Profession

Comment mobiliser les travailleurs dans les services

WILSON, Séverine | 23 janvier 2019 |

Photo : CRDIA, Irisso.

Le 15 janvier dernier, un colloque organisé à Paris a réuni chercheurs et professionnels autour du thème : « quelle mobilisation du travail dans le Facility Management ? »


L’Université Paris Dauphine PSL à Paris a accueilli le mardi 15 janvier des chercheurs et des professionnels pour débattre de la mobilisation du travail - c'est à dire les conditions de recrutement et de fidélisation des travailleurs - et de la mobilisation au travail dans le Facility Management. Organisé par le CRDIA (Consortium de recherche de l’Île Adam), ce colloque a abordé les différents aspects de ces questions, sur les plans juridique, sociologique, économique et managérial à travers l’intervention de spécialistes et de chefs d’entreprise.

La question de l’œuvrant a été largement évoquée. La propreté était représentée pendant les débats par Éric Noleau, directeur Ile-de-France de GSF. Le groupe conduit une démarche basée sur l’Excellence opérationnelle, un dispositif managérial qui organise la remontée d'expériences quotidiennes des salariés en vue d'améliorer continuellement la qualité et de prévenir les réclamations des clients. Grâce à la proximité de l'encadrement, elle met en avant le travail des agents, améliore le bien-être des individus et la relation de confiance qui peut être créée avec le bénéficiaire final. « Pour mobiliser le travail, c'est-à-dire les salariés, le management doit être à l’écoute et s’occuper des collaborateurs, a expliqué Éric Noleau. Il faut du temps pour que l’équipe œuvrante adhère complètement à ce type de démarche qui nécessite aussi l’implication du client pour construire une véritable coopération. » La première expérience a été menée chez L’Oréal et, après deux ans de mise en place, GSF a observé une baisse des réclamations et une amélioration de l’image des agents de service.

Être à l’écoute du travail

Pour Olivier Blandin, cofondateur du Laboratoire Atemis, trouver un nouveau mode d’organisation doit donner une autre perspective du travail : « Nous devons sortir de la logique impliquant que la dépense est un coût. Il faut relier la production de valeur aux enjeux du travail pour développer des ressources immatérielles (compétences, pertinence, coopération). On ne peut pas prendre soin des personnes sans prendre soin de leur travail. Être à l’écoute du travail doit faire partie de la doctrine managériale. Dans la relation client-prestataire, une coopération doit naître autour de la création de valeur. »

Pour les acteurs du FM, réunis en table ronde, « la mobilisation du travail est une question primordiale », a affirmé Christophe Ploux, président du Sypemi (Syndicat professionnel des entreprises de multiservice immobilier). Pour Joël Larousse, secrétaire général adjoint de l’Arseg (Association des directeurs de l’environnement de travail), le directeur de l’environnement de travail doit créer une communauté de travail entre les collaborateurs, mais aussi entre l’entreprise, le bâtiment et le prestataire.

IL A DIT

« Pour parvenir à transformer le travail et son organisation, il faut s’intéresser à la transformation du travailleur. Si l’entreprise cliente considère que l’expérience du collaborateur est importante, elle ne peut pas ignorer la façon dont travaillent les personnes qui exécutent les services. Il existe une symétrie entre l’expérience du travailleur et l’expérience du collaborateur. La confiance est l’enjeu principal des années à venir. »

Pierre-Yves Gomez, professeur de Management à l’EM Lyon Business School



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