Hôpitaux, Ehpad, cliniques : l'impact de la crise Covid sur le secteur de la santé

Avec réactivité et adaptabilité comme mots d'ordre, les entreprises de propreté actives dans le domaine de la santé ont dû être mobilisées sur tous les fronts. Après une année de crise sanitaire liée à l'épidémie de coronavirus, elles sont aujourd'hui mieux reconnues par les acteurs de la santé qu'elles ont accompagnés tout en maîtrisant au mieux les coûts.

Avec la crise sanitaire, le bionettoyage a repris toute son importance. Depuis plus d’un an, les entreprises de propreté actives dans la santé ont dû faire preuve d’une forte capacité d’adaptation encore plus que dans les autres secteurs d’activité.

« Lors de la première partie du confinement, nous avons activé les plans de continuité d'activité pour gérer ce risque et nous avons mobilisé l'ensemble de nos équipes », affirme Floréal Peix, directeur technique, méthodes et qualité chez Elior Services. L'entreprise - qui réalise 50 % de son chiffre d'affaires dans la santé - a su allouer les ressources nécessaires pour ses collaborateurs intervenant dans les zones Covid, notamment en trouvant d'autres sources d'approvisionnement en EPI. Certains établissements de santé ont accompagné leurs prestataires pour les masques qui étaient d'abord en pénurie puis qui ont connu une flambée des prix. Le surcoût a été très important. « Pour faire face à la pénurie, nous avons testé le lavage des blouses jetables pendant une période, suivant les préconisations de certaines sociétés savantes, pour aussi équiper le personnel de certains de nos clients qui devaient faire face à ce problème de rupture généralisée », témoigne Floréal Peix.

Mobiliser et rassurer les salariés

Il a fallu mobiliser les équipes et adapter les effectifs, ce qui a demandé un investissement important. La déprogrammation des opérations a permis de libérer du personnel pour les zones Covid. Et Elior Services a accompagné et formé des salariés actifs dans d'autres secteurs pour venir en renfort. « Nos collaborateurs ont fait preuve de beaucoup de courage. Des réunions d'information et une hotline dédiée ont permis de répondre à toutes leurs questions et à leurs inquiétudes », souligne Floréal Peix.

« Nous sommes un acteur de référence du bionettoyage depuis plus de 30 ans, affirme Quentin Coquet-Reinier, responsable business sector santé Onet. À travers la crise sanitaire, nous avons constaté combien l’expertise d’une entreprise de propreté est importante pour accompagner nos clients. Nous avons réorganisé nos équipes pour être encore plus réactifs. » Onet dispose désormais d’une entité dédiée qui s’appuie sur 30 agences spécialisées et sur une cellule nationale d’experts santé composée de pharmaciens, hygiénistes, ingénieurs. Pour le groupe, ce sont plus de 1 200 collaborateurs qui œuvrent au quotidien au sein du business sector santé pour accompagner plus d’une cinquantaine de clients majeurs (PI : UniHa, CHR Metz, CH Amiens, AP-HM, CH Montpellier, CH Valenciennes, Douai, CH Le Havre).

« Grâce à l’effort collectif de nos collaborateurs, nous avons pu nous mobiliser très rapidement et nous adapter pour assurer la continuité des activités dites essentielles », souligne Quentin Coquet-Reinier. Parce que la santé et la sécurité de ses collaborateurs ont toujours été sa priorité, Onet s'est organisé avec ses clients pour fournir dans l’urgence des EPI à ses agents. Une véritable chaîne de solidarité s’est mise en place.

« Notre plus gros marché est le Centre hospitalier du val d’Ariège (CHIVA) à Foix, explique Magaly Baldy, dirigeante de Snaso (67 salariés ETP et 2,50 M€ de chiffre d’affaires) aux côtés d'Émilie Oliver. Nous travaillons pour cet hôpital depuis 20 ans et avons donc noué des relations particulières. Nous communiquons très bien avec eux, ce qui a permis de gérer la crise sanitaire au mieux. » Cinq salariés de Snaso interviennent dans cet établissement. Grâce à l'excellente relation avec son entreprise de propreté, le CHIVA l'a aidée pour l'approvisionnement au début de la crise. « Lors du premier confinement, les salariés avaient peur d'aller travailler même si nous ne sommes pas intervenus en zone Covid, témoigne Magaly Baldy. Nous avons rassuré les équipes en leur expliquant les mesures sanitaires à respecter et elles sont restées mobilisées. » Les deux dirigeantes de Snaso appelaient régulièrement leurs collaborateurs.

Snaso
Magaly Baldy,

Accompagner et former

Chez Net Plus, environ 400 salariés travaillent dans ce domaine, dont 120 au CHU de Rennes. « Au tout début c’était compliqué de gérer les absences, reconnaît Quentin Coroller, responsable QSE de l'entreprise. Nos salariés avaient peur d’aller à l’hôpital. Pour les soutenir et les accompagner, nous sommes beaucoup allés sur le terrain avec l’ensemble des encadrants. Aujourd’hui, ils sont en confiance, et surtout, ils se sentent investis par le devoir d’être présent pour aider les hôpitaux. » L’entreprise fait appel à un vivier de remplaçants qu’elle essaie de pérenniser en CDI. « Avant la crise sanitaire, les établissements passaient volontiers par des groupements d’achat où très souvent seules les grosses entreprises répondaient sur le prix. Aujourd'hui, on sent que c'est moins le cas. Le prix n’est plus le principal critère de sélection. On retrouve aussi à parts égales le sens du service, la disponibilité, la réactivité, l’encadrement des agents, la mécanisation et, l’insertion. Et là, notre entreprise à toute sa place », ajoute Quentin Coroller. L’entreprise (50 M€ de chiffre d'affaires, 31 agences) réalise 5 % de son chiffre d'affaires dans ce secteur (hôpitaux, laboratoires, Ehpad). « Nous souhaitons développer cette activité car c'est une excellente école de technicité », affirme Bruno Coeurdray, président.

Chez Hygeco Propreté, PME familiale en région lyonnaise et Vallée du Rhône, une cinquantaine de salariés interviennent dans des établissements de santé, cliniques et centres de soins. « Au début de la pandémie, il a fallu rassurer et accompagner nos agents qui faisaient partie des premiers à être en contact avec le virus dans le cadre de l’exécution de leur prestation quotidienne », explique Éric Mas-Chambon, le dirigeant. Pour compenser l’absentéisme au démarrage de la crise, l’entreprise a formé certains de ses collaborateurs intervenant dans l’hôtellerie pour venir en renfort. Elle a aussi mis en place un plan de formation pour le port des gants et du masque, ainsi que pour l’évacuation des déchets.

« Comme dans toutes les entreprises, les premières semaines, et le sentiment d’inquiétude qu’elles ont généré, ont nécessité une nouvelle organisation de travail, témoigne Quentin Coquet-Reinier. Cela a impliqué dans certains cas des recrutements et des formations en urgence pour répondre à la demande de nos clients en attendant le retour à leur poste de certains agents titulaires. Nous avons adapté également nos prestations à l’évolution des hôpitaux et pris en compte la transformation de certains services en zones Covid. Nos encadrants et nos équipes de formation ont été omniprésents sur le terrain pour être à l’écoute et accompagner nos agents. »

Clinipole
Françoise Delecueillerie, infirmière hygiéniste,.et Najat Lachke, responsable opérationnelle chez Clinipole Bio Nettoyage, constituent une équipe mobile pour accompagner et former le personnel.

Au sein de Groupe Clinipole Bio Nettoyage - filiale d'un acteur régional de santé -, une responsable opérationnelle et une infirmière hygiéniste constituent une équipe mobile pour contrôler la qualité des prestations de bionettoyage et pour accompagner et former le personnel. « Dans le contexte sanitaire actuel, notre objectif est double, explique Najat Lachker, responsable opérationnelle. Il s'agit de protéger les patients de nos établissements de santé, les résidents de nos EHPAD et notre personnel de ce virus. » Des vidéos ont notamment été réalisées sur la manière de mettre le masque ou d'enfiler les blouses.

Un flot de directives

« Au moment de la crise, nous avons été inondés d'informations. Nous suivions les consignes de l'Agence régionale de santé et des Cpias tout en nous appuyant sur les protocoles existants », poursuit-elle. Tous les ASH sont formés de la même manière. « Nous souhaitons ainsi homogénéiser les pratiques, produits et protocoles, affirme Françoise Delecueillerie, infirmière hygiéniste. Cette organisation permet aussi une meilleure coopération avec les directeurs d'établissement. »

Comme toutes les entreprises de propreté, Elior Services a dû s'adapter aux différents protocoles et aux multiples changements de recommandations. « Au départ, les recommandations officielles préconisaient l’utilisation d’eau de javel pour la désinfection puis se sont allégées avec la possibilité d’utiliser des détergents désinfectants virucides », note Floréal Peix.

Snaso a pu suivre les directives des autorités, notamment grâce à la veille de la FEP. L'entreprise a publié les bonnes pratiques pour l'utilisation des gants et des masques et a fait évoluer les protocoles : port du masque, pas d'aspirateurs, aération… Elle a investi dans des aspirateurs dotés de filtres HEPA. « Nous avons utilisé plus de franges de lavage et plus de lavettes. Les prestations de désinfection des points de contact sont devenues quotidiennes et l'hôpital de Foix a demandé un passage supplémentaire », explique Émilie Oliver. Snaso a eu d'importants soucis dans une maison de retraite où trois quarts des soignants étaient touchés par le Covid-19. « Un protocole spécifique a été mis en place. Notre personnel a été très rapidement protégé (surblouses, surchaussures, etc.) », souligne Magaly Baldy.

« Le Spenra nous a aidés à nous approvisionner en masques, gels hydroalcooliques et produits désinfectants », souligne Éric Mas-Chambon. Devant la difficulté à trouver des produits pour la désinfection préventive et curative, Hygeco Propreté a choisi de fabriquer elle-même une solution désinfectante normée EN 14476 à base d’eau, d’électricité et de sel (machines Cleanea). « Nous préparons ainsi en interne des pulvérisateurs et des bidons de 5 et 10 litres. Les CSE, la médecine du travail et les Cpias ont validé cette solution », ajoute Éric Mas-Chambon.

Hygeco Propreté
Éric Mas-Chambon,

Quels changements pour les protocoles ?

« Il n’y a pas eu de changement notoire dans les protocoles de désinfection, observe Quentin Coquet-Reinier. Notre expertise nous a permis d’être en conformité avec les obligations réglementaires et de répondre rapidement aux exigences des établissements. »

« La crise a augmenté le recours à la chimie avec des prestations supplémentaires et une forte demande de produits virucides. Des protocoles exigeants étaient déjà en place dans ce domaine », confirme Quentin Coroller. L’hôpital est très normé, ce qui évite aussi un emballement sur les multiples solutions miracles et inefficaces qui fleurissent sur le marché en ce moment. « On oublie beaucoup que l’essentiel est de nettoyer les surfaces à l’aide de détergent/désinfectant, ou de détergent suivi d’un désinfectant car on ne peut désinfecter des surfaces sales », ajoute-t-il.

« Les protocoles ont été réactualisés mais n'ont pas fondamentalement changé hormis dans les zones Covid où la lavette a été remplacée par des bandeaux à usage unique », explique Françoise Delecueillerie. L'entreprise a insisté sur la désinfection des points de contact (rampes, boutons d'ascenseurs et poignées). Les mêmes produits virucides (norme EN 14476) sont utilisés. L'entreprise travaille avec un distributeur spécialisé qui lui a installé des centrales de dilution plus économiques et plus écologiques (moins de déchets plastiques, un dosage correct pour optimiser la consommation). « Nous avons insisté sur la formation de nos salariés, souligne Françoise Delecueillerie. Nous sommes revenus à l'essentiel du métier et nous restons vigilants. »

De nouvelles demandes

À la fin du premier confinement, Elior Services a dû préparer la réouverture complète des sites en mettant au point les plans de reprise d'activité. « Il a fallu participer au réarmement des services qui avaient été fermés ou qui avaient accueilli des patients Covid, afin de permettre aux établissements de recouvrer une activité normale le plus rapidement possible et ainsi limiter les pertes de chance pour certains patients dont les interventions avaient été déprogrammées », indique Floréal Peix.

Onet a constaté une demande plus importante des hôpitaux pour certaines prestations, par exemple, pour nettoyer plus en profondeur certains points de contact (ex : ascenseurs) ou pour multiplier les passages dans certaines zones (ex : hall d’accueil). « Nos équipes ont travaillé en partenariat avec les clients pour répondre à ces besoins comme au CH de Montpellier où nous avons mis en place une astreinte pour faire de la DSVA (7 J/7 24 heures/24) », poursuit Quentin Coquet-Reinier. Le groupe continue en parallèle ses projets d’innovation et de R&D (nouvelles méthodes d'entretien des textiles, produits biotechnologiques).

« La principale attente des établissements de santé pendant la crise sanitaire reste la réactivité de nos équipes, complète Quentin Coquet-Reinier. Notre proximité, avec nos agents et nos clients sur le terrain, a été accentuée pour anticiper leurs besoins et être le plus réactif possible afin de répondre rapidement aux protocoles. » Une fois les premiers mois passés, Onet a constaté le retour de tendances déjà observées au sein de ces établissements, comme le besoin de traçabilité. Ces clients sont de plus en plus conscients des enjeux environnementaux et attentifs aux solutions que le groupe peut proposer. C'est pourquoi Onet déploie, depuis de nombreuses années, une démarche de désinfection raisonnée.

Onet
Quentin Coquet-Reinier,

Éric Mas-Chambon a observé une hausse des demandes d’externalisation des prestations de propreté de la part des établissements de santé, qui pourraient se concrétiser prochainement… « Car ils se sont aperçus qu’il était primordial de se concentrer sur leur cœur de métier en cette période difficile et de laisser le soin aux professionnels de la propreté de gérer les RH, de choisir les produits et de gérer les consommables dans les sanitaires. La santé est un secteur sur lequel nous souhaitons nous développer car nous connaissons les attentes des clients et les process de désinfection », souligne le dirigeant.

Des surcoûts difficiles à répercuter

La crise a été plutôt bien anticipée chez Net Plus qui s'est fourni dès janvier 2020 en EPI. Mais l'entreprise a fait les frais du prix des gants qui a presque triplé. « Les surcoûts ne sont pas répercutés en totalité, mettant à mal nos marges », précise Bruno Coeurdray.

Pour compenser la hausse des coûts, Snaso a mis en place un forfait Covid qui représente une petite augmentation de ses prix. « Nous l'avons offert à nos clients qui nous ont demandé des prestations supplémentaires de désinfection des points de contact et les autres ont tous accepté de le payer », affirme Émilie Oliver. Dans certains établissements, la désinfection est effectuée par les équipes en interne. Le lourd travail administratif lié aux attestations notamment a aussi impacté l'exploitation.

« En tant que partenaire des établissements de santé, nous nous sommes adaptés pour les accompagner dans cette crise, y compris sur l’aspect financier », affirme pour sa part Quentin Coquet-Reinier.

« Les clients ont pris conscience de l’importance de notre métier. Nous sommes mieux considérés et écoutés, souligne Éric Mas-Chambon. Accompagner nos clients dans cette crise nous permet aussi de les fidéliser. »

L'effort collectif des salariés a permis d'assurer la continuité des activités essentielles.

Les budgets ont rarement été revus à la hausse malgré un niveau d'exigences plus élevé. « Le but était de rester dans une relative stabilité des coûts, signale Floréal Peix. Demain, cela risque de devenir compliqué car les prestations complémentaires de désinfection restent nombreuses. » L'État prend en charge une partie des dépenses supplémentaires des établissements de santé, en leur accordant une année blanche notamment pour les établissements publics.

Une plus forte reconnaissance

Chez Snaso, les relations avec les clients se sont encore renforcées, en particulier avec la direction de l'hôpital de Foix. « Le CHIVA a intégré nos équipes lors du premier confinement pour rassurer sur la situation et donner à tous le même niveau d'informations », signale Magaly Baldy. Snaso, qui vient d'obtenir la qualification Qualipropre pour le domaine médical, souhaite se développer dans ce secteur (centres médicaux, maisons de retraite, cabinets dentaires…). « Ce sont des prestations lourdes à gérer et nous voulons préserver la qualité donc nous n'accepterons pas de travailler à des prix cassés. Nous tenons avant tout à veiller au bien-être de nos salariés », nuance Magaly Baldy.

« Les personnels hospitaliers ont été sensibilisés davantage à l’enjeu de l’hygiène. Le nettoyage de l’hôpital est devenu un devoir, Bruno Coeurdray. Nous avions déjà de très bonnes relations avec nos clients de la santé. »

Elior Services
Floréal Peix,

« Les établissements de santé ont pris conscience que nos activités étaient essentielles pour assurer la sécurité sanitaire à l’intérieur des établissements de santé, ainsi que pour le bien-être des patients et de leurs salariés. Ils ont reconnu le professionnalisme de notre entreprise et de nos encadrants », affirme Floréal Peix.

« Nous constatons que le travail qui a été fait par nos équipes pendant la crise sanitaire et leur capacité de réaction et d’adaptation a fait évoluer le regard de nos clients. Cette crise nous a permis de renforcer nos liens. Ils nous considèrent aujourd’hui davantage comme des partenaires et plus uniquement comme des prestataires. Cette perception avait déjà commencé à évoluer avant mais ces derniers mois ont accéléré la tendance. Nous devons faire en sorte que cette reconnaissance s’installe durablement et permette définitivement de redonner leur juste place à ces métiers essentiels. »

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