Soumis à une forte saisonnalité ainsi qu’aux conditions météorologiques, l’entretien des locations de vacances semble être surtout une affaire de PME. Fortement ancrées dans le tissu économique régional, cellesci bénéficient de la proximité et de la souplesse d’organisation nécessaires pour répondre aux problématiques particulières de la propreté dans l’hébergement touristique. Il faut en effet savoir gérer les pics d’activité, trouver et former les effectifs complémentaires tout en réussissant à atteindre le niveau de qualité attendu. L’entreprise Snaso, située en Haute- Garonne, évolue depuis 2006 dans le secteur du tourisme qui représente 10 % de ses 2,50 M€ de chiffre d’affaires, en plus du tertiaire, de l’industrie et de la santé. Elle travaille pour le compte d’agences immobilières de locations saisonnières et de résidences de vacances (VVF, BTP Vacances, Lagrange, Actisource, Néméa, etc.). Elle couvre les départements de l’Ariège, de Haute-Garonne et des Hautes-Pyrénées. « Nous sommes chargés de nettoyer le logement entre deux locations : la cuisine, la salle de bains, les chambres. Suivant la demande du client, nous pouvons également faire les lits, mettre en place des kits d’accueil, etc. L’objectif est de rendre l’appartement le plus accueillant possible pour le prochain locataire », souligne le dirigeant Thierry Baldy. Ré-Net Propreté Services, installée sur l’Ile-de-Ré et La Rochelle, intervient entre autres dans le secteur balnéaire haut-de-gamme auprès de particuliers réguliers et également de propriétaires de résidences secondaires. L’entité dédiée aux services aux particuliers assure l’entretien courant des maisons, lorsque les propriétaires les occupent, aux fréquences de leurs choix. « Nous travaillons soit en direct soit par le biais d’agences immobilières, souligne Noémie Corbel, gérante. La structure dédiée aux services aux professionnels réalise l’entretien du logement entre deux locations. »
10 % C’est la part du chiffre d’affaires réalisé par Snaso dans le tourisme.
Basée à Arcachon depuis cinquante- deux ans, Atlantic Service est présente dans le domaine touristique sur les agences d’Arcachon, Bordeaux, Lesparre, Andernos et Biarritz. Deux responsables par agence gèrent cette activité auprès d’agences de location (maisons de luxe), de camps de vacances (hôtellerie de plein air) et de campings (mobile-homes) : nettoyage entre deux locataires, entretien régulier des sanitaires communs. L’agence de la Baule de la PME chartraine Chrome Nettoyage compte une importante activité saisonnière, notamment au travers de l’entretien des parties communes des résidences (associé à la sortie des poubelles) ou de l’entretien des maisons secondaires de particuliers. « Auparavant, nous intervenions aussi auprès des agences de gestion d’immeubles pour l’entretien des appartements après location, explique Olivier Mas, gérant de Chrome Nettoyage. Mais avec Air BnB ou le Bon Coin, les propriétaires louent de plus en plus en direct. Ils demandent aux locataires de faire le ménage ou le font eux-mêmes. » Pour les campings, l’entreprise de propreté intervient pour le nettoyage des sanitaires, tous les jours en saison.
En juillet et août, la population des utilisateurs est multipliée par cinq ou six.
OLIVIER MAS
CHROME NETTOYAGE
« En haute saison, nous sommes autorisés par la préfecture à embaucher des saisonniers. »
S’adapter aux pics d’activité
La fréquence de passage dans les parties communes de résidences varie de 1 à 3 fois par semaine à partir de mai/juin. En juillet et août, la population des utilisateurs est multipliée par cinq ou six sur les communes de la Baule, Pornichet, Guérande et Le Croisic. « Aucun salarié ne prend de congés en juillet et août, en échange de quoi une prime leur est versée. Un accord d’annualisation nous permet de compenser entre l’été (160 heures par mois) et l’hiver (140 heures par mois), ajoute Olivier Mas. Nous sommes autorisés par la préfecture à embaucher des saisonniers. » En outre, l’entreprise fait face à une forte problématique d’accès et de stationnement. C’est pourquoi les équipes démarrent toujours tôt le matin par les résidences situées en front de mer. Pour la bonne tranquillité des habitants de ces quartiers, Chrome Nettoyage s’est équipée de voitures et scooters électriques. « En marge de l’activité continue, il faut savoir gérer les hautes saisons, la période estivale, mais surtout l’hiver pour les résidences dans les stations de ski », souligne pour sa part Thierry Baldy. Les pics d’activité concernent huit samedis par an (3 en période estivale, et 5 en période hivernale) pendant lesquels Snaso peut traiter entre 600 et 700 appartements. Au cours de l’année, elle gère l’entretien de 150 à 300 appartements par semaine. Plusieurs de ses salariés, parmi lesquels trois responsables de secteur, connaissent bien cette activité. Ils pilotent des équipes de deux agents qui prennent en charge environ 20 appartements chacune. La fréquence d’intervention varie d’une fois par semaine à tous les jours, notamment avec le développement des courts séjours commercialisés par les plates-formes de réservation hôtelière. « L’organisation est plus facile lorsqu’il s’agit d’intervenir sur une résidence entière plutôt que d’appartements isolés », ajoute Thierry Baldy. Chez Ré-Net, les plannings sont réalisés à l’avance pour le service saisonnier. À partir d’avril, il faut doubler la fréquence. « En été, notre activité liée aux locations explose », ajoute Noémie Corbel. Pour le nettoyage comme la vitrerie, une animatrice gère la planification en amont ainsi que l’organisation des prestations, tandis qu’une chef d’équipe pilote les agents. Au plus fort de la saison, l’entreprise doit assurer l’entretien d’une cinquantaine de maisons le samedi entre 9h30 et 18h. Pour Atlantic Service, la saison démarre au début du printemps pour s’achever en octobre. L’été, elle double son chiffre d’affaires. L’effectif passe de 230 salariés à 400 voire 500 durant cette période.
CHRISTIAN TROUILHTHOREL
ATLANTIC SERVICE
« La modulation de l’occupation est très difficile à anticiper. »
« La modulation de l’occupation est très difficile à anticiper et parfois certains clients ne respectent pas les contrats, estime Christian Trouilh-Thorel. Il faut prévoir le nombre de personnes à embaucher malgré une incertitude liée aux conditions météorologiques. De plus, le droit du travail ne nous facilite pas toujours la tâche. Il n’est pas toujours possible d’employer des saisonniers. Il faut faire très attention au délit de marchandage. »
672 000 lits sont proposés par les résidences de vacances en France.
Gestion du personnel
Le plus contraignant est la gestion du personnel pendant la haute saison. Snaso fait notamment appel à un vivier d’étudiants auxquels elle propose des CDD. Elle doit être capable d’assurer une prestation de qualité concentrée sur le samedi, entre 9h et 16h, pour l’entretien de l’ensemble des logements. « Nous connaissons les tendances d’occupation en amont. Toutefois, les chiffres précis nous sont transmis quelques jours avant, explique Thierry Baldy. Souplesse et réactivité sont donc indispensables. » Ré-Net est une société de nettoyage industriel et de services aux particuliers qui travaille à l’année sur tout le secteur rochelais et rhétais avec une forte hausse d’activité saisonnière. En période estivale, huit saisonniers employés à temps complet logés dans une maison à Arsen- Ré - dont l’entreprise est propriétaire - viennent compléter les effectifs du secteur « particuliers » pour répondre aux demandes des propriétaires de résidences secondaires sur le Nord de l’Ile et trois autres sur le secteur sud. En hiver, le personnel travaille du lundi au vendredi. Au printemps et en été, il intervient aussi le samedi et bénéficie d’une prime supplémentaire. Le service vitrerie est également renforcé. En juillet et août, une vingtaine de personnes en tout — dont 14 à temps complet — travaillent sur ce créneau. « Il est souvent plus facile de prendre des étudiants et de les loger car nous sommes confrontés à des problèmes de recrutement sur l’Île-de-Ré et La Rochelle », précise Noémie Corbel. À la Baule, Chrome Nettoyage emploie une trentaine de saisonniers. Chacun d’entre eux travaille en binôme avec un salarié en CDI. D’une année sur l’autre, il est fréquent que les mêmes étudiants soient repris. Ils sont formés par le responsable de secteur puis leur binôme prend le relais. Chez Atlantic Service, un encadrant effectue des heures supplémentaires si nécessaire. Les effectifs complémentaires, souvent des étudiants, sont parfois logés dans les campings. Sur certaines agences, comme celle d’Andernos, la société les transporte en minibus jusqu’à leur lieu de travail. Elle compte au total un parc de 100 véhicules. Le dirigeant d’Atlantic Service évoque néanmoins le manque de fiabilité du personnel. « Nous pourrions prendre plus de contrats dans ce domaine mais nous ne trouvons pas suffisamment de collaborateurs », souligne-t-il.
Satisfaire les clients finaux
L’objectif principal des acteurs de l’hébergement touristique qu’ils soient un groupe de résidences de vacances, un propriétaire de campings ou une agence de location, est de ne pas avoir de retours négatifs des clients finaux. Des contrôles qualité sont réalisés par les donneurs d’ordres en complément des contrôles internes à l’entreprise de propreté.
Pour Ré-Net, plutôt positionnée sur le secteur du luxe, les exigences sont fortes en termes de qualité et de résultats. Les propriétaires particuliers sont plutôt à cheval sur la régularité et les horaires tandis que les agences immobilières sont très attachées à la qualité de la prestation et demandent un contrôle systématique d’un responsable. C’est pourquoi l’entreprise forme les salariés dédiés en deux jours (théorie et pratique). « Plusieurs points majeurs sont abordés : attitude de service, sécurité, protocole, utilisation adaptée des produits selon les matériaux, explique Noémie Corbel. Le management des saisonniers est important car il faut leur donner un sentiment d’appartenance à l’entreprise. L’objectif final étant d’apporter du confort et du bien-être aux occupants des villas. » Les salariés d’Atlantic Service — qui bénéficie de trois qualifications Qualipropre — reçoivent aussi une formation de base. Les chefs d’équipe prennent en charge les villas de luxe et les différents responsables effectuent les contrôles qualité. « Les clients sont très exigeants, ajoute Christian Trouilh-Thorel. Ils externalisent pour se débarrasser des problèmes qu’ils auraient en termes de recrutement. »
NOÉMIE CORBEL
RÉ-NET
« Nous travaillons soit en direct soit par le biais d’agences immobilières. »
Activités complémentaires
Dans le cadre de son activité liée aux résidences de vacances, Snaso propose aussi de gérer la remise des clés (sur rendez-vous) pour les particuliers qui louent en direct. « Nous pouvons aussi prendre en charge l’état des lieux et la location des draps, complète Thierry Baldy. Dans les résidences, les petits travaux sont souvent pris en charge par une personne présente sur place. Par contre, pour les appartements gérés par des agences de location saisonnière, nous réalisons par exemple le changement d’ampoules, petites interventions de plomberie ou de menuiserie, etc. »
47,5 % C’est la part des campings dans l’offre d’hébergement touristique, soit près de 2,8 millions de lits.
Ré-Net va jusqu’à proposer des services hôteliers avec notamment la fourniture du linge - draps et linge de toilette - grâce à un partenariat avec Elis. Elle prend aussi en charge la mise à blanc quand le logement n’a pas été occupé pendant l’hiver, ainsi que la remise en état de fin chantier en cas de travaux de rénovation. Snaso réalise aussi la mise à blanc avant le début de saison avec le nettoyage des vitres. Elle peut assurer l’entretien des parties communes des résidences (accueil, zones d’animation, restaurant…). Autour d’Arcachon, Atlantic Service dispose d’une entité dédiée au secteur du bâtiment (1/3 de son chiffre d’affaires) : espaces verts, peinture, plomberie, travaux de rénovation du bâtiment, maçonnerie, menuiserie bois et métallique, couverture… Pour Thierry Baldy, il est possible de dégager des marges correctes à condition d’avoir une organisation bien rodée et de trouver le personnel suffisant. Si Noémie Corbel estime aussi que cette niche de marché est plutôt rentable, elle souligne la difficulté de gestion. « C’est très chronophage car il faut travailler tout le temps, le week-end, l’été. Et les demandes sont fluctuantes. C’est un véritable jeu d’équilibriste ! »
THIERRY BALDY
SNASO
« Nous proposons aussi l’état des lieux et la location des draps. »
