Organisation des prestations : film  Ouistreham, et si le travail en continu et/ou en journée était une solution ?

Avec la sortie, en janvier dernier, du film « Ouistreham » réalisé par Emmanuel Carrère, un coup de projecteur a été mis sur les réels et multiples enjeux du secteur de la propreté. L'occasion de revenir sur les défis auxquels sont confrontés les professionnels du secteur et les progrès réalisés depuis une dizaine d’années avec le développement du travail en continu et/ou en journée

La sortie en salle, le 12 janvier 2022, du film « Ouistreham » - adaptation du livre de la journaliste Florence Aubenas, « Le Quai de Ouistreham » (2010) - permet de contribuer à faire connaître au grand public les enjeux du secteur de la propreté. La FEP se félicite que ce long métrage poignant ait donné un coup de projecteur sur ses métiers. Ce film laisse transparaître des aspects positifs comme le parcours professionnel, l’autonomie, l'utilité du travail, l’esprit d’équipe ou encore le professionnalisme. Mais il souligne, sans concession, certaines caractéristiques liées aux conditions d’exercice (horaires fragmentés et/ou décalés, multisites) qui, il faut le rappeler, sont contraintes par les exigences (et les habitudes) des clients définies dans les appels d’offres. Il interpelle aussi quant au manque de respect des publics présents vis-à-vis du travail réalisé et le service apporté, mais aussi parfois vis-à-vis de celles et ceux qui le réalisent. Enfin, il donne l’occasion de mettre en lumière une démarche de progrès : la mise en place, lorsque cela est possible, du travail en continu et/ou en journée.

 

Depuis plus de 10 ans, le secteur de la propreté s’engage contre le phénomène d’invisibilité qui touche ses professionnels. Aujourd’hui, en France, ces femmes et ces hommes se sont imposés, notamment lors de la crise sanitaire, comme essentiels et stratégiques pour la continuité / la reprise de l’activité économique et sociale. Encore trop souvent dans l’ombre, leur utilité sociale reste insuffisamment reconnue. Pourtant, ils sont un maillon indispensable de la « seconde ligne » en particulier dans le tertiaire, les immeubles, la distribution, les établissements de santé, l’industrie, l’hôtellerie et la restauration, le milieu scolaire, les équipements collectifs, mais aussi, et c’est l’objet du film, les transports (ferry, bus, gare, aéroport…).

Des horaires décalés imposés

Traditionnellement, les clients/acheteurs publics et privés souhaitent que leurs prestations de propreté soient réalisées majoritairement en horaires décalés, tôt le matin ou en fin de journée. Cette organisation du travail peut créer des difficultés pour les agents de propreté, pour les entreprises prestataires mais aussi pour les clients. Elle ne permet pas de rendre compte du service réalisé pour les bénéficiaires : les occupants des locaux. Elle ne permet pas d'assurer une propreté en continu des locaux et la gestion des aléas tout au long de la journée. Elle conduit les salariés de la propreté à avoir un temps de travail fragmenté, qui complique la conciliation entre leur vie personnelle et professionnelle (multiplication des déplacements, amplitude horaire). Elle peut aussi engendrer des problématiques de sécurité et de travail isolé. Et les horaires décalés rendent parfois difficile le dialogue direct avec le client et l'identification des besoins réels des personnes présentes sur le site. Finalement, cette logique de prestation répond à une prescription vis-à-vis de surfaces à nettoyer mais peu à une dynamique de services adressés à des personnes.

L’organisation du travail sur des horaires en continu et/ou en journée représente une solution favorable pour l’ensemble des parties prenantes. Elle conduit, en général, les agents à travailler en même temps que les utilisateurs des locaux, bénéficiaires de la prestation. La notion de travail en journée renvoie à l’objectif de réaliser les prestations de propreté au maximum sur des horaires « de bureau », compatibles avec une vie familiale et sociale. La notion de travail en continu renvoie à l’objectif de réussir à regrouper des heures pour faire intervenir les agents sur des séquences plus longues.

Une autre organisation possible

Pour les salariés du secteur, cette condition de réalisation des prestations présente plusieurs avantages comme une meilleure conciliation entre vie professionnelle et vie familiale. Pour autant, celle-ci nécessite une concertation préalable tripartite entre les salariés, l’entreprise et le client afin que cette organisation soit bénéfique et non subie. Ce sujet a notamment été abordé, le 8 septembre dernier, à Paris, lors de la Conférence de Progrès organisée à l’initiative de la FEP sous le parrainage d'Élisabeth Borne, ministre du Travail, de l’Emploi et de l’Insertion et lors de laquelle les principaux réseaux de clients publics et privés (CNA et Arseg) ont signé une charte d’engagement pour un achat de propreté plus responsable. Cet événement a donné une nouvelle impulsion pour accentuer cette démarche de progrès. Des engagements pris dans une déclaration commune des partenaires sociaux visent à demander notamment à limiter les horaires de travail décalés et/ou fractionnés dans les cahiers des charges.

Mil Eclair
Stéphanie Pauzat,

« Nous externalisons la propreté de nos locaux depuis longtemps, affirme Philippe Casenave-Péré, président de Legallais. Au départ, le nettoyage était organisé en horaires décalés, tôt le matin et tard le soir. » C'est dans cette entreprise au rayonnement national qu'a été tournée une des scènes du film Ouistreham. Avec son siège social basé à Hérouville St-Clair près de Caen, Legallais est active dans la distribution de produits et de matériels professionnels pour le second œuvre du bâtiment. Elle emploie plus de 1 200 collaborateurs et compte 25 agences en France. Pour son siège social, Legallais occupe plusieurs bâtiments tertiaires de 7 000 m² en tout, alors que son site logistique s'étend sur plus de 24 000 m². « En décembre 2014, nous avons été sollicités par la FEP Ouest pour signer une charte pour promouvoir le travail en journée, poursuit Philippe Casenave-Péré. Cela nous a paru normal que les agents de propreté qui interviennent dans nos locaux soient traités comme des salariés Legallais. »

Du point de vue des entreprises de propreté
Des entreprises de propreté ont pris le sujet à bras-le-corps depuis de nombreuses années.

« De plus en plus, les donneurs d’ordres veulent sensibiliser les utilisateurs que l’entretien des locaux peut se faire d’une autre manière, donc de jour. Dans le cadre de la qualité de vie au travail et de notre politique RSE, il est normal de se préoccuper des salariés qui rendent propres et sains leurs lieux de travail », affirme Stéphanie Pauzat, présidente du groupe Mil Éclair. L’objectif est que ces personnes soient vues et que leur travail soit reconnu.

 

Chez Samsic, le travail en continu et/ou en journée est intégré dans la politique RSE du groupe. « Nos agences proposent davantage cette organisation, affirme Christophe Léonard, directeur d'exploitation régional pour la Normandie. Pour chacune de nos offres, nous essayons de trouver le moyen de réaliser une partie des prestations en journée. »

« Nous avons commencé par regrouper les heures et éviter les grosses amplitudes. Nous avons aussi décidé d’être plus à l’écoute de nos collaborateurs », explique Stéphanie Pauzat. Dans la mesure du possible, l’entreprise propose à ses clients le travail en continu et/ou en journée. Les commerciaux ont été formés sur l’intérêt de cette organisation des prestations.

La première charte en 2009

Le secteur public a été, au début des années 2000, le premier à expérimenter le travail en continu et/ou journée. À partir de 2006, à Nantes, un premier mouvement de dirigeants d’entreprises de propreté s’organise avec des clients et des institutions locales pour promouvoir cette organisation. Ils font le constat de difficultés de recrutement de salariés, des taux élevés d’absentéisme et de turnover. Ils souhaitent rendre plus attractives les conditions d’emplois en favorisant les interventions sur des horaires de journée. La première charte pour le développement du travail en continu et/ou journée est signée en 2009.

Legallais
Patricia Prieur, agent de propreté chez Samsic, qui a joué la cheffe de Juliette Binoche dans le film Ouistreham, aux côtés de Philippe Casenave-Péré, président du Groupe Grand Comptoir et de Legallais, entreprise où a été tournée une des scènes du film.

« Depuis longtemps, l'objectif de notre président est de tendre vers des temps complets pour nos salariés, affirme Christophe Léonard. Au début, la mise en place de nouvelles organisations a été compliquée. Nous avons commencé à déplacer les horaires sur l'heure du midi. » Les retours ont été positifs pour les salariés du groupe et pour les clients. Au début des années 2010, Samsic a décidé d'aller plus loin en signant les premières chartes de promotion du travail en continu et/ou en journée. C'est en 2014, que l'entreprise Legallais, l’un de ses clients, a commencé à s'intéresser à cette démarche, par l'intermédiaire de Caroline Lasselin, directrice de l'environnement de travail et de l'immobilier. « Auparavant, les clients demandaient simplement que cela soit propre, maintenant certains souhaitent non seulement être socialement responsables et s’enquièrent de la vie des agents de propreté de leur prestataire. Une démarche collaborative a été initiée, intégrant beaucoup de communication auprès des salariés de l’entreprise », complète Christophe Léonard.

Pour Legallais, la mise en place du travail en journée n’a posé aucun problème. Une des collaboratrices de son partenaire propreté, le groupe Samsic, a joué la cheffe de Juliette Binoche dans le film. Cette nouvelle organisation correspond à l’état d’esprit de l’entreprise Legallais. « Tout s’est fait très naturellement, témoigne le dirigeant. Il existait quelques appréhensions pour la partie centre de relations clients, notamment vis-à-vis de l’aspirateur. lors des périodes d'activité. Des adaptations ont été mises en place. Aujourd’hui, tous nos collaborateurs sont ravis. » La direction générale de Legallais a organisé une séance privée pour la projection du film, suivie d’une réunion d'échanges. « La propreté est un métier difficile, ajoute Philippe Casenave-Péré. Mais c’est un métier très utile et non délocalisable. Il doit être davantage valorisé. »

Des engagements forts

Les études et évaluations menées par Le Monde de la Propreté montrent que le travail en continu et/ou en journée n’est pas qu’une question d’horaires à déplacer. Il s'agit d'un engagement concret de responsabilité sociale et d'une évolution du service. Cette organisation génère de multiples bénéfices pour l’organisation cliente et pour l’ensemble des parties prenantes : agents de service, clients et bénéficiaires du service (collaborateurs, usagers, utilisateurs des sites), entreprises de propreté et territoires.

 

Depuis plus de dix ans, la branche Propreté a pris des engagements forts pour développer le travail en continu et/ou en journée. Une formation a été élaborée pour les agents de propreté. Des clubs territoriaux ont été créés pour en assurer la promotion et de nombreuses chartes ont été signées. Des ateliers et accompagnements pour le passage en journée à destination des dirigeants ont été mis en place. De nombreuses études et supports de communication ont été élaborés pour promouvoir ce changement d’organisation. Une clause à intégrer dans les cahiers des charges des clients a été rédigée (elle est disponible sur le site achat-proprete.com). Des évènements, conférences de progrès et initiatives communes ont été organisés avec les partenaires sociaux, avec pour objectif de sensibiliser les décideurs.

Des résultats encourageants

Cette politique forte commence à porter ses fruits mais les avancées restent lentes. Même si l’État a pris des engagements à partir de 2008 avec la circulaire Fillon ou encore en 2013 avec la circulaire Ayrault relative au « développement des prestations de nettoyage en journée dans les services de l’État », la mise en place de l’organisation en continu et/ou en journée reste encore trop marginale au niveau de l’achat public. Il est vrai que c'est un changement qui ne va pas de soi et qui a du mal à se généraliser. Il est difficile de sortir des horaires décalés, en raison de l’inertie, de la force des habitudes et des organisations personnelles. La principale difficulté demeure le refus des clients. Dans la plupart des cas, les acheteurs reconduisent leur marché de propreté sans réinterroger les horaires décalés, craignant en premier lieu que cela occasionne une gêne pour leurs collaborateurs. Ces réticences sont souvent basées sur des idées reçues persistantes (gêne liée à la coactivité, crainte pour des raisons de confidentialité ou pour l’exercice d’une activité particulière…). Cependant, il semblerait que la crise sanitaire puisse avoir un effet favorable pour le travail en continu et/ou en journée. « La pandémie de Covid-19 a permis de mettre en lumière le rôle des acteurs de la propreté, estime Christophe Léonard. La désinfection des points de contact en journée a pour effet de rassurer les utilisateurs. »

Évolution du service

Au-delà des effets positifs pour les acteurs, c’est une évolution du métier et du service apporté. Cette organisation du travail peut également être l'occasion d'innover en ouvrant des perspectives servicielles (adaptation aux usages et besoins réels agissant en faveur de la performance des organisations…). « Pour lever les freins, des adaptations sont à trouver, souligne Christophe Léonard. Il faut faire changer les habitudes et mettre en lumière les retours d'expérience positifs. La relation avec les clients évolue de manière positive. » Mais le budget alloué par les clients sur ce poste budgétaire est aussi un point bloquant important. D’après une enquête FEP-Monde de la Propreté, 69 % déclarent ne pas pouvoir payer davantage la prestation en journée, même dans le cas où leur sont démontrés les bénéfices pour leur organisation. En revanche, ceux l’ayant mis en œuvre sont entièrement satisfaits (89 % de satisfaction et 11 % sans avis).

Côté salariés, le statut multi-employeurs rend plus complexe cette évolution. Il existe une appréhension des agents de service qui peuvent avoir plusieurs emplois, une organisation personnelle et professionnelle difficile à faire évoluer ou encore éprouver des craintes quant à l’exercice d’une activité encore trop souvent dévalorisée socialement sous le regard des bénéficiaires. « Nos collaborateurs qui travaillent en continu et/ou en journée sont ravis, témoigne Christophe Léonard. Ils ont été formés à l'attitude de service et accompagnés. Et ils ont pu retrouver une vie familiale plus épanouissante, et avoir une réelle existence professionnelle au travers du respect et de la sympathie des occupants. »

À construire ensemble

« Nous devons faire preuve de pédagogie auprès des clients et leur faire prendre conscience de l’importance de l’aspect humain dans ce changement. Il faut bien réfléchir en amont sur l’organisation avec toutes les parties prenantes et en parler beaucoup pour faire changer les mentalités », considère Stéphanie Pauzat. En tant que vice-présidente de la CPME, il arrive volontiers à Stéphanie Pauzat d’évoquer le travail en continu/ en journée lorsqu’on l’interroge sur l’organisation du nettoyage.

Ce mode d’organisation, qui peut être un élément central d’un achat de propreté responsable, nécessite une démarche partenariale entre le client et son prestataire, l’agent restant au centre. Les parties prenantes doivent prendre en compte les spécificités de la profession (transfert conventionnel, horaires de travail, multi-emploi, etc.). Il faut éviter les exigences exprimées de manière unilatérale par les clients dès le premier jour du marché. Une étude de faisabilité sur site doit être réalisée (caractéristiques techniques, horaires et rythmes d'activités…) et nécessite une communication en amont pour sensibiliser et expliquer l'intérêt de la démarche auprès des utilisateurs du site.

 

 

 

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