Comment… pérenniser et fidéliser ses clients

Assurer une forte présence sur le terrain, favoriser la stabilité du personnel et diversifier ses prestations font partie des actions menées par l'entreprise montpelliéraine MMH pour fidéliser ses clients et pérenniser son activité.

Comment… pérenniser et fidéliser ses clients

Pour Aurélien Mallet, gérant du groupe Mallet, conserver ses clients devient compliqué. C'est pourquoi il a choisi de tout mettre en œuvre pour les fidéliser. « Les clients se réorganisent et nos interlocuteurs changent, souligne-t-il. Les contrats sont revus à la baisse. » Pour la pérennité du groupe, constitué de trois entités dont l'entreprise de propreté MMH, le dirigeant s'attache à préserver ses marchés en fidélisant les clients. Pour y parvenir, il mise notamment sur la proximité avec une forte présence sur le terrain.

Proximité et communication

« Les managers sont très importants pour assurer le suivi des clients, réaliser les contrôles qualité mais aussi pour chapeauter nos salariés. Nous avons donc choisi d'avoir sept responsables de secteur, indique Aurélien Mallet. Je préfère réduire un peu la marge et avoir une équipe plus conséquente. » Tous les encadrants ont une expérience importante dans divers secteurs d'activité. Des actions de communication régulières sont aussi réalisées à destination des clients.

Il est également important d'assurer le bien-être des agents de propreté pour éviter le turnover. Car les clients apprécient la stabilité du personnel. La première cause de rupture des contrats de propreté est le changement trop fréquent des agents de service. « Le turnover tue nos entreprises. Nous donnons de bonnes conditions de travail à nos agents pour les fidéliser, souligne le gérant. Nous essayons de vendre correctement les chantiers quitte à avoir moins de marchés. »

Fidéliser ses salariés aussi

« Notre développement est freiné par nos difficultés de recrutement, ajoute Aurélien Mallet. La pénurie de main-d’œuvre est inquiétante. » Dans le cadre de sa démarche responsable, le chef d'entreprise a décidé récemment de passer tout le monde à agent de service échelon 2. « Nous devons fidéliser notre personnel », précise-t-il. MMH a mis en place une politique globale en matière de RSE. « Nous avons suivi la formation du Fare Propreté, poursuit Aurélien Mallet. Au passage, je dois reconnaître que la FEP nous apporte beaucoup sur les aspects juridiques, économiques, techniques et RSE. » L'entreprise a quelques sites sur lesquels les salariés interviennent en journée. Ses clients sont contents de pouvoir plus impliquer leurs collaborateurs en créant un lien avec les personnes qui s'occupent de la propreté.

Basée près de Montpellier, MMH est active de Perpignan à Salon-de-Provence. Elle dispose d'agences à Béziers et Nîmes. Elle travaille avec tous les secteurs d'activité (bureaux, copropriétés, collectivités, crèches, pharmacies, centres commerciaux). « Nous refusons de travailler sur des marchés avec des prix tirés vers le bas. Cette diversité du portefeuille de clients nous a beaucoup aidés pendant la crise sanitaire », note Aurélien Mallet.

La première cause de rupture des contrats est le changement fréquent des agents. Aurelien Mallet - Groupe Mallet

Favoriser ses clients

« Pendant cette période, nous avons aussi fait en sorte de favoriser nos 700 clients. Nous avions anticipé par rapport à la demande de produits désinfectants et nous avons pu fournir », souligne Aurélien Mallet. La gestion de la crise sanitaire a été très compliquée pour l'entreprise de propreté, aux tout débuts. « Des clients ont fermé, d'autres ont voulu augmenter le contrat de propreté, témoigne le chef d'entreprise. Nous avons eu beaucoup de demandes de devis en matière de désinfection. Il s'agissait presque d'un service à la carte. » MMH a perdu la moitié de son chiffre d'affaires le premier mois mais a compensé avec les prestations complémentaires. Ses clients ont apprécié qu'elle soit présente à leurs côtés. Avec la pandémie de Covid-19, ils sont devenus plus vigilants vis-à-vis de leurs propres collaborateurs. Ils ont davantage demandé à MMH de fournir essuie-mains, savon, gel hydroalcoolique et kit de désinfection. « Nous avons accompagné nos clients pour qu'ils communiquent mieux sur l'importance de l'hygiène des mains, ajoute Aurélien Mallet. Ils nous ont aussi demandé de faire plus attention à nos tenues de travail. Chacun de nos agents en a maintenant quatre par semaine. »

Rendre service

En parallèle, le groupe Mallet a choisi de se diversifier avec la création d'une société spécialisée dans l'entretien d'espaces verts (MMH Vert) et une autre active dans les services à la personne (MMH SP). « C'est aussi une manière de fidéliser les clients, ajoute Aurélien Mallet. Et cette diversification créée des synergies entre les métiers. » Quand l'entreprise signe un nouveau contrat pour les espaces verts, elle peut ensuite proposer au client des prestations de propreté. « Le chiffre d'affaires sous-traitance pour les espaces verts commençait à prendre de l'importance, pour rendre service aux clients, et nous avons finalement décidé de nous lancer sur ce créneau et d'investir dans du matériel spécifique. », explique le dirigeant, qui envisage de développer d'autres services associés si des opportunités se présentent.

MMH a aussi créé une entreprise active dans les services à la personne. Quelques agents travaillant dans le BtoB interviennent aussi chez les particuliers, mais cela reste exceptionnel.

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