« Gestion des pièces détachées : quels enjeux ? Quel marché ? », c’est le thème d’une table ronde organisée par Services, la FEP, le CTIP et l’Afimin le 5 novembre dernier à Villejuif. Une dizaine de professionnels, fabricants de matériels, distributeurs spécialisés et entreprises de propreté, était réunie pour évoquer ce sujet.
Quelles attentes ?
« Les attentes des entreprises de propreté vont majoritairement vers des contrats de services lors de l’acquisition d’un matériel », indique Stéphane Spilotros, directeur de Rema (marques Floorpul et Dulevo). Au sein du groupe (12 agences, 30 M€ de chiffre d’affaires en France), aujourd’hui 40 % des machines sont vendues en location full services, 40 % avec un contrat de maintenance et 20 % sans contrat. Dans les contrats, le distributeur met à disposition une machine relais si elle ne peut être réparée en 48 heures, afin d’éviter la rupture de continuité de service. Sans contrat d’entretien, une entreprise peut néanmoins faire appel au SAV du fabricant ou de son réseau de distribution. À noter que le gestionnaire des plannings d’intervention priorisera les interventions qui ont un contrat de service (réparation d’une machine en 24-36 heures). « L’enjeu principal est d’éviter le conflit avec le client final. La prestation ne doit pas être bloquée, estime Stéphane Spilotros. L’entreprise de propreté a intérêt à se concentrer sur la réalisation des prestations, son cœur de métier et non pas sur les problèmes liés au matériel. »
« La majorité de nos clients, qui souhaitent se concentrer sur le cœur de métier, achètent les machines avec contrat d’entretien, confirme Pierre-Yves Thuillier, responsable services pièces pour la France chez Labor Hako. Les sociétés ayant un atelier technique sont minoritaires. »
« En règle générale, les acteurs de la propreté les plus importants passent par les contrats de services, atteste Patrick Djebar, président de l’Afimin et directeur commercial Grands comptes chez Tennant. Ils louent une machine sur la durée du chantier, ce qui permet d’avoir la sérénité et le lissage des coûts par mois. Ils délèguent à un prestataire la question de la maintenance des matériels. »
Les exigences des donneurs d’ordres fixent les règles et l’acheteur gère le risque. « Sur un site un peu plus sensible, il mettra en place une politique de protection car c’est stratégique, observe Patrick Djebar. Sur d’autres types de site, la tendance sera de mettre en place un matériel tout en limitant les charges additionnelles. »
« Il existe aussi une notion de durée du contrat, ajoute Sébastien Rolland, directeur du département SAV de Kärcher France (150 personnes). Cette durée va générer une demande particulière en matière de services et de contrats associés. » Les contrats full services sont plutôt bien adaptés pour des durées d’exploitation de trois ans.
Différents types de contrats
Chez Labor Hako, le full services inclut l’entretien et la réparation, le dépannage sous 24 heures ou le prêt d’une machine sous 48 heures. Le fabricant propose ensuite de moduler selon les besoins du client. Sur des matériels peu utilisés ou peu sollicités, l’entreprise de propreté peut demander un contrat comprenant simplement l’entretien (révision une à deux fois par an).
« L’ensemble de la profession fonctionne de cette manière, indique Patrick Djebar. Il existe trois niveaux : curatif simple (déplacement, main-d’œuvre, pièces), préventif de base (révisions comprises, pièces en supplément) et full services (24 à 48 heures de délais de réactivité). » Le contrat full services est souvent adossé à la location financière. « L’objectif global de nos clients est de pouvoir tout mettre dans un même loyer, plus simple à gérer », explique-t-il.
Kärcher fournit aussi des contrats de services modulables et formule des recommandations selon le type de site et de machines. « Il faut être transparent, notamment sur le contenu du full services, souligne Sébastien Rolland. Nous préférons parler de solutions de services et d’engagement de résultat. L’important est de savoir réagir aux problématiques terrains. »
Diversey (Taski) propose le même type de formules (or, argent et bronze). « Le contrat est corrélé à la valeur d’achat de la machine, estime Meghane Roche, chef de produits machines chez Taski. Nous avons ajouté dernièrement la possibilité d’ajouter dans le contrat la gestion de flotte à distance (Taski Intellitrail). »
Numatic International France s’appuie principalement sur un réseau de distributeurs, qu’il forme et professionnalise, pour la vente et le SAV. Il dispose aussi de 8 « T.I.G.RES » - techniciens itinérants dans la gestion du réseau - qui viennent quotidiennement en soutien. « Nous proposons des contrats full service à des tarifs très attractifs », explique Raphaël Dillies, responsable technique national. L’investissement dans un contrat de ce type dépend de la taille de la machine et du coût d’acquisition.
« Souvent, les clients sont étonnés du coût mensuel du full services, souligne Patrick Djebar. Mais nous avons des contraintes et des coûts importants. »
Rotowash est un cas particulier. Il privilégie le télédépannage et ne propose pas de contrat d’entretien, comme le souligne Christophe Moirin, coordinateur SAV et logistique : « Les clients connaissent nos machines et sont souvent autonomes. De par la simplicité de leur conception et de leur fonctionnement, la part du SAV est minime. » Ce spécialiste garantit une solution partout en France métropolitaine sous 48 à 72 heures (1 semaine si révision en atelier).
Internaliser ou externaliser le SAV ?
Chez Challancin, la gestion des pièces détachées des autolaveuses est internalisée. Les matériels sont achetés sans contrat d’entretien. « En cas de problème sur une machine, l’exploitation doit nous remonter l’information en remplissant une fiche comprenant le numéro de série et la description de la panne, explique Mamady Kourouma, responsable exploitation transports pour Challancin. Lorsque la panne est identifiée, le groupe a son propre service interne SAV qui intervient et répare. » Les deux techniciens qualifiés sont compétents mais n’ont pas toujours les pièces nécessaires pour réparer. Par conséquent, si l’intervention est trop compliquée, Challancin fait appel au fabricant de la machine ou au distributeur. « Dans ce cas, nous attendons une forte réactivité pour ne pas être pénalisés lorsque la machine est immobilisée et le chantier à l’arrêt, ce qui entraînerait une importante insatisfaction du client », souligne Mamady Kourouma. Ce dernier observe un délai assez long, notamment en cas de commande de pièce, quel que soit le fabricant. « Il existe un problème de réactivité, ajoute Mamady Kourouma. Payer un contrat de maintenance ne permet pas toujours d’avoir un SAV de qualité. C’est pourquoi le groupe a choisi d’avoir son propre atelier. »
« Le coût du SAV est énorme par rapport au service rendu, estime Mamady Kourouma. Cinq heures d’intervention d’un technicien d’un fabricant représentent un mois de salaire de mes techniciens salariés du groupe. De même, les pièces détachées sont très chères. »
Pour Stéphane Spilotros, la gestion des pièces détachées représente un coût énorme si l’entreprise de propreté a son propre atelier technique. Le fait de s’appuyer sur un partenaire permet de lisser ces coûts. « Les plus grosses entreprises peuvent éventuellement dédier une équipe technique, précise-t-il. Mais il existe une taille critique en deçà de laquelle il vaut mieux s’appuyer sur un fournisseur. Commander, stocker et livrer des pièces détachées est un véritable savoir-faire. » Plateformes logistiques, stocks, encadrement représentent des investissements colossaux mis en place par les fabricants, pour obtenir une couverture et maillage territorial efficace.
Organisation de la filière
Les fabricants produisent une partie de leurs pièces et travaillent avec des fournisseurs de composants et de moteurs qui sont globalement les mêmes. « Selon les besoins d’un client, nous mettons en place un cahier des charges pour la construction de la machine. Les chefs de produit gèrent les premiers prototypes et savent quels composants utiliser, affirme Patrick Djebar. Parfois, pour des besoins particuliers, nous nous adossons à un fabricant pour produire un composant qui n’existe pas dans les standards. » Chez Tennant, 90 % des machines sont fabriquées en Hollande à Uden (châssis, rotomoulage des réservoirs…). « L’important pour une entreprise de propreté est d’avoir la bonne pièce au bon moment et qu’un technicien la monte correctement », poursuit Patrick Djebar. En fonction du parc selon les différents territoires, les 70 techniciens Tennant ont un stock de pièces détachées les plus courantes Le stock est informatisé pour permettre d’optimiser au mieux. « Cette organisation coûte très cher », poursuit-il.
« Chez Rema, nous avons un stock d’environ un million d’euros de pièces détachées en France. C’est un des piliers notre savoir-faire et réussite, explique Stéphane Spilotros. Si la machine est encore sous garantie neuve, nous passons la pièce défaillante en garantie auprès du fabricant. Au-delà de la garantie, nous travaillons sur nos stocks ou celui des usines et spécialistes de la distribution de pièces détachées. »
En tant que distributeur, Rema se situe entre le fabricant et l’utilisateur. Il achète des machines à l’usine et organise un maillage SAV national : au maximum 2 h 30 de route entre ses agences et les sites clients les plus éloignés. La proximité et la réactivité sont primordiales. « Nous devons aussi accompagner nos clients en préconisant la machine la mieux adaptée, le juste besoin », estime Stéphane Spilotros. Rema utilise un logiciel pour gérer les plannings de ses 70 techniciens et connaître l’historique de chaque machine. Il intervient le samedi matin sur appel du vendredi avant 14h. « Pour améliorer notre réactivité, toutes nos interventions sont effectuées avec l’application qui donne le déplacement, la main-d’œuvre et le nombre de pièces changées par le technicien, insiste Stéphane Spilotros. Chaque semaine, nous savons ce qu’il est nécessaire de réapprovisionner dans les véhicules-ateliers. »
Un généraliste de la pièce
Les fabricants du secteur, comme Tennant, Rema, Hako ou encore Kärcher, travaillent avec TVH notamment quand ils reprennent sur certains sites des machines d’autres marques (SAV multimarque), mais aussi pour des pièces de leur marque si elles ne sont pas disponibles. S’appuyer sur ce spécialiste peut être intéressant mais plus coûteux. « Nous intervenons en accompagnement des constructeurs et des distributeurs, qu’il s’agisse des pièces courantes, mais aussi des plus rares que nous sommes capables de fournir, précise David Legarff, directeur commercial France et Dom-Tom pour TVH France. Beaucoup de clients ne stockent plus et préfèrent utiliser notre savoir-faire technique et logistique pour s’approvisionner. »
« Quoi qu’on en dise, changer certaines pièces sur une autolaveuse, comme des bavettes, peut être un geste technique et les opérateurs n’y arrivent pas toujours, observe David Legarff. Ils se retournent alors vers une prestation double : la pièce avec TVH et le SAV avec un constructeur ou un réparateur indépendant. » TVH permet d'assurer un service en 24 heures, ce qui permet ne pas laisser un technicien sans pièce et de dépanner les clients rapidement. Créée en 1969, l’entreprise est d’abord spécialisée dans la pièce détachée pour chariots élévateurs. « Nous sommes la face cachée du service après-vente », affirme David Legarff. Le groupe belge a pour objectif de rendre un service global à ses clients, sous forme de « one stop shop service ». Il se positionne sur le créneau des pièces interchangeables multimarques. 80 à 90 % de son chiffre d’affaires sont réalisés par le réparateur, le loueur ou le constructeur, le reste par l’utilisateur grand compte. « Nous livrons des pièces détachées avec toutes les qualités et les garanties que cela impose, poursuit David Legarff. Nous sommes depuis 2010 dans le métier de la pièce d’autolaveuse. Les premiers qui nous ont suivi sont les réparateurs indépendants qui ont trouvé avec nous la réactivité et l’approvisionnement multimarque. » TVH a un stock important pour les gammes autolaveuses et les balayeuses : 1 000 000 de références connues (dont 66 000 en stock). Chaque pièce est traçable et peut être livrée partout dans le monde et à J+1 en France (commande jusqu’à 17h).
« Des pièces sont communes à plusieurs marques, précise David Legarff. Notre métier est de savoir où acheter ces pièces au meilleur rapport qualité / prix pour nos clients. Nous achetons en grande quantité partout dans le monde pour apporter un service global au secteur de l’autolaveuse et de la balayeuse. » Il arrive que TVH ait des partenariats avec les fabricants lorsque certaines pièces sont sous le coup d’une exclusivité temporaire ou lorsque les volumes sont faibles.
« Nous livrons tous les types de pièces, courantes et techniques, du joystick au variateur électronique, en passant par une brosse, une bavette ou un moteur, ajoute David Legarff. Notre force c’est aussi une logistique et une gestion des expéditions irréprochable. »
Chacun son stock
« En tant que filiale Kärcher France, nous achetons les pièces détachées sur une plateforme européenne mise en place par Kärcher Group. Nos techniciens sont ainsi réapprovisionnés en 24 heures », précise Sébastien Rolland. Certaines pièces sont fabriquées par Kärcher, d’autres sont standards. « Il est intéressant de sourcer certaines catégories de pièces détachées pour mieux adapter les marges selon les besoins et continuer à générer un flux logistique important en restant sur une source unique », poursuit Sébastien Rolland. L’industriel travaille notamment avec TVH pour avoir la même réactivité sur le multimarque. Il dispose de techniciens dotés de véhicules-ateliers avec un stock. Grâce aux outils d’analyse de stocks, chacun a une dotation de dotation de pièces qui est fonction de la typologie de machines et de contrats sur le territoire qu’il couvre. « Pour une pièce courante commandée avant 14h, le technicien l’a le lendemain matin dans son camion et peut intervenir chez le client dans la foulée », indique Sébastien Rolland.
Chez Hako, il existe un double fonctionnement. Quand le client n’a pas de contrat et ne veut que la pièce détachée, un service central prend en compte toutes les demandes d’approvisionnement directes (stock central sur le site de Plaisir dans les Yvelines, livraison en J+1). Si le client a un contrat, il fait appel à la structure SAV du fabricant, qui comporte plusieurs agences en France et 70 techniciens avec véhicules-ateliers régulièrement réapprovisionnés pour avoir un stock de sécurité. Les usines Hako, en Allemagne et en Pologne, fabriquent une partie des pièces et assemblent aussi des composants standards.
Taski (Diversey) dispose d'un stock conséquent à Chartres avec les plus grosses références pour répondre aux urgences, de six dépôts répartis sur le territoire français comprenant des stocks et machines, et d’une vingtaine de techniciens qui sillonnent la France avec des véhicules eux aussi équipés en pièces détachées.
Numatic International France s’appuie aussi sur son réseau de distribution national (1 200 points de vente) pour le stockage des pièces détachées de sa gamme de matériels. Il dispose toutefois d’un stock permanent à Chelles (77) de 400 000 €, afin d’approvisionner son réseau. Les techniciens ont également un stock dans leurs véhicules d’intervention. « Nous allons mettre en place un 3e stock dédié aux urgences pour éviter les ruptures sur certaines références et sécuriser ainsi le service », ajoute Raphaël Dillies.
Rotowash s’approvisionne auprès de l’usine autrichienne et dispose à Tours (37) de deux mois de stock sur 100 % des pièces détachées livrables sous 24/48h. « Nos itinérants ont en stock les consommables et les pièces de première intervention, signale Christophe Moirin. Un technicien couvre toute l’Ile-de-France pour réaliser les interventions, notre atelier s’occupant des révisions. »
L’apport des évolutions technologiques
Les solutions de fleet management proposées par les différents fabricants peuvent améliorer le SAV et la gestion des pièces détachées. Taski Intellitrail permet notamment de savoir quand un composant arrive en fin de vie et de faire de la maintenance prédictive. « Le capteur installé sur la machine permet d’anticiper les éventuelles pannes et le remplacement de pièces et d’éviter les immobilisations, explique Meghane Roche. La solution aide les entreprises de propreté à mieux gérer leur parc de matériels. » Des statistiques précises sont consultables sur les différentes pièces et leur durée de vie selon le mode d’utilisation de la machine. L'objectif à moyen terme est de fournir des tableaux de bords détaillés faisant office de carte d'identité des machines.
Iris de Tennant, système de gestion de flotte, peut être installé sur les autolaveuses. « L’important est de savoir exploiter les données, souligne Patrick Djebar. Une autolaveuse est suivie sur ses éléments principaux : mise en marche, recharge, mise en route de l’aspiration. Ainsi, il est possible de savoir si une machine est sous-exploitée ou surexploitée, d’optimiser les coûts d’entretien en limitant un mauvais usage. » Dans ce contexte, on pourrait proposer de revoir le coût du full services quand le client équipe son parc de la solution Iris, ce qui permet d’optimiser la gestion et l’entretien des machines. « Il faudrait réussir à utiliser la technologie comme aide pour avancer ensemble, fabricant et entreprise de propreté », explique Patrick Djebar.
TVH investit aussi dans les services high-tech et la télématique. Il a racheté en 2016 une entreprise australienne baptisée Gemone, qui propose un système de tracking et compteur d’heure sur les chariots élévateurs, nacelles, matériels BTP et balayeuses. « Demain, notre système pourra donner un suivi des entretiens, améliorer la sécurité et anticiper la maintenance préventive, souligne David Legarff. C’est bien de constater que le domaine de l’autolaveuse est concerné aussi. »
Vers une maintenance prédictive
« Avec les systèmes embarqués, il est intéressant d’avoir des données sur l’usage des matériels, estime Christophe Leclercq, chef de projet au CTIP. La maintenance préventive réelle est possible. »
L’aspect social demeure néanmoins un frein au développement de la géolocalisation. « Ces systèmes ont un coût, ajoute Stéphane Spilotros. L’accueil du marché est très positif. Mais le niveau de l’investissement est un obstacle. » La marque Floorpull propose un module de télémétrie installé sur la carte électronique. Doté d’une puce, il permet au fabricant de recevoir des données d’utilisation, de consommation électrique, d’heures, d’arrêt, de code alarme et de positionnement. « Nous pouvons nous connecter à la machine et comprendre ce qu’il se passe », explique Stéphane Spilotros. En fonction des données recueillies sur un site, Rema aide ses clients à mieux adapter son parc. Le coût du module est de 25 € par mois. « C’est acceptable sur les grosses machines mais porte à réflexion sur les petites », note Stéphane Spilotros.
Hako propose le Hako Fleet Management, qui a été vendu sur une centaine de machines. « Le fait d’avoir en direct la consommation d’heures permet d’anticiper l’entretien courant et le remplacement de pièces d’usures. De plus, le dispositif est couplé avec les rapports d’intervention et génère des tableaux de bord (coût par machine) », indique Pierre-Yves Thuillier.
De son côté, Kärcher, qui dispose aussi du Kärcher Fleet management, a fait les premiers pas vers l’intelligence artificielle avec SQ-ONE, sa nouvelle plateforme globale de solutions digitales. « Cette plateforme intègre le facility management d’une manière générale, y compris la gestion des flottes et le nettoyage à la demande, explique Sébastien Rolland. Il pourra aussi prendre en compte des données croisées comme les conditions météorologiques. La façon de communiquer directement auprès de l’exploitant sera améliorée et sa productivité augmentée. »
La difficulté pour les entreprises de propreté est d’avoir la compétence et la personne en interne pour exploiter les données provenant de ce type de système. « À nous de les accompagner pour y parvenir, notamment pour mieux dimensionner leur parc », poursuit Pierre-Yves Thuillier.
« La majeure partie des interventions ne relève pas de la fiabilité de la machine en elle-même », ajoute Stéphane Spilotros. « Même en formant les opérateurs, on nous appelle pour un tuyau bouché ou une lamelle usée, témoigne Patrick Djebar. La moitié des interventions relève de choses bénignes dues à un manque d’entretien ou une mauvaise utilisation. »
« La technologie actuelle n’est pas encore assez performante pour adapter totalement la maintenance prédictive, ajoute-t-il. Elle va encore évoluer. » L’objectif de transparence du service après-vente et des prestations est très important. Dans le cadre de la robotisation et de la gestion des données, Patrick Djebar estime qu'il serait utile que les fabricants voient pour travailler ensemble pour avoir un protocole commun, afin que les clients puissent utiliser les données de manière simple et uniforme. « Au sein de l’Afimin, nous aimerions réfléchir pour uniformiser car cela répond à un besoin fort de nos clients multimarques, affirme Patrick Djebar, également président de l’association. On peut avoir des spécificités matérielles mais travailler sur un protocole commun. L’approche doit être rationalisée. »
Quel rôle pour les distributeurs ?
Pour les distributeurs spécialisés, la gestion des stocks des pièces détachées d’usure est obligatoire. Pour garantir son SAV, la Capem, installée à Bordeaux (adhérente d’Equipage Hygiène Solutions), a investi dans un stock de pièces détachées complet : pièces d’usure, batteries, chargeurs de batterie… Le choix de matériel étant large, le stock est conséquent en volume (plus de 3 000 références de pièces) mais aussi en valeur. « Les négociations du groupement avec les fournisseurs, ainsi que les commandes régulières, permettent d’avoir des délais d’approvisionnement rapides et franco de port », précise Olivier Domecq-Cazaux, cogérant. Pour plus de réactivité, la Capem travaille également avec des fournisseurs spécialisés en pièces détachées en local qui lui permettent un approvisionnement dans la journée. Sur les matériels mécanisés, elle propose des contrats de services différenciés. Son service SAV est composé de deux techniciens spécialisés qui disposent de leur propre atelier. Grâce à son parc de location de près de 30 machines, l’entreprise peut dépanner ses clients mais également permettre de réaliser des chantiers sans avoir à investir.
« Le service est au cœur de la stratégie de nos entreprises et l’un des piliers pour nous distributeurs est la maintenance et le service après-vente », souligne Stéphane Luciani, dirigeant de Luciani Distribuzioni en Corse (adhérent du groupement Equipage Hygiène Solutions). Proposer un service de qualité passe d’abord par une sélection rigoureuse des fabricants de matériel pour s’assurer de leur accompagnement en matière de SAV. Puis, une formation sur site sur l’utilisation des machines et leur entretien est indispensable. Pour le matériel, Luciani Distribuzioni propose des contrats de location longue durée, accompagnée de contrats de service adaptés selon les besoins des clients. Sa filiale Luciani Serviziu commercialise notamment un contrat full services, qui comprend une visite mensuelle pour l’entretien et la maintenance du matériel. Celle-ci permet d’anticiper le changement des pièces détachées usées et de tendre ainsi vers l’objectif « zéro panne ». Luciani Distribuzioni a investi dans un logiciel spécifique de gestion des tournées, intégrant les visites périodiques de ses clients. Ainsi, il peut garantir une intervention en moins de 24 heures ainsi que gérer ses contrats de maintenance.
Continuez votre lecture en créant votre compte et profitez de 5 articles gratuits
Pour lire tous les articles en illimité, abonnez-vous
