanmoins pas "couvert" la perte de chiffre d'affaires », ajoute Bernard Lacore. Ce dispositif a heureusement donné un certain souffle aux professionnels de la propreté. Il a fallu quand même gérer un mois de juin compliqué avec le changement des règles du chômage partiel. Pour Bertil Van den Broucke, la période de juillet-août avec les congés des collaborateurs et les nécessaires remplacements risque d'être aussi difficile à passer en termes de trésorerie. Une gestion fine de l'exploitation et des RH est plus que nécessaire.
Quelles que soient les tailles d'entreprises, des défaillances sont à craindre. « Nous avons mené une enquête en avril et une en juin auprès des entreprises et les deux nous indique que 5 % des dirigeants ne pensent pas que leur entreprise pourra se remettre de cette crise », indique Philippe Jouanny. « Les entreprises mono-clients, ultraspécialisées ou déjà fragiles se retrouvent dans une situation délicate. Des dépôts de bilan seront inévitables », signale Bertil Van den Broucke. « Les marges sont mises à mal impactant les niveaux de rentabilité. Les entreprises se trouvant déjà dans des situations délicates vont être en difficulté et auront du mal à pérenniser leur activité », poursuit Bernard Lacore.
EPI : approvisionnement et surcoût
« Au début de la crise sanitaire, la principale difficulté à laquelle ont été confrontées les TPE de la propreté a été de trouver des masques, affirme Patrick Belloq. Pendant un mois et demi, l'approvisionnement était très compliqué. »
Les premières semaines, des tensions très fortes pour trouver des EPI (gants, masques, blouses) ont aussi pénalisé les grandes entreprises. « Dans le secteur de la santé, des dotations gouvernementales ont bénéficié aux prestataires de propreté, ajoute Bernard Lacore. Mais ce n'est plus le cas aujourd'hui. » Les prix ont nettement augmenté : celui d'un masque chirurgical est passé de 5 à 95 centimes d'euros en moins d'un mois. Ces surcoûts en matière d'équipements n'étaient pas prévus dans les contrats. « Des négociations sont en cours avec les donneurs d'ordres pour les refacturer. C'est primordial car les entreprises de propreté pâtissent d'un effet ciseau avec la baisse du chiffre d'affaires et la hausse des coûts », poursuit-il. La situation a été moins compliquée pour les gels hydroalcooliques.
Forte demande en désinfection
La réouverture progressive des locaux a entraîné une hausse des demandes en matière de désinfection, qui se sont ensuite stabilisées. Cette augmentation ne couvre pas la perte d'activité précédente. « Avant la phase de déconfinement et avant que les entreprises ne reprennent leur activité, les entreprises de propreté ont eu une reprise d'activité anticipée liée à des prestations de désinfection. Ces prestations ont permis d'augmenter les travaux exceptionnels mais n'ont pas compensé la chute du chiffre d’affaires résultant des nombreuses fermetures de sites nos clients (de 50 % en moyenne) », souligne Philippe Jouanny.
« Quand les bureaux ont commencé à rouvrir partiellement, les prestations ont alors repris avec des fréquences moindres, par exemple deux fois par semaine au lieu d'une intervention quotidienne », ajoute Patrick Belloq. À chaque demande des clients, il faut analyser les risques selon le type de site et le contexte. « Même s'il existe un effet d'aubaine pour les prestations de désinfection, il n'est pas nécessaire de suivre le protocole hospitalier pour tous les sites ! Une bonne détergence peut être suffisante », souligne Patrick Belloq.
Bertil Van Den Broucke, Collège PME / ETI FEP
Pour répondre aux attentes des clients, les dirigeants des petites et moyennes entreprises peuvent suivre la formation INHNI dédiée à la désinfection Covid-19. Car ils ont un devoir de conseils. « La Branche a été très réactive, avec l'INHNI et le CTIP, pour mettre en place un programme de formation spécial Covid-19 sur les méthodes de désinfection et les grandes erreurs à éviter. Celles qui ont suivi cette formation ont une longueur d'avance, approuve Bertil Van den Broucke. D'une manière générale, les équipes de la FEP ont aidé et soutenu les entreprises de propreté, en termes d'informations sur tous les plans (social, technique, relations clients…). »
Valorisation du métier
Tout au long de la crise sanitaire, l'intervention des entreprises de propreté a été relayée par de nombreux médias. Elles sont sorties de l'ombre et ont été mises en valeur. « Les professionnels de la propreté et de l’hygiène ont été enfin reconnus, ils ont pu mettre en œuvre leur expertise, s’adapter et monter en gamme leurs protocoles de nettoyage et d’hygiène en fonction des circonstances, et être suffisamment agiles pour ajuster leurs interventions, se félicite Philippe Jouanny. Nous avons souhaité les remercier en mettant un coup de projecteur aussi grâce à un nouveau spot TV diffusé pendant trois semaines sur France TV. »
« Cette crise sanitaire devrait nous permettre de mettre en avant nos métiers, estime Patrick Belloq. Il nous faut rester dans la lumière et avoir une meilleure visibilité pour nos salariés. »
Adaptation des prestations
Les entreprises ont dû s’adapter à la crise en même temps que les clients en proposant une réelle approche partenariale. Nombre d'entre elles ont revu leurs méthodes de travail, réorganiser et parfois réaffecter les équipes pour permettre à chacun de poursuivre ou reprendre ses activités. Les agents et encadrants ont dû intégrer les gestes barrières dans leur quotidien et intervenir selon les protocoles définis chez les clients.
« Avec le déconfinement, il a fallu s'organiser pour faire revenir au travail tous les salariés même ceux qui avaient des enfants à garder car toutes les écoles n'ont pas rouvert », affirme Bertil Van den Broucke. L'activité dans le tertiaire et les bureaux a repris progressivement. « Tout doit être remis à plat au niveau des contrats commerciaux, poursuit-il. C'est un lourd travail. La plupart des entreprises clientes ont dû se réorganiser, ce qui a conduit les entreprises de propreté à repenser leurs prestations. »
La nécessité de protéger les salariés en les équipant des EPI indispensables représente un surcoût important.
Les PME de la propreté sont intégrées dans la réflexion globale de leurs clients avec les extensions du plan de prévention et le plan de continuité. « Avec le redémarrage des sites, on a assisté à une véritable prise de conscience, indique Bertil Van den Broucke. Les clients sont très demandeurs. Pour rebondir, il faut que les entreprises de propreté soient capables de se mettre en avant en proposant une nouvelle organisation et un nouveau cahier des charges. »
Patrick Belloq, Collège TPE FEP
« Pour les bureaux, il faut prévoir aussi la désinfection quotidienne des points de contacts », note Patrick Belloq. Certaines TPE ont adapté leur offre en proposant notamment des kits comprenant des lavettes jetables et des pulvérisateurs avec désinfectant.
Pour Bernard Lacore, la profession est passée d'un statut de « producteur » de propreté à celui de garant de l'hygiène des locaux. La nature de la prestation évolue : les entreprises de propreté doivent proposer des solutions individuelles et collectives qui suivront les nouvelles organisations du travail découlant de cette crise d'envergure. « Avec la réorganisation chez nos clients, notamment l'accroissement du télétravail, les surfaces vont être réduites et les locaux moins occupés », estime Bernard Lacore. Des solutions de propreté à l'usage seront à privilégier car l'occupation des bâtiments suivra de fortes variations. Une gestion pointue des plannings sera indispensable et l’internet des objets pourra contribuer à cette évolution.
Et demain alors ?
« Il est possible que nous puissions rebondir grâce à l'enrichissement des cahiers des charges, espère Bernard Lacore. Les fréquences ont été augmentées notamment avec la désinfection des points de contact. » Les futurs cahiers des charges devront intégrer ces changements. « Nous mettrons nos ressources au diapason des besoins », souligne le dirigeant.
Bernard Lacore, Collège grandes entreprises FEP
« Il ne faut pas non plus négliger le fait que nos clients sont aussi en difficultés et que la propreté va coûter plus cher, nuance Bernard Lacore. Mais il s'agit de la sécurité sanitaire de leurs collaborateurs. C'est un réel défi social, économique et sanitaire. » Pour lui, la crise sanitaire et économique entraînera une réelle prise de conscience, une véritable rupture. Il nourrit l'espoir que les entreprises de propreté soient à l'avenir mieux écoutées.
Bertil Van den Broucke, aussi, espère que cette prise de conscience sera pérenne et qu'il sera possible de revaloriser les prix des prestations. « Il faut voir comment la situation va évoluer, ajoute-t-il. N'oublions pas que les clients ont eux aussi souffert. »
Des opérations spécifiques de désinfection sont demandées pour rassurer les clients.
« Il va être indispensable de repenser la mise en propreté et la sanitarisation des espaces, en s’appuyant sur l’expertise du secteur de la Propreté, et en reconfigurant les cahiers de charges d’achat de propreté, précise Philippe Jouanny. La situation inédite vécue en ce premier semestre 2020 révèle plus que jamais l’écart entre l’utilité de la production du secteur pour la société et sa reconnaissance tant sociale qu’économique. La FEP va poursuivre ses actions en termes de valorisation des métiers et de l’expertise de la profession et positionner le secteur comme garant du niveau d’hygiène attendu en toutes circonstances (crise et hors crise), en faisant de nos protocoles de nettoyage/désinfection, des outils de référence auprès de l’ensemble des clients privés et publics. L’organisme de qualification Qualipropre pourra développer aussi un nouveau domaine de qualification autour de la prévention et du traitement des risques sanitaires/épidémiologiques. » Cette crise présente des opportunités et des risques pour les entreprises du secteur avec lesquels la profession va devoir compter. Philippe Jouanny affirme : « Depuis de nombreuses années, les clients ont rogné sur l’un des deux piliers de la propreté à savoir l’hygiène dans leurs cahiers des charges. Le travail mené auprès des clients privés et publics avant et pendant cette crise doit nous permettre de faire évoluer cette situation. Chaque entreprise de propreté a son rôle à jouer en la matière. Nous devons poser le secteur comme garant du niveau d’hygiène attendu et nécessaire dans l’activité du client en développant une relation plus partenariale avec lui. L’achat de propreté doit être perçu à sa juste valeur à savoir un achat stratégique et être intégré dans les réflexions sur les politiques d’achats des fonctions RH et santé & sécurité par exemple mais aussi marketing et commerciale car la propreté impacte la vie et la performance économique de l’entreprise cliente. » L’un des risques de cette crise économique réside dans l’enfermement sur la question sanitaire et sur son prisme technique pouvant être valorisant à court terme mais une impasse à plus long terme. Et Philippe Jouanny de conclure : « Cette crise économique, et nous le voyons déjà, risque d’influer sur les cahiers des charges avec une baisse des coûts malgré les enjeux sanitaires. Il va falloir tenir et ne pas rentrer dans une spirale de baisse des prix destructrice de valeur et d’emplois. »
Quels outils pour accompagner les clients ?
Un ensemble d'outils ont été mis en place pour accompagner les entreprises de propreté au quotidien mais aussi pour aider leurs clients à faire face à la pandémie de Covid-19. En premier lieu, la FEP a élaboré des recommandations à destination des donneurs d'ordres publics et privés. Elle leur conseille notamment de se rapprocher de leur prestataire de propreté, de mettre en place une organisation permettant d’assurer les prestations de nettoyage et désinfection ou encore de renforcer les mesures d’hygiène. Ces recommandations sont disponibles sur le site achat-proprete.com qui réunit aussi d'autres outils utiles aux clients. Il s'agit notamment du guide de bonnes pratiques qui a pour but d'aider les entreprises de propreté et leurs clients à poursuivre leur activité dans des conditions garantissant la santé et la sécurité des salariés. On trouve également sur ce site destiné aux clients les trois fiches protocoles « Prévention contamination Covid-19 » spécifiques aux environnements suivants : parties communes d'immeubles, transports et bureaux. Leur objectif est de guider l'organisation et la mise en œuvre des prestations de propreté post-confinement, tout en répondant aux exigences du Protocole national de déconfinement émis par le gouvernement. Sans oublier les conseils de la FEP à l'attention des clients privés et publics sous forme de vidéos et de supports écrits.
Pour en savoir plus : www.achat-proprete.com
Caroline Adam, secrétaire générale du SP2C.
Conseils et agilité pour les entreprises de propreté
Caroline Adam, secrétaire générale du SP2C, qui rassemble les principales entreprises françaises de l'expérience client externalisée (2,6 Md€ de CA, 80 000 salariés), explique comment les centres de contact ont travaillé en partenariat avec les professionnels de la propreté.
Comment les centres de contact que vous représentez au travers du SP2C ont-ils traversé la crise sanitaire liée au Covid-19 ? Comment se sont-ils organisés pour maintenir une ouverture à 50 % de leurs services sur site ?
Dès le 19 mars 2020, soit 3 jours après l’annonce du confinement, le SP2C a publié avec l'aide de ses entreprises adhérentes un Guide de bonnes pratiques sanitaires à l’attention des professionnels de la relation client, contributeurs de la « 2e ligne » par leur participation à la distanciation physique tout en maintenant le lien social. Le 27 mars, cet outil a été mis à jour avec les remontées terrain en droite ligne avec les dernières mesures sanitaires préconisées par les institutions publiques, et notamment des partenaires sociaux de la branche des prestataires de services du secteur tertiaire. Partagé avec le ministère du Travail, la Direction générale du travail et l’INTEFP, le guide sectoriel a participé à la rédaction de la fiche conseil métier « Opérateur centre d’appels » du 6 avril 2020.
Le 3 mai, le ministère du Travail a publié un protocole de déconfinement pour les entreprises pour assurer la sécurité et la santé des salariés. Le SP2C a initié alors un partenariat avec Bureau Veritas pour la mise en œuvre d’audits de conformité du respect de leurs applications. L'ensemble de ses adhérents se sont engagés dans cette démarche responsable en faveur d’une poursuite d’activité sécurisée.
À chaque étape, la FEP et ses adhérents ont été source d'information et ont mis en œuvre des actions très opérationnelles sur l’ensemble des mesures d'hygiène nécessaires, notamment à travers leur propre guide. Nous souhaitions les en remercier ici.
Quelles relations vos adhérents ont-ils nouées avec leurs partenaires, entreprises de propreté ? Comment imaginent-ils ensemble l’adaptation des prestations de propreté à l’organisation de leurs activités ?
En amont de la crise, les entreprises de propreté ont été au rendez-vous pour maintenir l’activité sur site en étant source de conseils, adaptés à chaque spécificité des sites de nos adhérents, dont la taille moyenne est comprise entre 250 et 300 salariés. Au-delà des conseils, l’agilité dont ont fait preuve nos partenaires quant à l’augmentation de la prestation quantitative et qualitative a permis de rassurer l’ensemble des équipes de nos adhérents. À titre d’illustration, la présence active et visible tout au long de la journée du personnel de propreté sur site a démontré l’importance accordée au respect des règles sanitaires par les adhérents du SP2C à leurs propres salariés.
À travers leur engagement au service de leur client tout au long de la crise mais également par symétrie, l’attention apportée à leurs propres collaborateurs, nos deux métiers de prestations de service ont démontré leur expertise et leur capacité d’adaptation opérationnelle propre aux métiers externalisés.
Leur regard sur l’hygiène et la propreté a-t-il changé ? Sont-ils prêts à y consacrer davantage de ressources ?
L’ensemble des adhérents du SP2C est engagé dans des démarches RSE labellisées depuis 2005 qui intègrent notamment des relations équilibrées avec leurs propres prestataires. Ainsi, en 2018, ils ont signé la Charte des relations fournisseurs responsables de la Médiation des entreprises.
Nos entreprises ont toujours eu beaucoup de respect pour leurs partenaires, entreprises de propreté, confrontées aux mêmes problématiques de recherche d’un prix socialement responsable avec leurs donneurs d’ordres, lorsque la valeur ajoutée est principalement le capital humain. La crise du Covid-19 aura bouleversé bien des paradigmes dans les entreprises, en matière d’organisation du travail mais aussi de relation avec l’ensemble des parties prenantes donc les fournisseurs.
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