La première façon pour les entreprises de propreté d’optimiser leur parc de machines est le travail en amont pour la préconisation des matériels au plus juste besoin. « Les entreprises de propreté attendent de leurs fournisseurs des conseils pour le dimensionnement des machines. Ce sont nos commerciaux qui se chargent de cette partie lors d’un premier rendez- vous sur site », indique Bruno Auguste, Chef des ventes national chez Numatic. « Il arrive que les équipes commerciales de nos clients chiffrent au plus bas de l’investissement, explique Stéphane Spilotros, directeur commercial de Rema Groupe. L’équipe d’exploitation du site doit ensuite faire avec des budgets d’investissement trop tendus et donc une machine trop petite. Notre rôle est d’alerter le client en cas de sous-dimensionnement ou surinvestissement. » Dans certains secteurs plus exigeants, comme la grande distribution, le fournisseur est intégré en amont avant le chiffrage, pour formuler des préconisations optimales. « En amont de l’appel d’offres, nous sommes systématiquement consultés pour la préconisation des matériels. Les entreprises de propreté s’appuient sur les commerciaux de leur marque de matériel », ajoute Rachid Amazouz, directeur technique de Taski (Diversey).
Choisir le bon contrat
Lors de l’achat du matériel, il est fréquent que les entreprises de propreté prennent un contrat de maintenance. Chez Rema, il existe trois possibilités : vente sans contrat d’entretien (intervention et réparation sur devis), vente avec contrat de maintenance incluant les consommables et un certain nombre de déplacements, location longue durée avec services. Rema dispose aussi d’une offre globale incluant les consommables, les disques et la chimie. Dans le cadre du contrat de service, deux types de maintenance sont effectués : le curatif (engagement forfaitaire en cas de panne), le préventif (éviter une panne en anticipant l’usure de certains composants). Pour optimiser le parc matériel de ses clients, souvent multimarque, Rema Groupe propose un SAV multimarque à condition que l’entreprise de propreté opte pour le renouvellement en machines Floorpul au fur et à mesure de la fin de ses contrats. Plusieurs types d’offres existent également pour les machines Taski de Diversey. Un achat classique est assorti d’une garantie d’un an (pièces, main-d’oeuvre et déplacements). Le contrat full services « or » pour les autolaveuses neuves comprend 2 ou 3 visites préventives, la main-d’oeuvre et les pièces détachées, l’intervention dans les 24 ou 48 heures. Le contrat « argent » est adapté aux machines plus anciennes et aux autolaveuses reconditionnées. Labor Hako propose le contrat full services (même sur les machines reconditionnées), « l’un des plus choisis par les entreprises de propreté », qui comprend tout jusqu’aux batteries. Il commercialise aussi le CEP (contrat d’entretien préventif ), incluant quatre visites par an (déplacements et main-d’oeuvre compris mais pas les pièces détachées). « Le service technique est le nerf de la guerre », assure Anthony Oléon, responsable national Grands comptes. De son côté, Numatic effectue les démonstrations et les mises en service des machines et propose une offre en full services que ses distributeurs peuvent revendre à leurs clients.
STÉPHANE SPILOTROS
REMA GROUPE
« Les majors ont de fortes exigences sur le prix des services. »
Tracer et anticiper les pannes
Chez Labor Hako, la solution de Fleet Management Hako Fleet est de plus en plus demandée. Consultable sur PC, tablette et smartphone, elle permet de récupérer les données des machines (mise en charge, rotation des brosses, géolocalisation…). Une alerte est émise en cas de problème. « Nous pouvons suivre l’état des autolaveuses et balayeuses et intervenir quand c’est nécessaire pour une maintenance précise », explique Anthony Oléon. Les petits problèmes sont réglés plus facilement : près de trois quarts des pannes proviennent de défauts d’utilisation (couvercle mal fermé, mise en charge oubliée, tuyau bouché…). Le système permet d’avoir des clés utilisateurs, notamment pour savoir quand l’un des salariés du client a utilisé la machine et combien de temps. « C’est une information intéressante en cas de litige », précise Anthony Oléon. Sur son interface, l’entreprise de propreté peut programmer une alerte en cas de dépassement du budget mensuel fixé. Le fabricant allemand proposera prochainement le boîtier Hako Fleet en série, libre à l’entreprise de propreté de souscrire l’abonnement ou non (10 à 15 € par mois dans le cadre d’un contrat full services). Le fleet management réduit les coûts pour l’entreprise de propreté ainsi que pour le fabricant qui optimise son organisation. Un frein de taille demeure néanmoins pour le développement de ce type de solutions : « il manque une interface commune pour regrouper les systèmes de chacun des fabricants car les entreprises de propreté sont souvent multimarques », estime Anthony Oléon. Intellitrail est une solution de géolocalisation qui équipe chaque machine Taski. Des alertes de base détectent les défauts de charge, les anomalies de fonctionnements, la durée et autres paramètres liés a l’activité du matériel. Il sera prochainement possible d’utiliser ce système pour faire de la maintenance préventive. Un abonnement mensuel permet d’accéder à une plateforme web à partir de laquelle le client peut exploiter toutes les données disponibles.
La formation lors de la mise en route est un enjeu primordial pour les entreprises de propreté. La plupart des fabricants le proposent.
« Nous proposons également d’analyser ces données s’il le demande, affirme Rachid Amazouz. Les grandes entreprises ont compris qu’Intellitrail pouvait optimiser leur parc. » « Nous avons développé une application de gestion des plannings des techniciens, indique pour sa part Stéphane Spilotros. Ainsi, lors d’une intervention programmée, il est possible de prévoir de passer sur d’autres sites de proximité pour effectuer du préventif. Nous optimisons les déplacements de cette manière. » L’application permet aussi d’obtenir des informations de traçabilité des interventions et de géolocalisation de la machine lors de la dernière opération. À chaque intervention, le technicien identifie la machine grâce à un numéro de série et enregistre le nombre d’heures. Rema Groupe propose des options en fin de contrat comme la remise en état au cours de la 3e année. « Au bout de trois ans, il arrive que l’autolaveuse ne soit pas très belle et nécessite une révision poussée, estime Stéphane Spilotros. Après acceptation du devis, nous opérons une remise à propre et un relooking dans nos ateliers. Certaines entreprises de propreté en ont un fait un principe, soucieuses avant tout de leur image de marque. D’autant que la 3e année correspond souvent au renouvellement du contrat.
Intervenir vite
La réactivité est une des principales exigences des entreprises de propreté. Doté de 14 agences en France, de 7 coordinateurs et de 70 techniciens, Labor Hako est capable d’intervenir dans un délai de quatre heures (dans la journée si appel avant 10 h du matin). Chaque technicien réalise environ 700 interventions par an. Si la machine n’est pas réparable, un matériel de remplacement est fourni dans les 48 heures. « Pour nos balayeuses de voirie, nous disposons de 15 poids lourds sur l’ensemble du territoire, ce qui permet de déplacer une machine partout en France, signale Anthony Oléon. Pour les laveuses, toutes les interventions se font sur place car les techniciens ont 90 % des pièces dans les camions ateliers. » « Les entreprises de propreté prennent les marchés rapidement. Elles ont besoin d’une forte disponibilité des machines ainsi que de dépannages très réactifs », considère Rachid Amazouz. Taski, qui compte environ 15 000 machines sur le territoire, intervient l’après-midi pour un appel le matin, le lendemain matin pour un appel l’après-midi. Pour ce faire, il dispose 22 techniciens équipés de camions ateliers (800 pièces et machines de prêt) et d’une tablette avec les ordres de services. Un call center enregistre les demandes et le logiciel SAP créé les priorités pour les techniciens, selon le type de contrat du client. Un système d’astreinte existe pour le weekend, en particulier pour la grande distribution. Après l’embauche récente de 4 techniciens, l’entreprise compte encore renforcer ses équipes SAV sur Paris et sa grande couronne. Objectif : être capable d’intervenir dans la journée. Rema Groupe gère entre 4 000 et 5 000 interventions SAV par an.
Il intervient du lundi au samedi matin (si appel le vendredi), avec un délai de 36 heures maximum. Suivant le contrat, une machine relais peut être prêtée en cas de besoin. Il dispose de 12 filiales en France dont 8 stations SAV réparties au niveau national, et de 70 techniciens itinérants et polyvalents. Numatic assure le SAV de ses laveuses. Il dispose d’une équipe de 5 techniciens SAV itinérants dont 2 en Ile-de-France. Lorsque le distributeur des matériels Numatic ne parvient pas à régler un problème, le responsable technique national dépêche un technicien sur site. La machine peut être réparée sur place ou rapatriée au siège. « Nous pouvons prêter une machine si besoin. Le fait que nos autolaveuses aient été simplifiées au niveau de l’électronique simplifie les besoins de SAV, affirme Bruno Auguste. L’intervention sous deux jours est garantie. Le service l’emporte sur l’achat de la machine, en particulier dans le secteur de la grande distribution. Full service et dépannage sont indispensables. »
Informer et former
La formation lors de la mise en route est un enjeu primordial pour les entreprises de propreté. La plupart des fabricants le proposent. « Chez Rema Groupe, ces formations abordent la conduite des machines, la mise en charge, l’entretien basique, le nettoyage des filtres, le montage et le démontage d’une brosse et la vérification des niveaux, ainsi qu’un point sur la dilution des produits, précise Stéphane Spilotros. Nous formons les utilisateurs mais parfois aussi le dirigeant ou le responsable d’exploitation. » L’entreprise fournit des panneaux d’affichage reprenant les principales étapes de l’entretien hebdomadaire et mensuel. Chaque machine Floorpul, commercialisée par Rema Groupe, dispose d’une carte QR-Code pour la gestion dématérialisée des informations et ANTHONY OLÉON LABOR HAKO « Nous revenons plusieurs fois sur site pour former les utilisateurs. » RACHID AMAZOUZ DIVERSEY « Nos clients demandent de plus en plus de formations. » une traçabilité précise, avec aussi le numéro de téléphone pour du SAV et son numéro de série. « Les demandes en termes de formation de la part des entreprises de propreté et des distributeurs sont en augmentation, souligne Bruno Auguste. En plus de notre centre de formation, nous pouvons nous déplacer sur site. » Les machines Numatic disposent de Nu Assist, un QR Code qui permet de retrouver tous leurs paramètres grâce à un smartphone, de consulter des tutoriels sur les différents points de maintenance (mise en service, prise en main, entretien, changement et nettoyage des lamelles) et de poster les actions d’entretien. Les matériels Hako sont dotés d’un QR Code pour consulter des vidéos de formation reprenant les pannes les plus courantes. Les commerciaux, démonstrateurs ou techniciens de l’entreprise effectuent la formation lors de la mise en service et assurent l’accompagnement lors des premiers mois du chantier. « Il arrive que nous revenions sur site pour deux ou trois formations supplémentaires, souligne Anthony Oléon. Mais il vaut mieux anticiper pour éviter ensuite les déplacements inutiles. »
ANTHONY OLÉON
LABOR HAKO
« Nous revenons plusieurs fois sur site pour former les utilisateurs. »
RACHID AMAZOUZ
DIVERSEY
« Nos clients demandent de plus en plus de formations. »
