Comment miser sur la réactivité et la qualité

Préserver le bien-être de ses salariés, formés et accompagnés par un management intermédiaire bien présent, permet à APN Propreté dans le Maine-et-Loire d'assurer une forte réactivité tout en proposant des prestations de qualité.

APN Propreté, basée près d'Angers, met en avant sa réactivité et sa disponibilité pour se développer. Les équipes d’APN sont capables de réagir dans la journée en cas de problème. « Nos encadrants gèrent les absences en prenant eux-mêmes en charge les remplacements », précise Patricia Afonso, gérante d’APN Propreté. Pour un effectif total de 44 salariés, l’entreprise compte 4 chefs d’équipe et 1 agent de maîtrise (recrutement en cours pour un second agent de maîtrise). Ce taux d'encadrement permet d'assurer un certain niveau de qualité, entraînant un bon taux de satisfaction des clients. Ils prennent aussi en charge le contrôle, le réapprovisionnement et la formation.

Privilégier la qualité

Avec un chiffre d’affaires de 1,08 million d’euros, APN intervient dans le Maine-et-Loire mais aussi en région nantaise où elle a suivi certains de ses clients. Elle propose des prestations d’entretien des locaux dans le tertiaire, mais aussi de vitrerie et de remise en état, ainsi que des travaux exceptionnels. APN travaille pour l’hôtellerie et les écoles. « Pour les petits travaux, effectués par mon époux José Afonso, il s’agit de rendre service à nos clients existants », ajoute Patricia Afonso. Une équipe polyvalente assure les travaux exceptionnels et la vitrerie.

APN
Le bien-être des salariés est au coeur de la stratégie de l'entreprise.

APN a volontairement décidé de ne pas se positionner sur les secteurs santé et agroalimentaire car « les prix sont trop tirés vers le bas. » « La qualité est très importante pour nous, précise Patricia Afonso, et nous ne voulons pas mettre la pression sur nos salariés. C’est important aussi pour les clients. Souvent, je leur explique qu’ils ne seront pas satisfaits si le budget est encore revu à la baisse. Certains arrivent à l'entendre. » « Nous avons beaucoup d’appels entrants, poursuit Patricia Afonso. Le bouche-à-oreille fonctionne très bien et nous faisons appel aussi à notre réseau de connaissances. »

Avec la crise sanitaire liée au Covid-19, APN a effectué des prestations ponctuelles en matière de désinfection, en particulier des points de contact. « Des clients nous ont aussi demandé de mettre en place des permanences », ajoute Patricia Afonso. Les fréquences sur certains sites ont été augmentées, passant par exemple d'une à cinq fois par semaine. Pour l'instant, les cahiers des charges n'ont pas été modifiés.

Renforcer l'accompagnement des salariés

Au global, l'entreprise a pu compenser une partie de la baisse d'activité et les surcoûts liés aux EPI. Elle a également dépanné certains clients en mettant à disposition des gels, gants et masques. Une fois la pénurie passée, les fournisseurs ont réussi à trouver des sources d'approvisionnement. « Nous avons néanmoins fait les frais d'une flambée des prix », souligne la dirigeante. Pour les méthodes et les protocoles, l'entreprise s'est beaucoup appuyée sur les circulaires publiées par la FEP. « Ces informations très pédagogiques avec photos et schémas à l'appui ont pu être utilisées sur site par nos encadrants pour former les agents. Sur le terrain, nous avons encore renforcé l'accompagnement des salariés en rappelant les protocoles, poursuit-elle. Pour les nouveaux salariés, nous suivons la mise en place du chantier tous les jours pendant une semaine puis une fois par semaine et enfin une fois par mois. Une piqûre de rappel peut être nécessaire de temps en temps. »

« Nous mettons un point d'honneur à faire en sorte que ses salariés se sentent bien et à les préserver. »

APN
Patricia Afonso

Titulaire d'un BEP Maintenance et hygiène des locaux suivi d'un niveau bac pro Hygiène et environnement, Patricia Afonso a travaillé dans plusieurs entreprises de propreté en tant qu’agent de service, chef d’équipe, agent de maîtrise. Entre Avranches, Rennes, Nantes et Angers, elle a eu une carrière de 9 ans dans la propreté avant de rencontrer son futur mari et de créer leur société en 2001. « Les six premiers mois ont été compliqués et j’ai dû prendre un autre emploi pour payer les factures, explique-t-elle. Nous avions tous les 2 démissionner de notre poste… Progressivement, au bout d’un an d’existence, les clients sont venus à nous. » Aujourd'hui, elle met un point d'honneur à faire en sorte que ses salariés se sentent bien et à les préserver. « Nous avons besoin de nos agents et ils savent qu'ils peuvent compter sur nous, affirme Patricia Afonso. Ils sont équipés de balais avec manches télescopiques et poignées ergonomiques. Ils utilisent des microfibres et des aspirateurs robustes. Pour les bardages et le lavage des vitres, nous avons investi dans un appareil H2O qui évite d'être en contact avec les produits et qui permet un résultat remarquable. » APN a très peu d'absences maladie, également en raison de la mise en place d'une prime d'assiduité deux fois par an. L'entreprise essaie de développer le travail en journée mais cela reste compliqué. La dirigeante souhaite prochainement formaliser ces actions RSE.

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