Le bénéficiaire final doit être pris en compte dès l’expression des besoins. Photo : Nilfisk.
« Remettre l’utilisateur au cœur des stratégies FM : pourquoi et comment le facility management doit-il s’adresser au bénéficiaire final ? », c’est le thème de la conférence organisée par Workplace Magazine (Pyc Media) le 15 novembre dans les locaux parisiens de l’organisme de formation HEC, à l'occasion de la sortie de son supplément FM. Interventions et tables rondes se sont succédé toute la matinée.
L’économie des effets utiles
Nathalie Damery, présidente co-fondatrice de l’Obsoco (Observatoire de la société de consommation), a d’abord évoqué les mutations servicielles du commerce : « Nous assistons à une mutation de la relation marchande vers une relation «client-centric» (centrée sur le client). Nous basculons vers un modèle qui doit répondre aux besoins d’approvisionnement des clients. Pour les satisfaire, il est indispensable de passer du quantitatif au qualitatif. » Les mutations économiques et sociétales sont nombreuses : connexion des consommateurs, nouveaux modes d’achat, consommation individualisée, nouvelles valeurs, défiance à l’égard des industriels, de la distribution, du marketing… Elles conduisent à l’économie des effets utiles (*).
Le consommateur devient le créateur de valeur. « Nous passons de la valeur d’échange à la valeur d’usage. L'achat devient la consommation et n'est plus une simple transaction mais bien une relation de co-construction », explique Nathalie Damery. Pour maximiser les effets utiles, il faut accompagner le client dans le choix du produit (essai, information, pédagogie, conseils…), favoriser la personnalisation, former le client, l’assister, et lui garantir la continuité des services.
Du BtoB au BtoBtoC
Une première table ronde a abordé le passage du BtoB au BtoBtoC, un virage que semble amorcer le secteur du FM. « Nous avons commencé à intégrer les valeurs d’usage mais nous en sommes seulement au début, reconnaît Stéphane Hullin (Samsic Facility). Les clients sont dans l’attente permanente d’innovations. C’est important de parler enfin de R&D dans les services. »
Xavier Baron, président du CRDIA, a évoqué la mutation en cours vers une économie des services. Le FM a un impact sur l’état du bénéficiaire. Il permet de rendre effectif le potentiel de bien-être du bâtiment. « Dans le cadre du BtoBtoC, l’objectif pourrait être de demander aux œuvrants, aux agents de propreté par exemple, de conseiller, d’accompagner les occupants des locaux », ajoute-t-il.
Qu’est-ce que le FMeur peut apporter à la performance de son client ? « Chez Engie, nous proposons des contrats de performance à l’usage, affirme Jean-Luc Delseray (Engie Cofely). Nous sommes partis d’un prérequis selon lequel le FM doit permettre de réduire les coûts. Maintenant, il s’agit de participer à donner de la valeur à la marque de son client. Il faut changer de modèle économique et arrêter de parler, par exemple, pour la propreté, de mètres carrés nettoyés. »
S’adapter aux consommateurs
« Le monde du BtoC influence le BtoB. Les clients finaux ne comprennent pas pourquoi l’expérience client du monde professionnel devrait être différente de celle du monde des particuliers et en plus, ce n’est pas leur problème. C’est aux entreprises de s’adapter aux consommateurs. C’est notre principe », affirme Amélie Véron, dirigeante d’Amazon Business France. Récemment lancée en France, l’offre Amazon Business est destinée aux entreprises qui souhaitent faciliter leurs achats. L’utilisateur final peut choisir par exemple son fauteuil de bureau ergonomique mais l’entreprise pourra avoir sélectionné en amont les produits possibles à commander, les fournisseurs et les règles d’achat… « Cette offre est venue du client, ajoute Amélie Véron. Amazon Business a été lancé aux États-Unis : en un an, l’offre a attiré un million de clients. »
Une relation tripartite
La co-construction du cahier des charges a été abordée lors d’une table ronde sur la relation tripartite entre FMeur, décideur et bénéficiaire final, réunissant Joël Larousse (Arseg), Hassan Basraoui (Elior Services) et Xavier Baron (CRDIA). Le bénéficiaire doit être pris en compte dès l’expression des besoins et pendant la vie du contrat. Ainsi, une nouvelle relation contractuelle doit être créée, de l’appel d’offre à la sortie du contrat, ainsi que de nouveaux indicateurs et outils de mesure dédiés. Dans ce contexte, il est nécessaire de donner une nouvelle place à l’œuvrant et d’améliorer ses conditions de travail.
User centric : à quel prix ?
Après être intervenu sur les freins et les opportunités de passer à une logique servicielle, Patrice Vuidel, consultant associé au Laboratoire de recherche et d’intervention Atemis et secrétaire du Club économie de fonctionnalité et développement durable, a rejoint Dominique Segado (Dalkia) et Nicolas Cugier (Thales et CRDIA) pour une dernière table ronde. Ensemble, ils ont tenté d’énoncer les grands chantiers sur lesquels il est urgent de travailler pour arriver à la prise en compte réelle de l’utilisateur final. Il s’agit notamment de la recherche sur la valeur, les innovations servicielles, la formation des salariés, la remise en question des contrats, l’évolution du management…
« Pour que le FM prenne tout son sens, une prise en compte de sa finalité et de son effet utile est indispensable, a conclu Sophie Distel, rédactrice en chef de Workplace Magazine. À la clé : les bénéfices espérés sont nombreux, tant pour les prestataires que pour les entreprises clientes et leurs salariés. »
