. rassurer le client sur la prise en compte des exigences du marché,
. décrire les prestations techniques et préciser les ressources nécessaires en matériels,
produits et consommables,
. agrémenter le mémoire technique et favoriser les démarches commerciales,
. standardiser les interventions et donner de la cohérence,
. transmettre des instructions claires aux salariés réalisant les prestations.
La rédaction d’un protocole est liée à un lieu qu’il faut nettoyer, à titre d’exemple on peut citer : le bionettoyage d’une chambre d’hôpital, le nettoyage d’un bureau, d’une salle de classe, d’une chambre d’hôtel, l'entretien de parties communes d’immeuble d’habitation, le nettoyage d’une salle blanche en milieu pharmaceutique, etc. Le protocole peut aussi être utilisé pour décrire le nettoyage d’une machine de production, d’un moyen de transport (bus, tram, métro…). La formalisation des protocoles nécessite de prendre en compte les données du cahier des charges client - afin de les personnaliser aux attentes - et les données techniques métiers. Pour ce faire, il faut s’appuyer notamment sur les fiches techniques des produits et matériels ainsi que sur les modes opératoires, documents complémentaires décrivant les pratiques techniques.
1 : Le protocole de nettoyage
Le protocole de nettoyage reprend de manière précise toutes les opérations relatives à un lieu. Il est rédigé, très souvent illustré, et doit prendre en compte le fréquentiel des prestations du cahier des charges. Son contenu permet de répondre aux différentes questions : qui, quoi, où, quand, comment et pourquoi. Il doit donc comporter les rubriques suivantes :
Rubriques | Contenu |
Titre et présentation du protocole | Le titre reprend le lieu de la prestation de nettoyage (exemple : bionettoyage d’une chambre d’un hôpital). Il est précisé l’objectif du protocole : quel est le but visé, recherché par le nettoyage ? |
Moyens à utiliser | Enumération de l’ensemble des produits, des matériels, des consommables, des équipements de protection nécessaires à la réalisation du protocole. Il sera pertinent de préciser : |
Ordre des opérations | Cette rubrique énumère : Dans cette partie, il faut s’assurer que les fréquences des prestations à réaliser sont bien en lien avec le cahier des charges clients. |
Consignes | Elles peuvent porter sur : |
2 : Le mode opératoire
Le mode opératoire décrit une seule opération technique : il est très restreint. Il peut donc être mis en référence dans plusieurs protocoles. Le balayage humide des sols peut se retrouver à la fois dans le protocole de nettoyage de bureaux, mais également dans le protocole de nettoyage d’une chambre d’hôpital. De la même manière que pour le protocole de nettoyage, différentes rubriques peuvent aider à sa description et donc à sa formalisation.
Rubriques | Contenu |
Définition | Il s’agit de définir en une phrase l’opération de nettoyage. La norme NF X 50-790 Lexique de la propreté définit 270 termes dont de nombreuses définitions de modes opératoires. |
Supports concernés | Le matériau sur lequel peut être mis en œuvre le mode opératoire (sols carrelés, sols plastifiés, etc.). |
Matériels requis | Indiquer quel est le ou les matériels à utiliser pour réaliser l’opération. |
Produits | Préciser le type de produit nécessaire à la réalisation du mode opératoire. Ici, il s’agit de famille de produits (exemple : détergent sol). |
Méthode | Décrire toutes les étapes pas à pas par ordre chronologique de réalisation. |
Pour rendre les protocoles et modes opératoires attrayants au cours des actions de sensibilisation et de formation, il est souhaitable de les imager par des photos ou pictogrammes pour qu’ils soient bien compris et bien exécutés par les intervenants. Il convient également de les mettre à jour en fonction de l’évolution des pratiques (changement de matériel, de produit,…) et donc de veiller à gérer les bonnes versions de ces documents.
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