Axxome
François Bruneau,
De par l'organisation sur le territoire français des ventes de véhicules automobiles, les concessions ont conservé une certaine forme d'autonomie qui leur permet de garder la main sur leurs achats de propreté. Fortes de leur proximité, les PME locales ou régionales en bénéficient. À condition de répondre aux exigences très élevées de ces clients en termes de qualité et de réactivité et de savoir s'adapter aux contraintes techniques.

Une propreté irréprochable la réponse des PME aux concessions automobiles

Des concessions automobiles existent sur l'ensemble du territoire français. Parfois regroupées par département ou par région, elles sont rarement nationales. Autonomes, elles ont ainsi la possibilité de choisir leurs prestataires. Fortes de leur réactivité et de leur proximité, les PME de la propreté ont leur carte à jouer sur ce créneau de marché, qui fait appel à l'externalisation en grande majorité. Dans la plupart des cas, elles prennent en charge l'entretien des sols du showroom, de l'atelier et des bureaux, ainsi que les sanitaires, vestiaires des mécaniciens et salles de repos. Si la vitrerie est très souvent incluse dans les cahiers des charges, ce n'est pas le cas du dépoussiérage des véhicules exposés. « Le plus souvent, ce sont les préparateurs qui s'en chargent », indique François Bruneau, gérant de Axxome Solutions (6,50 M€ de CA, 270 salariés) près de Tours, qui réalise 12 % de son chiffre d'affaires auprès des concessions automobiles. Les surfaces à entretenir peuvent être assez importantes lorsqu'il s'agit de structures régionales parfois multimarques, avec plusieurs milliers de mètres carrés. « Nous intervenons tous les jours pour les showrooms et au moins deux fois par semaine dans les ateliers », souligne François Bruneau.

Une qualité élevée

« Les concessions peuvent aller de 1 000 à 5 000 m² », précise Nicolas Le Bars, l'un des deux dirigeants de Corser (12,50 M€ de CA, 600 personnes). L'entreprise bretonne travaille depuis une vingtaine d'années pour des agents automobiles et des concessionnaires. Elle prend en charge l'entretien des bureaux, showrooms, salles de pause, espaces communs et ateliers, ainsi que la remise en état. Elle va jusqu'à assurer la petite maintenance. « Ce sont des marchés importants qui attirent la concurrence mais rares sont les groupes qui se positionnent hormis pour des accords nationaux gérés par la marque elle-même, estime Nicolas Le Bars. Le niveau de qualité exigé est très élevé. Les clients ont de fortes contraintes et font l'objet d'audits. » L'entreprise de propreté doit être capable de maintenir un niveau de qualité de la prestation constante. Pour y parvenir, elle doit soigner son recrutement et former ses collaborateurs. « La stabilité de nos équipes est appréciée par nos clients », indique Nicolas Le Bars.

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Dès la création de l'entreprise en 2004, CSP (Centre Spécialisé de la Propreté) a développé son activité auprès des agents automobiles. L'entreprise basée près de Bordeaux a noué des partenariats avec des entreprises familiales détenant des garages automobiles. « Le fait d'être client et de leur acheter des véhicules permet de créer une relation », explique Gabriel Wicquart, directeur commercial et exploitation. Aujourd'hui, CSP intervient auprès de 19 concessions et souhaite encore progresser sur ce créneau. elle nettoie tous les jours le showroom à l'aide d’autolaveuses mais également les bureaux commerciaux et administratifs, les locaux sociaux (douches, vestiaires) ainsi que les sanitaires clients et visiteurs. Les ateliers sont nettoyés le week-end (nettoyage ponctuel des ponts élévateurs et des murs). Tout doit être propre avant l'ouverture.

Installée près de Cahors dans le Lot, Lebre Sellen (75 salariés, 1,80 M€ de CA) a aussi dans son portefeuille clients de nombreuses concessions. « De plus en plus, les concessions se regroupent par département mais les directeurs de concessions ont assez d'autonomie pour choisir des entreprises locales, témoigne Christophe Sellen, gérant. Les exigences portent sur la réactivité et avant tout sur la qualité. Chaque année, les concessionnaires sont notés par les marques. Les sols doivent briller pour mettre en valeur les voitures. »

« Les concessionnaires automobiles sont des clients un peu particuliers, estime François Bruneau. La valeur perçue de la propreté n'est pas la même que dans d'autres secteurs. Il existe un lien entre la propreté perçue et la qualité de la voiture. » Qu'il s'agisse de constructeurs français ou allemands, les concessionnaires doivent répondre à des normes sur le plan esthétique mais aussi marketing. Ils obéissent à un cahier des charges très précis. « Nous devons être capables d'accompagner les clients par rapport à ces exigences. Ils tendent vers l'ultrapropreté avec la notion d'immaculé. C'est une véritable recherche de la perfection visuelle sur de grandes surfaces », souligne le professionnel.

Prestations à valeur ajoutée

« C'est un créneau très intéressant en termes d'image. Les clients sont prêts à écouter pour de nouvelles solutions et allouent un budget significatif pour la propreté. Ils paient le prix juste, souligne François Bruneau. Le résultat doit être visible chaque jour. » Des contrôles réguliers sont réalisés à l'initiative du client et de l'entreprise de propreté. « Nous entretenons avec eux de véritables partenariats. Les marges sont correctes, mais il est indispensable de maintenir un niveau de performance soutenu pour les fidéliser », ajoute-t-il. Pour conserver ses chantiers, Axxome Propreté compte des chargés de clientèle dédiés aux concessions automobiles. Elle entend poursuivre son développement sur cette niche de marché. « Ils ont souvent plusieurs concessions, ce qui nous permet de nous développer par la recommandation et le bouche-à-oreille, signale François Bruneau. Et nous accompagnons nos clients quand ils grandissent et se déploient au niveau régional. »

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CSP

« L'avantage pour ces clients de faire appel à une entreprise de propreté locale est le service de proximité. Ils connaissent le patron et créent une relation de confiance qui les rassure. La régularité du personnel est aussi très importante », confirme Christophe Sellen. L'entreprise du Lot est plus réactive pour prendre en charge les demandes exceptionnelles, comme l'intervention lors de journées portes ouvertes ou dans les jours précédant les contrôles inopinés des marques. « Il existe aussi le rapport commercial car nous leur achetons des véhicules », poursuit-il. La concurrence des groupes nationaux est assez faible sur ce créneau de marché et les marges sont un peu plus confortables.

« En fonction des cas, certains clients sont plus compréhensifs que d’autres, souligne Gabriel Wicquart. La relation de partenariat est importante. Un indépendant, client depuis quinze ans, a été racheté par un groupe national mais il a pu continuer à travailler avec nous et nous a même confié une autre concession. » En tant que PME familiale, CSP fait preuve de réactivité et d’agilité. « C’est indispensable pour répondre aux exigences de tels clients. La propreté doit être irréprochable. L’expérience client pour les personnes venant acheter un véhicule est primordiale », poursuit-il. Des contrôles qualité sont effectués à intervalles réguliers. « Nous nous rapprochons du secteur de l’hôtellerie notamment au niveau des lieux fréquentés par les clients de la concession comme les sanitaires, espaces d’accueils, salons de livraison des véhicules… », note le directeur. Avec la crise sanitaire, CSP a proposé des prestations de désinfection à la mi-journée et la majorité de ses clients concessionnaires ont accepté.

 La valeur perçue de la propreté n'est pas la même que dans les autres secteurs.

« Ce sont de beaux marchés pour une PME mais cette niche n'est pas forcément plus rémunératrice, poursuit Gabriel Wicquart. C'est un créneau assez concurrentiel. Nous nous distinguons par le relationnel et le savoir-faire. Nos maîtres mots sont qualité, réactivité partenariat et esprit d’équipe. La question de la sécurité est également très importante : nous avons les clés des locaux qui abritent de nombreux véhicules. » Des chefs d'équipe managent le personnel sur certaines concessions, selon la taille du chantier. CSP a instauré une astreinte 24 heures sur 24 pour répondre rapidement en cas de besoin urgent.

Relationnel et technicité

« Les constructeurs premium sont prêts à payer un peu plus cher, mais les marques généralistes attendent de la qualité pour un prix raisonnable, nuance Nicolas Le Bars. Soumis à de fortes contraintes financières avec le constructeur, les clients paient le juste prix. La rentabilité n'est pas exceptionnelle, notamment en raison des investissements matériels indispensables pour mécaniser les prestations. » La relation de partenariat avec le client est forte et l'entreprise de propreté doit apporter des conseils techniques. Les concessionnaires demandent une forte réactivité, notamment en cas d'audits inopinés ou lors d'événements comme les journées portes ouvertes. « Avec la crise sanitaire, nous les avons conseillés par rapport aux protocoles Covid-19 au moment de la réouverture d'abord des ateliers, puis des zones de vente », précise Nicolas Le Bars.

La proximité entre les showrooms des concessions et les ateliers mécaniques peut devenir un casse-tête lorsque les mécaniciens traversent pour aller jusqu'aux bureaux. D'autant que les halls d'exposition comportent souvent des carrelages blancs ou noirs, parfois antidérapants. « Dans ces zones, ainsi qu'autour des comptoirs d'atelier, nous devons éliminer des traces d'hydrocarbures ou de gommes, ce qui nécessite des produits dégraissants très efficaces », ajoute François Bruneau. « Pour entretenir au quotidien un carrelage antidérapant, il faut trouver le bon rapport produit/mécanisation, en partenariat avec nos fournisseurs », note Nicolas Le Bars.

En raison de la technicité des interventions, Axxome Propreté met en place des équipes spécialement formées qui suivent un cahier des charges spécifique. Les agents de service sont fiers de travailler dans ce domaine, proche de celui du luxe et des marques premium, ce qui contribue à les valoriser et à améliorer la qualité de leur prestation. Lebre Sellen a aussi choisi de dédier ses agents à ce domaine « car ils doivent être capables de s'adapter à l'entretien de petites comme de grandes surfaces, des sanitaires et au dépoussiérage. Ils sont formés en binôme et l'encadrement intermédiaire suit les chantiers », note Christophe Sellen. Les clients demandent parfois des travaux exceptionnels.

« Les agents de service bénéficient d'une formation spécifique, notamment pour faire attention et ne pas abîmer les voitures », ajoute Gabriel Wicquart. Il existe peu de turnover sur ces sites car le personnel ressent une réelle fierté d'intervenir dans des lieux d'exception.