Durant ces deux dernières années, les acteurs de la propreté auront mis en évidence le besoin fondamental d’être entendus et accompagnés sur les nouvelles exigences de nettoyage. Pour répondre de manière efficace et pertinente aux enjeux économiques et environnementaux de l’activité, plus que jamais stratégiques post- Covid, les attentes émanant du terrain et la satisfaction du client deviennent moteur d’innovation, qu’il s’agisse de performance produits, de services de proximité ou digitaux.

Le client, source d’actions durables et servicielles

Essor du besoin en nettoyage, visibilité, traçabilité des prestations…, post-Covid, le haut niveau d’hygiène attendu par les donneurs d’ordre n’est plus négociable. Catalyseurs de changement pour la profession, le renforcement des mesures sanitaires, la multiplication des échanges et l’urbanisation croissante participent d’une transformation inéluctable de l’offre, ellemême influencée par l’évolution des modes de travail des usagers au quotidien. « Le nettoyage doit être vu, et c’est une bonne nouvelle pour la valorisation de l’activité, confirme Jean-Marc Lasserre, directeur département des ventes professionnelles chez Kärcher France, dont la dynamique d’innovation s’inscrit en droite ligne des défis économiques et environnementaux de l’hygiène professionnelle. « En réponse aux tendances du marché, la marque accorde un soin particulier au design des matériels ; l’image jouant un rôle essentiel dans le message rassurant véhiculé par les entreprises. Mais de belles machines ne suffisent pas. Elles doivent être efficaces et surtout intelligentes. Nous vendons d’abord un service avant de vendre un matériel. » Nettoyage à faible empreinte écologique, optimisation des process, performance…, « aujourd’hui, rares sont les appels d’offre qui ne questionnent pas la politique RSE d’un fournisseur et l’impact environnemental des matériels », souligne Jean-Marc Lasserre, en référence la gamme eco!efficiency, qui implique notamment la conception de machines et des procédés plus respectueux, un cycle de vie des matériels plus vert à tous les stades, des produits moins énergivores et de l’intelligence digitale pour optimiser leur usage.

La prestation à la demande, un service stratégique

Moins consommer, mais mieux. Pour le responsable, la technologie ne saurait parfaire cette ambition sans accompagnement du client tout au long de son parcours : « C’est là toute l’importance du conseil et du suivi à l’usage pour l’aider à tirer le meilleur parti des matériels. » Réorganisation des forces de vente, développement des points de services Kärcher, création d’une entité commerciale dédiée à la propreté… : mis en lumière durant la crise sanitaire, le besoin d’accompagnement et de proximité géographique des clients ouvre la voie à de nouvelles solutions régionalisées, parmi lesquelles la location du matériel à la demande, plébiscitée par le secteur. « Demain, un client qui aura besoin d’une machine disponible pour un besoin particulier sera facturé à l’usage, non plus à la journée d’utilisation, détaille Sébastien Rolland, directeur SAV de Kärcher France, qui évoque des dotations importantes de machines pour anticiper la croissance de ce service. Parmi les initiatives stratégiques, le prêt de matériel pour des essais avant l’achat ou location longue durée ainsi que le prêt de machines d’occasion sont également sur les rails pour 2022 ; autant de réponses aux problématiques de budgets contraints ou de prises de nouveaux chantiers sans risques. « Dans le cas des machines d’occasion, la considération environnementale rejoint une nouvelle fois le bénéfice économique », commente Sébastien Rolland. Un parti pris que le groupe avait déjà amorcé à travers l’offre KABS, née du besoin client de pouvoir gérer le service d’un parc machines multimarques. « En proie à des marchés de plus en plus volatiles, les entreprises de propreté affirment leur volonté d’interagir avec un seul interlocuteur pour opérer la maintenance des matériels existants, confirme le responsable. La demande est là, assurée par un support technique spécialisé sur différentes marques. »

Satisfaire toutes les exigences


Pour Kärcher, il n’y a pas de « client type ». Chacun est unique et il en va de même des projets de nettoyage. C’est pourquoi il y a une chose primordiale dans tout ce que nous faisons : offrir exactement ce dont vous avez besoin pour satisfaire vos propres exigences de nettoyage. Nous vous donnons tout l’équipement nécessaire, parmi plus de 3 000 produits. Nous en discutons avec vous sur le terrain et dans nos points de vente. Nous sommes toujours prêts à intervenir dès que vous avez besoin de nous.
Avec plus de 50 000 points de ventes et de services, nous sommes présents dans 70 pays, avec plus de 120 sociétés. Nous vous apportons le savoir-faire et l’expertise dont vous avez besoin pour réaliser vos projets partout où vous avez besoin de nous, parce que nous avons une approche globale.

Optimiser la relation humaine et digitale

Incontournable de l’offre servicielle, la digitalisation des process va également dans le sens d’une plus grande proximité et d’une meilleure réactivité face au besoin, décrypte Stéphane Rolland, en écho aux diverses applications développées par Kärcher : « Essentiels à la vie du SAV, les services digitaux permettent à toutes les parties prenantes de gagner un temps précieux sur quantité d’actions, telles que les demandes de réparation, de maintenance, de conseil, ou encore de réservations d’intervention à tout moment. Si les outils assurent une traçabilité des demandes et une réponse en temps réel, ils nous permettent également d’intervenir sur les machines ou la mise à jour de logiciels à distance, et ainsi d’éviter les interventions physiques, d’anticiper les pannes, faire du prédictif sur les machines. C’est aussi ça, l’avenir : une gestion experte, rapide, flexible et dématérialisée des requêtes techniques pour garantir la productivité des professionnels. » Dans cet objectif de suivi et de fluidification des parcours, le groupe a également décidé d’adapter sa structure en ouvrant un canal de communication unique dédié aux utilisateurs de la marque ; une direction du service client fédérant désormais les fonctions support, dont la relation client, l’administration des ventes, les réclamations clients, laquelle dépendait historiquement des ventes. Un message fort en matière de stratégie interne, reflet des exigences identifiées sur le terrain, observe Céline Tachet, directrice support client : « Via un numéro unique et gratuit, nos experts seront en mesure de répondre à diverses sollicitations, de la demande d’intervention aux questions plus techniques, mais également d’orienter le client vers le service indiqué. Les entreprises de propreté profiteront quant à elles d’une entrée spécifique, une ligne VIP, afin d’accéder directement à un collaborateur. » Réinternalisée, simplifiée, plus humaine, la démarche relationnelle du fournisseur prend une nouvelle dimension, dotant chaque expert de la chaîne d’une vision historisée et globale de son client, moteur principal d’innovation.

L’autolaveuse robot Kärcher, le nettoyage du futur


KIRA B 50, l’auto-laveuse robot développé par Kärcher, est un des rares modèles présentant une station d’accueil permettant le remplissage en eau propre, la vidange de l’eau sale, le rinçage de la cuve d’eau sale et une charge des batteries autonome.
- Kira est la seule autolaveuse à passer aussi près des murs (avec son balai latéral, elle ramasse la poussière contre les plinthes)
- Très intuitive avec son interface, elle guide l’utilisateur avec des instructions simples, claires, des animations et photos pour une prise en main immédiate et accessible à tous.
- Sa méthode de télédétection LiDAR, pour une vision 360°, permet une navigation très stable de la machine. Elle permet de minimiser considérablement les situations ou la machine pourrait être bloquée et ainsi augmenter considérablement l’autonomie par réduction d’assistance externe.

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