Comment Belfor a développé le secteur de l'après-sinistres

Belfor, qui revendique une place de leader sur le marché de l'après-sinistres, entend continuer sa politique d'acquisition, notamment à l'international, pour renforcer ses compétences et améliorer son réseau de proximité.

La décontamination après-sinistres présente un fort potentiel de développement mais nécessite un savoir-faire bien particulier. « C’est un métier de niche, affirme Léonore Boulte, directrice générale du groupe Belfor. Notre objectif est de proposer une offre globale pour la gestion d’un sinistre de A à Z. »

Réparer au lieu de jeter

Les activités du groupe Belfor - qui s'appelait alors Haniel créée en 1946 - ont démarré en France en 1989. En 1990, il acquiert une petite entreprise spécialisée dans la décontamination après-sinistres, qui devient donc un complément de service des activités de recyclage. « L'idée est venue de proposer de réparer plutôt que de jeter, explique Léonore Boulte. Nous avons commencé dans l'assainissement après incendie et la prévention des risques incendie. » C'est un marché de niche sur lequel se positionne alors l'entreprise, qui était aussi présente en Allemagne, Suisse, Italie et Belgique. Elle s'est ensuite implantée dans de nombreux pays avec pour objectif de devenir un leader mondial. « Nous nous sommes développés aux États-Unis par le biais d’acquisitions, indique Léonore Boulte. En général, le groupe acquiert une entité dans le pays puis poursuit par développement organique. » Belfor revendique une place de numéro un sur le marché de la décontamination post-sinistres, avec 12 500 salariés répartis dans 30 pays au travers de 550 agences.

Décontamination et remise en état globale

« En France, le nom de Belfor est apparu en 1998 pour réunir et chapeauter les différentes entreprises et marques du groupe », témoigne Léonore Boulte. L’entreprise emploie aujourd’hui 670 personnes dans l’Hexagone et réalise un chiffre d’affaires de 100 M€. Elle gère 60 000 sinistres par an (dégâts des eaux, catastrophes naturelles, inondations, incendies, grêle…). « Nous intervenons auprès des particuliers comme des professionnels, souligne la directrice générale. Nos clients sont les assureurs, les courtiers, les experts, les syndicats de copropriété ou encore les bailleurs. Il arrive aussi plus rarement que des industriels nous sollicitent en direct. » Belfor prend en charge le sinistre de A à Z : dépollution, assainissement, assèchement, remise en état, réparation, rénovation.

Progressivement, le groupe a aussi choisi de se positionner sur le créneau de la rénovation et de l’embellissement. « Ces prestations représentent 30 % de notre activité », précise Léonore Boulte.

Proximité et urgence

Pour y parvenir, l’entreprise a acquis des compétences par le biais de rachats, mais aussi pour étendre son maillage territorial. « Il est indispensable d’avoir des équipes partout en France, signale la dirigeante. Nous devons souvent intervenir en urgence et de manière massive. Les assureurs demandent un service rapide et de proximité. Il est nécessaire d'être très structuré pour faire face à l’imprévisible. » L’activité est organisée en quatre grandes régions, disposant chacune de plusieurs agences où sont basés les techniciens et les collaborateurs réalisant le chiffrage des dossiers et l’évaluation de la remise en état après sinistres.

Ce métier, très particulier, ne compte aucune école de formation. Aussi, le spécialiste a créé la Belfor University pour former les collaborateurs aux différents métiers : les bases de la contamination, les effets d’un sinistre, les questions de sécurité, la relation clients. « Chaque nouvel embauché est accompagné d’un tuteur sur le terrain, ajoute Léonore Boulte. La relation clients exige beaucoup d’empathie et de pédagogie, ainsi qu’une écoute active. Nous intervenons toujours dans une situation très compliquée, car nous travaillons dans l’urgence. »

Un métier porteur de sens

Comme toutes les entreprises, les spécialistes de l’après-sinistres sont concernés par les difficultés conjoncturelles. « Les problèmes de recrutement nous touchent aussi, indique Léonore Boulte. Nos métiers sont difficiles techniquement, tout comme les conditions d’intervention. » Belfor travaille beaucoup pour attirer les talents, notamment sur la culture d’entreprise. Ce métier a un véritable sens. « Les interventions de nos équipes techniques sont très importantes, ce qui est valorisant, poursuit-elle. Le côté humain est primordial, notamment dans la prise en charge des sinistrés. »

« La période est un réel défi. Nous pâtissons aussi de la hausse des matières premières, complète la directrice générale. Ces questions de coûts font évidemment partie de nos discussions avec les assureurs. » Il faut aussi rappeler que ces spécialistes comme Belfor sont des acteurs importants car leurs prestations permettent de limiter le coût du sinistre.

« Fondamentalement, notre métier répond à une démarche RSE puisque nous sauvons plutôt que de jeter », estime Léonore Boulte. Belfor mène aussi de fortes actions en interne. Car ses clients deviennent de plus en plus sensibles au sujet RSE : compensation carbone des déplacements, solutions réduisant la consommation d’eau pour l’assainissement, utilisation de produits moins agressifs, gestion des déchets…

« Nous sommes ravis d’adhérer à la FEP, ajoute Léonore Boulte. Les spécialistes de l’après-sinistres ont été bien accueillis, notamment avec la création d'une commission dédiée. C’est une reconnaissance de nos métiers. Et nous allons poursuivre nos travaux au sein de la fédération. »

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