Pourriez-vous revenir sur le contexte de votre recrutement ?
Le groupe cherchait une personne orientée industrie et client pour occuper le poste de directeur général de la filiale française. j'avais le profil idéal puisque je bénéficie de plus de 30 ans d'expérience professionnelle orientée client, dont 24 ans dans le secteur des chariots élévateurs, notamment en tant que directeur des ventes et du marketing. Avant que je n'intègre Tennant France, l'organisation commerciale était répartie en quatre zones dans l'Hexagone. Nous avons rapidement cassé ce modèle pour mettre en place une organisation verticale par marché. Nous avons notamment créé deux directions des ventes pour chacune de nos deux marques : Tennant et ICA. L'idée était aussi de rééquilibrer le portefeuille client du groupe, composé de trois pôles : industriels, entreprises de propreté/retail et distributeurs. Nous avons déployé une force de vente pour chacun de ces pôles. Notre but est de rééquilibrer le poids de chaque segment de marché. Nous souhaitons conquérir plus de nouveaux clients pour diluer le poids de chacun afin d'éviter toute dépendance à l'un ou l'autre des secteurs d'activité.
Quelles autres actions avez-vous mis en place au cours des derniers mois ?
L'un des premiers objectifs a été d'améliorer le taux de satisfaction client, que nous mesurons à l'aide du NPS (Net Promoter Score), qui fournit un score de satisfaction. Lorsque je suis arrivé, ce score était mauvais, ce qui signifie que la société n'était pas au niveau de service attendu par nos clients. Il est désormais largement positif et continue de s'améliorer. La réorganisation des activités commerciales a permis de booster ce score grâce à la simplification du parcours client. Nous avons notamment restructuré le service client et avons mis en place un numéro de téléphone unique avec des collaboratrices et collaborateurs capables de répondre immédiatement à toutes les demandes de nos clients (devis, pièces de rechange, machine, etc.). Nous avons aussi stabilisé notre système d'information et considérablement réduit nos délais de livraison des pièces de rechange grâce à l'ouverture d'un nouveau centre logistique, ce qui a aussi grandement contribué à améliorer la satisfaction de nos clients.
Un des aspirateurs de la gamme lCA.
Comment avez-vous identifié ces axes d'amélioration ?
Nous avons réalisé de nombreuses études sur le terrain et sommes allés à la rencontre de nos clients, y compris le comité de direction. Pour moi, il est très important que l'équipe de direction soit sur le terrain. En ce sens, elle doit rendre régulièrement visite aux clients, mais également accompagner les équipes techniques et commerciales afin de s'assurer qu'elles travaillent dans de bonnes conditions.
Cela permet de mieux comprendre les enjeux des uns et des autres.
Le nouveau robot X4R0VR de TENNANT.
Pourriez-vous nous en dire plus sur ce nouveau centre logistique ?
D'une superficie de 5000 m2, il a ouvert ses portes en septembre 2023. Il est situé à Porcheville, dans les Yvelines, et dispose d'une capacité de stockage de 9 mètres de haut. Il remplace un ancien centre logistique qui était vétuste et disposait d'une capacité de stockage moindre. Grâce à ce nouvel entrepôt, le stock a ainsi été renforcé d'un million d'euros. Désormais, dans 93 % des cas, la marchandise est livrée sous 72 heures chez le client. Tennant Company, notre société mère, a mis sur la table 700 000 dollars dans ce projet. Outre le matériel, nous avons investi dans l'humain en recrutant notamment un directeur de la logistique, un responsable de la gestion de notre parc machines (occasions/location courte et longue durée) et une responsable des achats.
Mon ambition est de passer d'un chiffre d'affaires de 50 M€ à 65 M€ dans les trois ans à venir. Il s'agit d'un objectif de croissance assez fort, qui pourra notamment être réalisé grâce à une augmentation du niveau de satisfaction client. En ce sens, atteindre un NPS de 50 me paraît envisageable à l'horizon 2026.
TENNANT et ICA, deux marques complémentaires
Tennant France commercialise deux marques fortes dans l'Hexagone: Tennant et ICA. La première regroupe une gamme industrielle de machines et robots de nettoyage. Les équipements de cette marque peuvent s'acheter en direct ou via un réseau de distributeurs concentrés sur la clientèle hôtels, restaurants, café, administrations, éducation et santé.
De son côté, ICA propose une gamme complète d'équipements pour le nettoyage du sol au plafond, composée de nettoyeurs haute pression, d'aspirateurs, de laveuses, de balayeuses, de monobrosses, de chariots de ménage et de petit matériel de nettoyage. A la différence de Tennant, ICA est uniquement vendue via un réseau de distributeurs. « CA répond à des besoins de nettoyage standards. Lorsque le besoin en nettoyage est plus exigeant, nous orientons davantage vers la marque Tennant », résume Cédric Faivre.