Avec l’accélération du recours au télétravail et au coworking, les acteurs spécialisés dans la location de bureaux flexibles se développent. Ils sous-traitent en grande majorité l’entretien des locaux, avec des exigences accrues en matière d’hygiène mais aussi d’adaptabilité, et même pour certains d’engagement responsable.

Avec la crise sanitaire, le recours aux bureaux flexibles et à partager a progressé. Toutes les entreprises encouragent le télétravail, au moins quelques jours par semaine. En plus du respect des règles sanitaires, cette évolution a l’avantage de réduire significativement les coûts liés aux loyers tout en améliorant la qualité de vie des salariés. Phénomènes amorcés avant le confinement, le coworking et le flex office sont en pleine ascension.

« Les conditions pour télétravailler ne sont pas toujours réunies et les demandes pour des lieux tiers vont augmenter. Les espaces de travail vont se spécialiser et avoir des fonctions nouvelles, estime Judith Jiguet, présidente d’ISS France. Les salariés viennent vivre des expériences sur leur lieu de travail, du collaboratif, du créatif, de l’informel, ce qui implique de nouvelles fonctions à donner aux différents espaces. »

« Après la crise sanitaire du Covid-19, de nombreux clients ont voulu résilier leur bail, explique Benjamin Le Thiez, directeur innovation et performance du groupe Essi, qui commence à travailler dans le domaine du coworking. On assiste à un phénomène de massification tertiaire qui conduit les clients à se regrouper dans des espaces de coworking. Ces derniers résilient le contrat de propreté de leurs anciens locaux. Nous essayons donc de contractualiser avec les acteurs du coworking en frappant à leur porte. »

« Avec le recours accru au télétravail, les entreprises elles-mêmes louent des espaces qu’elles n’utilisent plus et nous les confient, affirme Frédéric Goldzak, PDG de la start-up Urbidesk, créée à Toulouse. Le nombre de demandes a également augmenté, notamment pour permettre aux collaborateurs de trouver un lieu de travail plus proche de leur domicile. » Urbidesk, plateforme en ligne créée en 2019, est apporteur de clients pour les acteurs spécialisés dans les bureaux flexibles. Avec plus de 2 500 espaces référencés dans 270 villes, elle réunit l’offre et la demande en flex-office et coworking.

Propreté incluse

« La grande majorité des acteurs du coworking sous-traitent la propreté, note Frédéric Goldzak. Une entreprise spécialisée passe chaque soir pour entretenir les couloirs, parties communes, sanitaires, salles de détente et cuisine. Il arrive aussi qu’elle prenne en charge l’extérieur. Parfois, l’opérateur propose aux entreprises qui louent les espaces de les nettoyer également : l’entretien est donc intégré dans le prix. » Pour les lieux ouverts, il peut être nécessaire de repasser dans la journée. Mais pour la plupart des sites, il s'agit de bureaux fermés indépendants en flex office (ce qui signifie que l'entreprise s'engage sur une période plus courte pour la location d’un, trois ou six mois). Ainsi, seules les parties « communes » sont entretenues par le prestataire de propreté. En général, le prix de la location varie selon le nombre de postes et inclut le mobilier, la connexion internet et les services comme le nettoyage.

« Cet usage nouveau des espaces implique de nouvelles façons de travailler. » Judith Jiguet - ISS France

 

« La propreté est intégrée dans les services proposés par l’entreprise de coworking », confirme Aurélien Dulcy, gérant d'Echopropre. Depuis la crise sanitaire, un kit comprenant des lingettes, des désinfectants et du gel hydroalcoolique est mis à disposition. Echopropre (1,70 M€ de CA, 45 ETP) intervient pour deux acteurs majeurs du secteur à Toulouse et Bordeaux. Les locaux contiennent chacun plusieurs plateaux de coworking. « Nous intervenons à une fréquence quotidienne pour l’entretien des sanitaires, des réfectoires et de l’ensemble des parties communes », affirme Aurélien Dulcy. Une à deux fois par semaine, l’entreprise nettoie les bureaux et les espaces de travail et effectue la gestion des déchets (zone de tri, points d’apport volontaire).

« Avec la crise sanitaire, les opérateurs proposent des interrupteurs sans contact, du gel hydroalcoolique et un kit de désinfection notamment pour les poignées de portes, ajoute Frédéric Goldzak. Pour ces locaux, l’enjeu de propreté est très fort. »

Concernant les bureaux partagés, les acteurs du coworking responsabilisent beaucoup les utilisateurs pour qu’ils nettoient leur bureau avant de quitter les lieux. Essi leur fournit des kits qu’ils mettent à disposition des utilisateurs. Ils sont composés de lingettes, d’une microfibre, d’un désinfectant et d’un gel hydroalcoolique. « Dans ce type d’espaces, l’ambiance est assez familiale car les personnes sont amenées à se côtoyer régulièrement, ajoute Benjamin Le Thiez. Les gens font attention sinon on leur fait remarquer gentiment. » Jusque-là, ces clients n’ont pas retenu la proposition du groupe de mettre en place une régie propreté. Ils se préoccupent davantage de la partie technique.

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Wework
WeWork exploite 18 sites de coworking à Paris.

Pour Samy Ben Jazia, responsable communication et marketing pour l’Europe du Sud pour Tork (Essity), le coworking s’accélère et continuera sa croissance : « Aujourd’hui, les bureaux sont encore partiellement vides, poursuit-il. Il faut se demander comment il est possible de s’adapter aux flux de personnes dans les locaux. C’est une notion très importante dans une période où les gens ont besoin d’être rassurés et d’avoir un niveau d’hygiène accru. » Selon une étude commanditée par Essity, 70 % des personnes attendent plus de passage des agents de propreté dans leurs bureaux.

Capacité d’adaptation

« Nous devons faire preuve de flexibilité, souligne Aurélien Dulcy. Lors du premier confinement, les sites de coworking sont restés ouverts mais il y avait peu d’utilisateurs. Notre intervention était minimale. L’activité a repris progressivement, par palier, pour retrouver son niveau d’avant. Nous avons simplement ajusté la prestation pour inclure la désinfection préventive des points de contact ou la décontamination curative en cas de Covid. » Dans ces vastes espaces de bureaux ponctuels, le mouvement de personnes est permanent. Mais en moyenne, Echopropre a toujours des surfaces équivalentes à entretenir. Ses agents vérifient si les différentes zones ont été utilisées. « Nous n’avons pas pour l’instant de système de traçabilité, explique Aurélien Dulcy. Nous sommes très centrés sur l’humain et préférons responsabiliser et faire appel au bon sens de nos collaborateurs. Le bien-être au travail et la valorisation sont des notions très importantes chez nous. » La capacité d’adaptation est une des exigences de cette clientèle, tout comme la stabilité du personnel. Au niveau des consommables, Echopropre propose l’ajustement par rapport à la consommation. Un chef d’équipe dédié vérifie si les distributeurs sont correctement approvisionnés, pour éviter toute rupture.

« Les espaces de coworking sont de véritables laboratoires d'expérimentation pour de nouveaux services. » Benjamin Le Thiez - ESSI

 

« Les contrats de propreté avec ce type de clientèle sont fortement orientés propreté à l’usage, observe Benjamin Le Thiez. À l’image de l’hôtellerie qui donne une facture minimum et une facture maximum, ces clients tertiaires fournissent une moyenne du taux d’occupation des espaces. » Des fréquences d’intervention restent établies pour les sanitaires, les salles de réunion, les zones de restauration et de détente. En revanche, c’est l’obligation de résultat qui prime pour les bureaux et les espaces de circulation. Des contrôles qualité sur la propreté perçue sont effectués. « Pour l’instant, la relation avec ces acteurs est assez facile car il y a peu de contraintes à l’accès. Ils sont assez bienveillants d’autant que nous intervenons pour leurs clients », souligne Benjamin Le Thiez.

Réallouer les ressources

Fort de son savoir-faire dans le tertiaire, le groupe ISS a quelques partenariats avec des spécialistes du coworking qui sont pour le groupe une cible commerciale très importante. « L’évolution des organisations du travail dans le tertiaire est une véritable opportunité pour ISS car elle va faire naître un nouveau modèle davantage adapté aux usages du bâtiment », affirme Judith Jiguet. Il s’agira d’une nouvelle façon d’exécuter les métiers de la propreté. « Attention, prévient-elle, nous ne parlons pas d’une propreté au rabais mais bien de l’occasion de construire de nouveaux partenariats. Le nombre d’heures doit être maintenu mais les ressources peuvent être allouées différemment. » Pour elle, les entreprises de propreté doivent être acteurs de ce changement. « Il est difficile de savoir à l’avance le taux d’occupation des locaux. La crise sanitaire fait évoluer les clients vers les prestations en journée, qui impliquent de facto une adaptation, estime Judith Jiguet. Les salariés de retour dans les bureaux ont d’autres demandes qu’avant : plus de collaboratif, plus d’échanges. Cet usage nouveau des espaces implique de nouvelles façons de travailler. Nous devons réfléchir à la conception de la prestation et nous intéresser davantage à l’usager final. » Avec la technologie, les IoT et la digitalisation, l’entreprise de facility management peut proposer à ses clients de les aider à connaître et mesurer leurs usages. « Nous allons ainsi pouvoir apporter plus de valeur ajoutée à nos clients tertiaires sur un modèle hybride entre le présentiel et le télétravail, indique Judith Jiguet. Un modèle que nous devons coconstruire en partenariat. »

« Il existe un potentiel important sur le créneau du coworking. » Aurélien Dulcy - ECOPROPRE

 

Active en Île-de-France et dans les Hauts de France, Alhéna Propreté intervient auprès d’espaces de coworking qui ont réduit les prestations dans les espaces communs. « Nous assistons à un changement des pratiques dans le tertiaire », estime Thomas Sallot, PDG d’Alhéna Propreté (650 salariés, 10 M€ de CA), qui propose des prestations de propreté mais aussi de pilotage d’une offre multiservice (petits travaux, 3D, espaces verts, gestion des déchets…). Depuis la crise sanitaire, l’entreprise de propreté doit conjuguer et s’adapter à l’occupation variable des locaux tertiaires qu’elle entretient mais aussi à des règles sanitaires différentes d’un client à l’autre. « Nous adaptons nos prestations sur un mois lorsque c’est possible mais nous ne pouvons pas jongler avec les contrats de travail. Nous nous arrangeons toujours pour réallouer les ressources », précise le chef d’entreprise.

Démarche responsable

Sur ce créneau, la démarche écoresponsable d’Echopropre est très appréciée. « Concernant la gestion des déchets, la proposition de mettre en place le tri sélectif plaît beaucoup, souligne Aurélien Dulcy. Nos agents centralisent les déchets et un partenaire prend en charge la collecte et l’évacuation vers les filières de revalorisation. » L’entreprise de propreté doit répondre à d’autres exigences comme le référencement écolabel, le partage de certaines valeurs humaines, la bienveillance et l’intégrité. « Ces clients demandent des partenaires écoresponsables qui soient force de proposition », ajoute le dirigeant.

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ISS
Pour le groupe ISS, les acteurs du coworking sont une cible commerciale importante.

« Il existe un potentiel important sur le créneau du coworking, poursuit Aurélien Dulcy. D'autant que nous avons une réelle relation partenariale et un alignement des valeurs avec les clients. Nous répondrons à d’autres appels d’offres si des opportunités se présentent. »

Travail en journée

« Dans les espaces de coworking, la clientèle est assez jeune et sensible aux questions environnementales », constate Aurélien Dulcy. Le travail en journée a également été mis en place en concertation avec le client et les usagers. Deux agents interviennent tout au long de la matinée dans un premier bâtiment qui comporte six plateaux. Deux autres prennent en charge un second bâtiment plus petit de 7h à 9 h 30. « Ce sont des bureaux installés dans des open space, indique Aurélien Dulcy. Des espaces individuels sont mis à la disposition des usagers pour qu’ils puissent s’isoler si besoin. »

« La technologie peut aider l'entreprise de propreté à s'adapter à la variation de l'occupation des locaux. » Samy Ben Jazia - TORK

 

« Ce créneau est très intéressant car nous intervenons en journée, souligne Benjamin Le Thiez. Les clients veulent que les utilisateurs voient nos agents de propreté. » Ainsi, Essi s’attache à recruter des collaborateurs qui font preuve de bon sens dans leur travail et se concentrent sur la recherche de valeur ajoutée et pas uniquement sur le cahier des charges. « Un agent qui rentre dans une pièce doit être capable de visualiser les tâches nécessaires à réaliser, note le directeur. Nous nous rapprochons du standing de l’hôtellerie en allant vers le soft FM et en nous préoccupant du confort des usagers. »

« Ils sont très ouverts aux innovations, qu’ils sont prêts à payer, observe également Benjamin Le Thiez. Il faut prouver que l’agent est passé et rendre visible la propreté. Nous fournissons un kit avec le logo du client pour communiquer sur la propreté (hygiène des mains, désinfection, …) en le plaçant à des endroits stratégiques de l’immeuble. Ce sont de véritables laboratoires d’expérimentation pour de nouveaux services. » Ce sont aussi des clients qui intègrent facilement la technologie. L’entreprise de propreté doit apporter des objets connectés, de la traçabilité, de la mesure de la qualité de l’air, de la robotisation quand c’est possible.

L’apport des solutions connectées

« L’entreprise de propreté doit s’adapter à la variation de l’occupation des locaux et la technologie peut l’y aider », estime Samy Ben Jazia. Essity a lancé Tork Easy Cube en 2014 (rebaptisé aujourd’hui Tork Vision Nettoyage) pour penser différemment le nettoyage et le baser sur des données d’usage en temps réel. « Des capteurs sont intégrés dans les distributeurs sanitaires et les poubelles, mais aussi pour les passages dans les couloirs, pour permettre à l’agent de propreté d’intervenir au bon endroit au bon moment », souligne Samy Ben Jazia. Il s’agit ainsi d’adapter les fréquences de passage car l’occupation des espaces de coworking peut être aléatoire.

Les solutions connectées peuvent permettre d’optimiser les rondes de nettoyage et de proposer un rapport d’activité chiffré au client. Les données sont disponibles sur tous les supports. « Le facility manager peut savoir selon une fréquence définie les prestations effectuées, ajoute Samy Ben Jazia. Chez nos clients qui ont opté pour ce système, le taux de satisfaction a crû de 30 %. » Le fait de cibler la prestation en améliore la qualité et donne du sens au travail des agents de propreté. « On optimise jusqu’à 20 % de temps de nettoyage pendant lequel les agents de propreté peuvent prendre en charge des prestations supplémentaires, comme la désinfection des points de contact par exemple », souligne-t-il. Les ressources peuvent donc être allouées de manière différente. « Depuis huit ans, nous accompagnons les entreprises de propreté à s’adapter à ce changement dans la manière de travailler », poursuit- Samy Ben Jazia.

Interview de Chelsea Cheret, directrice des opérations, chez Wework

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Wework

Comment gérez-vous l’hygiène et la propreté ?

À Paris, nous confions la gestion de l’hygiène et de la propreté de nos bâtiments à La Providence, qui a plus de 60 ans d’expérience dans la gestion d’immeubles de prestige. 

Quelles sont vos exigences dans ce domaine ?

Nous avons des normes de niveau de propreté pour chaque principal espace : les points de contact, les espaces de restauration, les sanitaires, les bureaux et salles de réunion. Il est important que les agents de propreté soient bien visibles dans les zones communes, car cela rappelle à nos membres notre engagement à respecter des normes de propreté élevées et à faire en sorte que nos espaces restent fonctionnels à tout moment. Nous sommes également fiers d’utiliser des solutions sans produits chimiques dans l’ensemble de nos bâtiments. 

Qu’attendez-vous de vos partenaires entreprises de propreté ?

En tant que l’un des leaders mondiaux des espaces de bureaux flexibles, nous sommes exigeants sur le niveau de flexibilité dont nous avons besoin dans nos bâtiments. Cette exigence s’applique également à nos fournisseurs, avec lesquels nous avons conclu des accords clairs sur le niveau de service. Comme nous exploitons 18 sites à Paris, cela nous permet d’adapter les ressources entre les bâtiments afin de fournir un service uniforme et cohérent.

Quelles sont les conséquences de la crise sanitaire sur votre façon d’appréhender l’hygiène ?

La crise sanitaire a fait de quelque chose qui était habituellement invisible une démarche et des engagements résolument visibles : garantir des espaces sûrs et sains. Nous nous engageons à respecter l’expérience de nos membres, de l’instant où ils entrent dans notre bâtiment jusqu’à celui où ils en sortent, et nous veillons à ce que les points de contact au cours de la journée soient désinfectés afin de respecter notre engagement en faveur d’un lieu de travail sûr.

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