Cleaning Bio rationalise son portefeuille clients

« Depuis quelques années, nous observons que les délais de paiement s'accroissent, qu'il y a une augmentation importante du nombre d'entreprises qui déposent le bilan. Il fallait prendre des décisions fortes pour s'assurer de la pérennité de l'entreprise. Nous avons choisi de réduire le nombre de petits clients au profit de plus gros », explique Yann Orpin, président de Cleaning Bio. Il poursuit : « depuis trois ans, nous mettons en place cette stratégie en laissant partir nos petits clients ». Ainsi, l'entreprise nordiste ne cherche plus que des clients importants même si les appels d'offres sont plus longs à mener avec des marges plus faibles. Selon lui, les inspecteurs sont ravis puisqu'ils ont moins de clients à gérer. Cette stratégie permet d'augmenter ainsi la qualité de service.

Afin de se détacher des autres acteurs de la propreté, l'entreprise mise sur la proximité : « nous avons un contact direct avec notre client puisqu'il a le portable du dirigeant, de la DG et de l'inspecteur », déclare Yann Orpin. Le dirigeant a observé un changement de comportement de la part des gros donneurs d'ordres qui souhaitent davantage de proximité plutôt qu'une relation basée sur les tarifs avec leurs prestataires. Aujourd'hui, les clients veulent être certains d'avoir quelqu'un au bout du fil en cas de problème. Mais pour établir un réel contact avec sa clientèle, Cleaning Bio ne s'arrête pas là. « Nous sommes à un quart d'heure ou vingt minutes de tous nos clients. S'ils ont un problème, ils savent que dans l'heure, un agent sera là pour régler le souci », se félicite Yann Orpin. Pour pouvoir assurer ce service client, la société a dû mettre en place un système de permanence, notamment en organisant des astreintes avec certains collaborateurs pour agir rapidement.

« Comme nos charges ont augmenté et que nos clients ont renégocié leurs contrats, il a fallu que nous nous diversifiions » reconnaît le dirigeant. L'entreprise s'appuie sur le développement des travaux exceptionnels réalisés en propre, notamment avec des remises en état ou du nettoyage de bardages. Elle a aussi choisi de se diversifier dans des services associés comme le désherbage des voiries et la lutte contre les nuisibles.

Cette double stratégie porte ses fruits car le chiffre d'affaires généré par ces activités aura doublé en 2025. « Nous nous adaptons au client. S'il nous demande un autre service, nous nous renseignons et nous nous spécialisons si possible. Nous essayons de le garder et pour cela nous nous adaptons à ses besoins », souligne Yann Orpin. Cleaning Bio forme et équipe les techniciens qu'elle recrute pour ces nouvelles prestations en réinvestissant tous les ans dans du matériel : « nous achetons directement les machines pour nous pousser à chercher les marchés qui nous permettront de les amortir. »

Au-delà de la réactivité qu'apporte la proximité avec les clients, c'est aussi un bon moyen d'optimiser les déplacements. Ceux-ci sont toujours organisés la veille. Les agents vont donc directement sur le site client en ayant tenu compte de la circulation qui peut être très dense en métropole lilloise. Afin d'optimiser les trajets, Cleaning Bio a aussi mis en place une cartographie : « avant d'embaucher une personne, nous regardons son adresse afin de choisir le site que nous allons lui confier. Nous ne proposerons pas un trajet qui sera trop long et pas acceptable humainement pour elle », signale Yann Orpin.

Autre point fort de cette organisation : la possibilité de fidéliser les salariés. Cleaning Bio a pour objectif de garder ses collaborateurs le plus longtemps possible. Pour y parvenir, elle a créé un organisme de formation qui permet de leur donner les clés pour mieux appréhender le site sur lequel ils vont intervenir. « Nous proposons tous types de formations et nous les adaptons systématiquement au chantier. Ce sont nos inspecteurs qui jouent le rôle de formateurs auprès des agents. Ils ont donc une mission très importante puisqu'ils accompagnent leur réussite. Pour autant, si un salarié fait une faute, nous en prenons la responsabilité car cela signifie que nous l'avons mal formé », indique Yann Orpin.

Concernant l'impact environnemental, le nettoyage écologique tient à cœur à Cleaning Bio. Le dirigeant déclare : « lorsque je suis arrivé dans l'entreprise il y a 23 ans, j'avais un mandat auprès du Tribunal des affaires de sécurité sociale pour juger des questions liées à l'amiante. C'est là que j'ai vu à quel point l'invisible pouvait nuire à l'humain. Depuis, nous réfléchissons à des solutions écologiques. Par exemple, nous désherbons à l'eau bouillante pour tuer la racine, ne pas polluer les terres ni mettre en danger nos agents. » Le bien-être de ses salariés passe aussi par l'ergonomie. Par exemple, l'entreprise a créé des poubelles d'une hauteur de 1 m 50 pour éviter à son personnel d'avoir à se pencher. Yann Orpin mécanise aussi dès qu'il le peut. Pour autant, il reste réservé à propos de la cobotique : « Nous sommes attentifs aux évolutions technologiques. Notre métier est extrêmement humain, la robotique peut venir aider mais elle ne doit pas remplacer nos agents. Nous préférons utiliser des logiciels qui vont accompagner, faciliter le travail des collaborateurs. Il faut trouver un juste milieu car le digital peut mettre en difficulté ceux qui ne parlent pas bien français. » L'entreprise laisse également aux salariés le choix concernant leur temps de travail : certains souhaitent du temps partiel, et notamment les femmes pour pouvoir s'occuper de leurs enfants. Mais si d'autres préfèrent du temps plein, le dirigeant n'aura aucune difficulté à le leur accorder. De même, pour le travail en continu et/ou en journée, il est possible à condition qu'ils le demandent. La majorité des clients est réceptive au travail de jour. La mise en place de cette organisation nécessite néanmoins de s'adapter à leurs contraintes horaires. À l'inverse certains ne souhaitent finalement pas participer à ce modèle. « Je pense que ça dépend réellement de la typologie de l'entreprise, de son activité et de sa volonté », ajoute Yann Orpin.